Met onze klant op reis Tussenstation: een visie in 4 maanden

Agenda 1. Klantvisie 2. Uitgangspunten 3. Hoe? 4. Eerste contouren   2. Uitgangspunten 3. Hoe? 4. Eerste contouren 5. Rondvraag, tips en adviezen?

Waterweg Wonen: drie speerpunten & doelen Goede basisdienstverlening voor alle klanten, extra aandacht voor kwetsbaren. Deze groep neemt in aantal toe en daar willen we voor zijn. We willen ons blijven richten op genoeg betaalbare woningen met een goede kwaliteit. Want daarvoor zijn we er en we willen dat onze doelgroep goed en betaalbaar woont. Duurzaamheid is daarbij een vanzelfsprekendheid. We willen een organisatie zijn waar mensen met plezier en betrokkenheid werken. En waar zij ruimte nemen en krijgen om continu te werken aan verbetering. Want we geloven dat onze medewerkers, onze klanten en onze bedrijfsresultaten daar beter van worden. We gaan dat zo optimaal mogelijk faciliteren.

https://www.youtube.com/watch?v=RCSh9yDRh2w

Deze zomer in de Holy

Holy

Holy

Uitgangspunten Van buiten naar binnen Van procedure- naar mensgericht Met de medewerkers Fundamenteel bouwen

Hoe gaan we dit aanpakken? Voorbereiding Luisteren en verzamelen van input Vier sessies met medewerkers Gesprekken/presentaties met/aan bestuur/management, Huurdersraad & OR Twee focusgroepen met bewoners 15-20 individuele gesprekken met bewoners Ontwikkelen concept klantvisie Workshop 1 met MT&MK Twee laadsessies met medewerkers Sessie met de Commissie Maatschappelijke Innovatie 18 oktober Bezoek aan twee organisaties Sessies met Huurdersraad en OR Workshop 2 met MT&MK Presentatie klantvisie aan medewerkers Adviestrajecten met Huurdersraad en OR Definitief maken klantvisie

Aanpak in vier fasen Verzilveren quick wins Ontwikkelen klantvisie Borgen Realisatie klantvisie 2018 - 2020

Het is niet altijd wat het lijkt! Fit Druk gezinsleven Woont met vrouw en drie kinderen Regelt zaken liefst online Slecht ter been Net haar man verloren Woont alleen Belt het liefst

Welke beleving willen we onze klanten bieden? - 1

Welke beleving willen we onze klanten bieden? - 2 5 groepen klanten hebben 32 kaartjes geordend op belangrijkheid. De top 12 uit deze ordening 1. Een nette en veilige buurt 2. Wawo spreekt bewoners met a sociaal gedrag aan 3. Wawo stelt ook eisen aan bewoners t.a.v. het wonen 4. Een voor mij betaalbare woning 5. Beloften worden nagekomen (afspraak is afspraak) 6. Wawo houdt in de dienstverlening rekening met echt kwetsbare bewoners 7. Een energiezuinige woning 8. Deskundige medewerkers 9. Wawo gaat serieus om met mijn vragen/klachten 10. Een nette woning waarin alles het doet 11. Een eerlijke toewijzing van leegstaande woningen 12. Medewerkers die met mij meedenken en mijn probleem/klacht helpen op lossen

6 clusters - resultaat focusgroepen Cluster 1a&b Een nette en veilige buurt. WaWo spreekt bewoners met a-sociaal gedrag hierop aan. WaWo stelt ook eisen aan bewoners t.a.v. het wonen Cluster 2 WaWo houdt in de dienstverlening rekening met echt kwetsbare bewoners Cluster 3 Een voor mij betaalbare woning. Een energiezuinige woning Cluster 4 Een nette woning waarin alles het doet Cluster 5 Een eerlijke toewijzing van leegstaande woningen Cluster 6a&b Medewerkers die met mij meedenken en mijn probleem/klacht helpen oplossen. WaWo gaat serieus om met mijn vragen/klachten. Beloften worden nagekomen (afspraak is afspraak). Deskundige medewerkers

Welke beleving willen we onze klanten bieden? betrokken maatwerk woongeluk dichtbij fair adequaat Als we klanten over 2 jaar vragen welke beelden ze bij Waterweg Wonen en de medewerkers hebben. Wat willen we dan graag horen? Ze zijn …..

De realisatiefase realisatie A. Teamgewijs ontwikkeltraject E. Externe communicatie B. Teamover-schrijdende klantreizen realisatie D. Klant naar binnen halen C. HR/cultuur

Fundamenteel bouwen dus!

Waar staan we nu? Voorbereiding Luisteren en verzamelen van input Vier sessies met medewerkers Gesprekken/presentaties met/aan bestuur/management, Huurdersraad & OR Twee focusgroepen met bewoners 15-20 individuele gesprekken met bewoners Ontwikkelen concept klantvisie Workshop 1 met MT&MK Twee laadsessies met medewerkers Sessie met de Commissie Maatschappelijke Innovatie 18 oktober Bezoek aan twee organisaties Sessies met Huurdersraad en OR Workshop 2 met MT&MK Presentatie klantvisie aan medewerkers Adviestrajecten met Huurdersraad en OR Definitief maken klantvisie

VRAGEN?