Omgaan agressieve klanten

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
Opkomen voor jezelf.
Advertisements

Verborgen vormen van pesten
Weer zo‘n zware dag vandaag … ?
Powerpoint gemaakt door
Feedback geven en ontvangen
OM EVEN OVER NA TE DENKEN.
TAALPROBLEMEN ODD ONE OUT.
„Heb je het gehoord? Onze chef is gestorven."
Infotheater Omgaan met agressie.
Ongewenste omgangsvormen
Hoe en waarom brengt de burger zijn snoeihout snel naar de biomassa verbrander? Van consument tot biomassaleverancier.
Conflicten hanteren Leidinggeven Blz. 77.
Welkom bij de 4e workshop over:
WELKOM Bij de workshop Communiceren Haal meer resultaat uit je relatie met anderen.
Nieuwsbrief De tijd van je leven! Aanwezigheid meester Hans: Agenda:
Lesmateriaal van: Kind en Hond Lesmateriaal van: © Tinley 2013.
Concept presentatie A3. 1. Narrowcasting in past, present, future; 2. Het concept; 3. Checklist; 4. Opstarten van het concept & Casus; 5. Vragen van publiek.
ADVENT 2014.
Over erkenning geven en Luisteren,Samenvatten,Doorvragen
5.3 Werk aan de winkel? Iedere werknemer heeft recht op het wettelijk minimumloon.  … … De betekenis van wettelijk minimumloon is: © Noordhoff Uitgevers.
Vergroot je wereld! Uitwisseling Chiavari ELOS Europa als Leeromgeving Op School.
OFC28 mediawijsheid les 4.
Presenteren en communiceren
Veilig omgaan met porto- en mobilofoon
Arbeidsmarkt Als je op de markt loopt zie je om je heen verschillende kopers en verkopers. De vraag naar een product bestaat uit de mensen die een product.
Loopbaan oriëntatie en begeleiding
Groepsdynamica Lesweek 5 - Les 4
Week 3 Docent: COMMUNICATIE. Cliëntgerichte benadering biedt inzicht in het functioneren van mensen maakt duidelijk hoe persoonlijke problemen ontstaan.
Psychologieles 2 Conceptie, baby, peuter Informatie  bronnenbundel.
Jennifer de Vries-Aydogdu med.hro.nl/vrije
Rekendag 19 januari 2016.
Powerpoint presentatie.
FOCUS IN ACQUISITIE Welkom bij de workshop Presentatie: Herma Wichman specialist in een heldere focus en strategie.
Cliënt en media wijsheid Les 4 MZ Blok 4 Ouderen en mediawijsheid.
Winkelen 3.0 Hoofdstuk 2 Verkoop. Inhoud 1 Eerst langs alle haltes 2 Verkoop 3 Omgaan met geld in een bedrijf 4 Logistiek 5 Wat doen leidinggevenden?
Assertief zijn Hoofdstuk 25 VP15 Begeleidingskunde Carin Hogenbirk
Kracht en veerkracht van mantelzorgers
Heidi van der Panne-Dirks
Spreekbeurt in groep 8 Hoe pak je het aan?.
Consumentengedrag Leren I
„Heb je het gehoord? Onze chef is gestorven."
Bijeenkomst startende mentoren
Zorgvragers in de VVT.
Connectief Connectief.
Communicatie 4e les.
Beste Havo 4..
VTH1 (verpleegtechnisch handelen) VP16T
Verkopen Les 3 Niveau 4.
Conflicthantering
Loopbaan en burgerschap les 2
Hoofdstuk 4 Schrijven en formuleren
Oefening Ik vermijd liever een conflict dan de confrontatie aan te gaan. Als iemand niet denkt zoals mij, zal ik ervoor zorgen dat hij doet zoals ik vind.
Voorlichting: Jonge Mantelzorgers
AGRESSIE Les 3.
Kato bruyneels, Lore Driessens
Nee-zeggen Footer Text 12/30/2018.
Les 7 en 8 Spreken en gesprekken hoofdstuk 5 - tweegesprekken 5.1 – zakelijk telefoongesprek 5.2 – Adviesgesprek 5.3 – Klantgesprek 5.4 – klachtgesprek.
Grensoverschrijdend gedrag
Assertief zijn Hoofdstuk 25 VZ Begeleidingskunde Carin Hogenbirk
Overval wat nu?.
Loopbaan & burgerschap
E-health domotica E-learning
5 valkuilen & Tips.
De treinrails in je lichaam
Inspelen op innovaties
SEL Les 2: normen en waarden.
SEL Les 7: it`s up to you!.
Eens / oneens HET EERSTE IDEE IS VAAK HET BESTE IDEE
Pedagogisch Inspiratie Thema (PIT)
Semantisatieverhaal:
Transcript van de presentatie:

Omgaan agressieve klanten

Omgaan met conflicten 5 vormen van reacties: Vluchten: het conflict uit de weg gaan Toedekken: doen alsof er nooit een conflict was, lacherig erover doen Vechten: het conflict aangaan Confronteren: het probleem willen oplossen (gebruiken van de ik- boodschap) Onderhandelen: samen op zoek gaan naar een oplossing Filmpje omgaan met conflict: https://www.youtube.com/watch?v=ZTHbLrfTrGI

Filmpjes agressie op de werkvloer Wat vindt je hiervan? Valt dit voor jou onder verbale of non-verbale agressie Handelt de werknemer goed of kan het volgens jou beter?

Rollenspel In groepjes van 3  2 spelers en één observator Observatie formulier krijg je van de docent Casus 1: Speler A is de dochter van mevrouw van der Vecht. Jij vindt dat ‘je moeder in het verzorgingshuis’ in een jurk vol vlekken loopt. Je bent behoorlijk boos Speler B is de helpende. Jij vindt dat een jurk met een vlekje nog geen jurk vol vlekken is. Je vindt het nogal overdreven van de dochter van mevrouw van der Vecht.

Casus 2 Speler A is meneer Verbeek die vorige week een broek met korting heeft gekocht. Binnen een week was de rits kapot en nu wil je je geld terug. Je bent erg kwaad want ook met korting was het nog een dure broek Speler B is de verkoper in de winkel. De regels van de winkel zijn dat je bij producten gekocht met korting geen geld terug krijgt. Je baas is er helaas niet om mee te overleggen. Je vindt dat meneer Verbeek nogal heftig reageert.

Casus 3 Speler A is mevrouw ten Hoven. Zij is vandaag 50 geworden en wil graag met haar gezin uiteten. Dit gezin bestaat uit 5 personen. Ze heeft gereserveerd bij haar favoriete restaurant. Wanneer ze daaraan komt staat de reservering niet in het systeem en zit het restaurant vol. Ze is erg boos omdat ze zeker weet dat ze al lange tijd geleden heeft gereserveerd. Speler B is de bedieningsmedewerker die de gasten ontvangt. Jij vindt dat jij er niks aan kan doen dat ze niet op de lijst staan en dat het restaurant vol is.

Maak een korte Powerpoint presentatie over agressie op de werkvloer Slide 1: Wat is volgens jou agressie op de werkvloer Slide 2: Jouw ervaringen met agressie op de werkvloer/stage Slide 3: Geef tips om hoe om te gaan met agressie op de werkvloer