Les 7 en 8 Spreken en gesprekken hoofdstuk 5 - tweegesprekken 5.1 – zakelijk telefoongesprek 5.2 – Adviesgesprek 5.3 – Klantgesprek 5.4 – klachtgesprek 5.5 – sollicitatiegesprek 5.6 - Functioneringsgesprek

5.1 – zakelijk telefoongesprek Een zakelijk/formeel telefoongesprek is een zakelijk gesprek met klanten, leidinggevenden of collega’s Ook privé (gemeente, energiemaatschappij, bedrijven) Taalgebruik is formeel Non-verbale communicatie ontbreekt  luister dus aandachtig! Gebruik pen en papier voor het maken van aantekeningen en leg informatie klaar die belangrijk kan zijn tijdens het gesprek (ordernummers, bestelgegevens, e-mail, etc.) Zakelijk/formeel telefoongesprek heeft een vast verloop:

Het vaste verloop van een zakelijk telefoongesprek Openen kan met: - ‘Goedemorgen/goedemiddag. U spreekt met…’ - ‘Komt het gelegen dat ik bel?’ - ‘Ik hoop dat u mij meer kunt vertellen over…’ Afsluiten kan met: - ‘Hartelijk dank voor het gesprek/uw tijd’ - ‘Bedankt voor de informatie’ - ‘Nog een prettige dag verder’ Andere standaardzinnen: ‘Hebt u een ogenblik?’, ‘Ik zal het even voor u navragen’, ‘Hebt u verder nog vragen/Kan ik verder nog iets voor u doen?

5.2 - adviesgesprek Bij een adviesgesprek vraagt iemand advies aan deskundige (krijgen zowel studenten AA, DA als TA mee te maken). Adviesvrager en adviseur aanwezig bij een adviesgesprek Adviseur: Zeer nauwkeurig luisteren Bij onduidelijkheden? Doorvragen Daarna: advies

5.3 – klantgesprek Gesprek met klanten/patiënten, voor wie je iets moet doen Houd afstand en ben beleefd Klant/patiënt verwacht deskundigheid Gebruik altijd ‘u’, ook als het leeftijdsverschil niet zo groot is Toon met je taalgebruik respect voor de gesprekspartner Controleer voor een gesprek, of voor je aan het werk gaat, of je haar en kleding goed zitten, en of er geen spinazie/maanzaad tussen je tanden zit Geef een stevige hand (niet te stevig) en kijk de ander op een rustige en vriendelijke manier aan Sta of zit rechtop en draai lichaam/gezicht naar de ander toe

5.4 - klachtgesprek Er is sprake van een conflict. De klant is bijvoorbeeld ontevreden over een product of dienst en klaagt daarover. Doel: het conflict naar tevredenheid van beide kanten oplossen Tips: - Luister naar de klacht - Reageer pas als de ander helemaal klaar is (wacht een paar seconden..) - Toon begrip voor de klacht. Neem klager en klacht altijd serieus - Vraag wat de ander wil/verwacht - Stel mogelijke oplossing voor en kies samen de beste oplossing - Beloof snel te reageren als je de klacht niet meteen kunt verhelpen (bij e-mail/telefoon) - Sluit het gesprek af en vraag de klager of hij tevreden is over het gesprek en de oplossing

5.5 - Sollicitatiegesprek Doel: kijken of een baan geschikt is voor jou. Werkgever en jij willen dit weten. Je moet veel vragen beantwoorden. Ben je geschikt voor de functie? Waarom heb je gereageerd? Wat zijn jouw kwaliteiten? Heb je relevante werkervaring? Enzovoorts. Wordt niet alleen gelet op jouw antwoorden, maar (misschien nog wel meer…) naar jouw non-verbale communicatie. Moet overeen komen! Enthousiasme en een positieve houding worden gewaardeerd (maar overdrijf het niet…!) Vervolg sollicitatiegesprek wordt besproken, bijvoorbeeld wanneer je hoort of je het geworden bent

De voorbereiding op een sollicitatiegesprek Noteer op papier welke vragen je wil stellen  komt goed voorbereid over Probeer te voorspellen wat er gevraagd kan worden en noteer deze antwoorden voor jezelf De eerste ontmoeting kan je niet overdoen. Zorg voor een goede hand en oogcontact. Wees positief. Neem het volgende mee, of bereid dit voor: - De vacature - Informatie over het bedrijf - Een kopie van je brief en je cv - Je agenda

5.6 - functioneringsgesprek Gesprek tussen werknemer en leidinggevende Vindt minimaal eens per jaar plaats Gaat over jouw eigen functioneren: - Uitvoering werkzaamheden - Resultaten - Plaats in de organisatie - Werkomstandigheden - Omgang met collega’s

Gericht op nu en de toekomst: - Wil je hetzelfde werk blijven doen Gericht op nu en de toekomst: - Wil je hetzelfde werk blijven doen? - Verwacht je andere taken te krijgen? - Wat zijn je ambities? Feedback is altijd gericht op gedrag en functioneren. Ga bij negatieve feedback niet jezelf verdedigen, maar laat je leidinggevende uitpraten en vraag uitleg als je iets niet begrijpt.

Tips voor een functioneringsgesprek Noteer van tevoren over welke onderwerpen je wil praten Noteer van tevoren welke vragen je wil stellen Kom op tijd en denk aan uiterlijke presentatie en non-verbale communicatie (in sommige beroepen belangrijker dan bij andere – ik trek bijvoorbeeld niet iets anders aan) Luister goed naar je leidinggevende of begeleider Geef eerlijke en volledige antwoorden