Procesmigratie van ITIL naar ISM Hét ITSM event van 2018

Introductie Onderhouden Adviseren Bouwen Naam: Arthur Dumont Leeftijd: 42 jaar Functie: Manager Beheer Werkzaam sinds: 2011 Hoofddorp Veenendaal Enschede Zwolle https://www.linkedin.com/in/arthurdumont/ @Arthur_Dumont arthur.dumont@iton.nl Adviseren Bouwen Onderhouden 120+ medewerkers 35+ jaar in de ICT 8+ beoordeling door klanten

Visie & Missie Missie Visie Wij helpen middelgrote organisaties met onze kennis (dé hybride cloud specialist) en door dichtbij de klant te staan, succesvol te zijn zodat zij hun doelen bereiken. IT is een fundamenteel onderdeel van succes waardoor klanten hun organisatiedoelen bereiken.

We hadden een probleem… De feiten Het gevoel Klanttevredenheid liep terug Doorlooptijd steeg Kosten liepen op Stroperige processen Drukte (ervaring) Ad-hoc werkwijze

Probleem helder krijgen Droomsessies Gaming dagen Hoe ziet de medewerker het probleem, en belangrijker nog, wat is mogelijk de oplossing? Hoe werken we eigenlijk samen? Waar gaat dit mis en hoe kunnen we dit verbeteren?

Nieuw doel De ITON beheer dienstverlening standaardiseren en naar een hoger volwassenheidsniveau brengen zodat de klanttevredenheid, schaalbaarheid en het rendement van onze beheeractiviteiten toenemen. VS

Welke methodiek past het best? ITIL v3 methode ISM methode Service Level Management Quality Management Change Management Operations Management Incident Configuration VS

Gap-analyse (Mproof) Huidige situatie in kaart brengen Per proces Per niveau Plotten op volwassenheidsniveau Waar staan we nu Waar willen we staan

Huidige situatie 1 Niet aanwezig 2 Matig beschreven / ingericht 3 Voldoende beschreven / ingericht 4 Goed beschreven / ingericht 5 Uitmuntend beschreven / ingericht

Vertaling naar CMM

Wat hebben we gedaan Testen van proces & werkinstructies Inrichten processen Opstellen procedures 01 02 03 04 05 06 Finetunen Evalueren Opstellen werkinstructies

Train de trainer

Concrete resultaten Procedures Werkinstructies Quick Reference Cards Rooster procesniveau Planning waar nodig

En dan voor het echie… Systemen omzetten Interne marketing Werken! Clientele Roosters Interne marketing Opvallende actie Feestelijke “opening” Werken!

En ging dat perfect? Scherp zijn op geplande activiteiten Werkwijze vereist coaching Procedures in de praktijk finetunen (toestemming bij sluiten calls)

Wat hebben we bereikt? Stijgende klanttevredenheid Hogere medewerkerstevredenheid Minder calls per klant (efficiency) CSI per proces

En als we dan achterom kijken… Meer aandacht voor KPI’s Meer aandacht voor coaching van de proces managers Roosters ruimer opzetten (te kleine blokken)

Next Steps… Overlegstructuur verder optimaliseren Inventarisatie en voorbereiding dashboards en (KPI) rapportage Fase 2 ISM project Quality Management Service Level Management