OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES Martine Vercammen Julien Mostinckx Sabine Lauwers OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES Martine Vercammen Julien Mostinckx Sabine Lauwers Laboratorium Klinische Biologie AZ-VUB 23-11-2018

INHOUD ° Inleiding ° Definities IKA en CPA ° Flowdiagram IKA en CPA ° Registratie klachten ° Distributie en classificatie klachten ° Registratie correctieve/preventieve acties ° Afhandeling klachten/CPA ° Opvolging klachten/CPA ° Praktijkvoorbeelden 23-11-2018

INLEIDING (1) Klachten en correctieve/preventieve acties worden behandeld in een electronisch management- en documentenbeheersysteem (MEDOC) via IKA- en CPA- modules 23-11-2018

INLEIDING (2) ° Naast klachten worden ook ideeën en non-conformiteiten verwerkt ° Naast correctieve en preventieve acties, eveneens acties i.v.m.ontwikkeling en “andere” acties 23-11-2018

DEFINITIES Klacht Een opmerking of uiting van ongenoegen die kan wijzen op een tekortkoming in de werking van het laboratorium intern/extern 23-11-2018

DEFINITIES Idee wordt geformuleerd met de bedoeling om rechtstreeks of onrechtstreeks de goede werking van het laboratorium te verbeteren 23-11-2018

DEFINITIES Non-conformiteit/Afwijking onvolkomendheid aangaande de geldende procedures, kan voorzien (toestemming tot afwijking moet aangevraagd worden) of onvoorzien (vaststelling) zijn 23-11-2018

DEFINITIES Correctieve actie actie als reactie op klachten of de vaststelling van problemen in het werk, het beleid, de technische procedures of het kwaliteitssysteem Preventieve actie pro-actieve actie om de laboratoriumwerking te verbeteren en problemen te voorkomen 23-11-2018

FLOWDIAGRAM IKA en CPA 23-11-2018

OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES IKA’s 23-11-2018

Hoe ? Wie ? Inschatting ernst klacht  gezond verstand ! REGISTRATIE KLACHTEN Wie ? =>Iedere laboratoriummedewerker Hoe ? =>IKA procedure in MEDOC Inschatting ernst klacht  gezond verstand ! 23-11-2018

INBRENGSCHERM IKA 23-11-2018

INBRENGEN IKA : oorsprong ° Intern microbiologie ° Extern microbiologie ° Extern AZ-VUB 23-11-2018

DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN DISTRIBUTIE KLACHTEN DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN  kwaliteitsfunctionaris 23-11-2018

INBRENGSCHERM IKA 23-11-2018

BEHANDELING KLACHTEN  via actievelden 23-11-2018

DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN CLASSIFICATIE KLACHTEN : type DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN 23-11-2018

DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE CLASSIFICATIE KLACHTEN : type DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE ° Idee ° Klacht ° Afwijking/non-conformiteit 23-11-2018

DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN (TYPE) CLASSIFICATIE KLACHTEN : aard DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN (TYPE) 23-11-2018

DISTRIBUTIE EN CALSSIFICATIE KLACHTEN (aard) CLASSIFICATIE KLACHTEN : aard DISTRIBUTIE EN CALSSIFICATIE KLACHTEN (aard) ° Personeel en organisatie ° Veiligheid en ruimten ° Toeleveringen ° Beheer en gebruik onderzoeksmiddelen ° Logistieke werkmethoden ° Pre-analyse ° Analytische werkmethoden ° Post-analyse ° Data- en documentenbeheer ° Kwaliteitsysteem 23-11-2018

DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN (aard) CLASSIFICATIE KLACHTEN : klachtencode DISTRIBUTIE EN CLASSIFICATIE KLACHTEN (aard) IKA/CPA Aard 23-11-2018

CLASSIFICATIE KLACHTEN : klachtencode ° Onterechte klacht ° Oorzaak fout niet te achterhalen ° Fout extern labo ° Tekortkoming labo ° Fout labo 23-11-2018

OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES CPA’s 23-11-2018

INBRENGEN CPA 23-11-2018

INBRENGEN CPA : oorsprong ° Audit intern ° Evaluatie ° Audit extern ° IKA ° Management review ° CPA ° Stafvergadering ° Rapportcontrole ° Sectorvergadering ° Bijscholing ° Werkvergadering ° Kwaliteitsfunctionaris ° Dienstnota ° Kwaliteitscoördinator ° Functioneringsgesprek 23-11-2018

AFHANDELING IKA/CPA 23-11-2018

OPVOLGING KLACHTEN – CPA’S 1° Stafvergadering : - nieuwe IKA’s / CPA’s - openstaande relevante IKA’s - CPA’s met overschrijding afhandelings- datum 2° Audit klachtenbehandeling 3° Audit CPA (efficiëntie) 4° Management Review : - overzicht - prioriteiten openstaande CPA 23-11-2018

OPVOLGING KLACHTEN Jaarlijkse audit klachtenbehandeling Onderzochte items : - Volledigheid invullen in MEDOC - Afwerkingstijd: gemiddelde (mediaan) + detail van (te) lang lopende IKA’s - Afhandeling adekwaat ? 23-11-2018

PRAKTIJKVOORBEELDEN (1) Audit : nagaan efficiëntie CPA : methode ° selectiecriterium : efficiëntie mogelijk en relevant  subjectief => selectie door 2 stafleden, gefinaliseerd door DV en KF ° nazicht via enquête of ander adekwaat onderzoek ° beoordelingscriteria : efficiënt gedeeltelijk efficiënt niet efficiënt 23-11-2018

PRAKTIJKVOORBEELDEN (1) Audit : nagaan efficiëntie CPA : resultaten Uitvoeringsdatum jan 04 mei 05 Periode 04/02-06/03 07/03-06/04 -> Opgestarte CPA’s n = 145 n = 118 -> Correctief n = 78 n = 54 Geselecteerd n = 10 n = 14 ->Efficiënt n = 6 n = 11 ->Gedeeltelijk efficiënt n = 3 n = 3 ->Niet efficiënt n = 1 n = 0 Aanbevelingen n = 3 n = 5 ->Correctieve acties n = 3 n = 1 ->Preventieve acties n = 0 n = 1 23-11-2018

PRAKTIJKVOORBEELDEN (2) Management Reviews 2004 en 2005 Klachten CPA 2003 2004 2003 2004 Totaal aantal n=39 n=46 Totaal aantal n=122 n=96 Onterecht 15 % 11 % Correctief 49 % 40 % Fout buiten labo 25 % 26 % Preventief 21 % 16 % Oorzaak fout ? 7 % 11 % “Andere” 25 % 29 % Tekortkoming 25 % 15 % Ontwikkeling 5 % 15 % Fout labo 28 % 37 % 23-11-2018