Getting insights in zorgmarketing Minor Zorgmarketing, 18-9-’17 Dr. Karel Jan Alsem

Marketing in drie stappen 18-09-'17

Marktafbakening Verzorgingsgebied zorgaanbieder In zorg heel vaak regionaal! Weinig landelijke zorgmerken! Uitzondering:

Hoeveel aanbieders in de regio? Zorgkaart Nederland: hoeveel fysiotherapeuten in en rond Groningen?

Resultatenanalyse

Interne analyse Twee doelen: Bepaling sterktes en zwaktes ‘Zoeken naar het DNA van de zorgorganisatie’

Treacy en Wiersema Een organisatie dient: eerst in alle drie strategieën een - voldoende niveau te hebben en - vervolgens uit te blinken in één van de drie waardestrategieën Operational excellence Laagste kosten voor de klant: - Lage prijs - Lage andere opofferingen Customer Intimacy Meeste aandacht voor de klant: - Sterk in klantrelaties - Producten en diensten per klant Product Leadership Hoogste opbrengsten voor de klant: - Productkwaliteit / innovaties - Merk

Pas TW toe op je 6 zorgmerken

Stakeholderonderzoek = ‘Marktonderzoek’ Cliënten Mantelzorgers Vrijwilligers Verwijzers Verzekeraars Gemeenten Personeel (& maatschappen) Toekomstig personeel …

Wat wil je weten/meten? Belang van eigenschappen en ‘score’ merk Wat wil de cliënt = behoefte = welke dienstencomponent vindt ie belangrijk? Hoe doe jij het als aanbieder op die eigenschappen = imago = ‘scores zorgaanbieder op dienstencomponent

Kennis – houding - gedrag Hoe bekend is mijn zorgmerk? Welke associaties heeft doelgroep bij mijn merk? Functioneel Emotioneel Ambassadeurschap: NPS ‘Zou u fysiotherapeut Jansen aanraden aan uw familie en vrienden’ (0 = totaal niet, 10 = absoluut wel)

Net Promotor Score

Wie is je klant? Behoeften van klanten verschillen dus: segmentatie o.b.v. Persoonsgebonden variabelen (bijv. leeftijd) Zorggebonden variabelen (bijv. belang nabijheid, of ernst van de zorgvraag) Merkgebonden variabelen (bijv. eigen cliënten of van ander, wel of geen ambassadeurs) Persoonsomschrijvingen: persona’s

Patient journey

Outcomes Zowel ‘harde’ outcomes (value based health care (paper 2)) als ‘Zachte’ outcomes: klanttevredenheid oa door service 18-09-'17

Kwalitatief en/of kwantitatief onderzoek Kwalitatief: dieperliggende motieven enz. of Kwantitatief: aantallen/mate waarin... Checken doelen Segmentatie Dashboard/vergelijkingen Veel verplicht: afreken- en controlecultuur in de zorg! En .... NB Leenke Visser gaat hier veel verder op in!

Sociale media en internet BIG DATA In de zorg dubbel: Veel eigen (deels verplichte) metingen (zorg is evidence based!) Sociale media/internet!

Bedrijfstakanalyse (1) 3 onderdelen Macro-omgeving = ontwikkelingen/trends buiten de zorgmarkt PDESTE Politiek (‘Den Haag’) Demografisch (oa vergrijzing, ontwikkelingen in wijken) Economisch (oa conjunctuur) Sociaal Cultureel (leefgewoonten, normen: kan snel veranderen!) Technologisch (ehealth!!!!) Ecologisch (duurzaamheid)

Bedrijfstakanalyse (2) Marktontwikkelingen Vraag naar categorieën zorg Voorspellingen!

Bedrijfstakanalyse (3) Bedrijfstakstructuur, o.a. Model Porter Bijv welzijn vs zorg

Macht verzekeraars

Uitkomst bedrijfstakanalyse Aantrekkelijkheid van een markt of deelmarkt In een portfolio-analyse te gebruiken om bijvoorbeeld markten van thuiswonen en verpleeghuizen te vergelijken 18-09-'17

Concurrenten- en partneranalyse Individuele andere aanbieders Vaak samenwerking in de zorg, bijv de stouwe p.150

Resultaat 18-09-'17

Samenvatten in SWOT 18-09-'17

Richtlijnen bij SWOT Zoeken naar conclusies/uitkomsten/’meningen’ Ideeën voor innovatie opdoen 18-09-'17

Opdracht Neem 1 van de 6 zorgaanbieders die je hebt geanalyseerd Voer de analysefasen uit op basis van eigen materiaal en inzichten en op basis van gesprekken met minimaal 3 cliënten Vat alles samen in een rapportage in de vorm van een PPT! Met een inleiding, middenstuk/’hoofdstukken’, en conclusies/SWOT. Max. 30 sheets (plaatjes mag, graag zelfs!), in te leveren als handout met 2 sheets per pagina. Mailen uiterlijk dinsdag 26 september 23:59 naar KJA 18-09-'17

Karel Jan Alsem k.j.alsem@pl.hanze.nl