Programma Assistentendag April 2017 REFLECTIEF LUISTEREN Programma Assistentendag April 2017 Vorige keer wie was er toen bij? Even opfrissen Hebben we het gehad over reflecteren

Reflecteren en… goed luisteren even pas op de plaats Wie was er de vorige keer bij? We hebben toen besproken dat een vast onderdeel op de TKD voor aios de Reflectieronde is. Da staan ze even stil bij een ervaring uit de praktijk en die bespreken we dan met elkaar. Niet zomaar maar met een methodiek om ervoor te zorgen dat je iets leert van die situatie zodat je het de volgende keer anders aanpakt bijv. Gericht onderzoeken van / nadenken over je eigen handelen m.b.t. een situatie of gebeurtenis. -Waarom je het op deze manier doet cq gedaan hebt. -Wat je wilde, dacht, voelde en deed in de betreffende situatie. Daardoor bewust worden van het hoe en waarom van je eigen handelen en keuzes maken voor toekomstig handelen. Doel: beroepsmatig handelen verbeteren. Verleden: wat wilde je bereiken, wat was het resultaat , wat wil je anders doen een volgende keer? Heden & toekomst: je wilt iets aanpakken, hoe ga je dat doen?

SPV + evaluatie Situatie: Vertel kort feiten en emoties (1 à 2 zinnen) Prikkel: Wat raakt, wat is de reden dat dit je bezig houdt? (kort) Vraag: Wat wil je uitzoeken/bespreken. ( in 1 zin) Vragenronde om de situatie te verhelderen. Open, niet suggestieve vragen 'wie, wat, waar, wanneer en hoe'-vragen (Geen mening of tips!) Afsluiting/ evaluatie Wat heeft het bespreken je opgeleverd? Welke vraag/ wat was helpend? Wat geleerd? Hoe verder? Evt. nog een laatste ronde met ieder geeft 1 tip mee Dit doen we op de TKD met de aios en we hebben we toen ook met de DA geoefend. Belangrijk is dat je kort en bondig aan de orde stel wat je wilt bespreken en wat je vraag daarbij is. Voorbeeld: S: ik kreeg een pt. aan de telefoon en die wilde de dokter spreken maar dat kon toen niet. Toen werd hij zo kwaad dat hij begon te schelden en de haak erop gooide. P: toen ik het vertelde aan mijn huisarts zei hij; ach, dat moet je je niet aantrekken, die man is nou eenmaal zo. Maar ik heb er wakker van gelegen. V: hebben jullie wel eens iets zo meegemaakt en wat doe je dan? De anderen mogen vragen stellen maar geen mening, tips of adviezen geven. Dat gaan we vandaag nog verder uitdiepen en vanmiddag ook weer oefenen. Vandaag gaan we ons verdiepen in ‘goed luisteren’ en hoe je dat kan helpen om ander beter te begrijpen en bijv. misverstanden te voorkomen. Goed luisteren is nog niet zo makkelijk Een voorbeeld filmpje( Koefnoen). Als we elkaar iets zeggen dan hebben we daar een bedoeling mee Met welke oren luister je? hoe iemand iets zegt en hoe je dat kan helpen

https://youtu.be/HGRIwE4PRNE?list=PLBBCD144322F73344 Als we iemand iets vertellen hebben we daar een bedoeling mee, we hebben een boodschap. Wat de ander ook echt hoort hangt er vanaf hoe die luistert en let op hoe iemand er bijv. erbij zit. Er wordt meer gezegd dan wat er letterlijk uit iemands mond komt. Er ontstaan soms misverstanden doordat de ander wel hoort wat je zegt maar je boodschap niet doorheeft.

voorbeeld Lidie/ Margreeth Nou lekkere collega ben jij! Ik vind het echt vervelend dat ik deze ruimte alleen klaar moest zetten voor vandaag. Ik had niet eens tijd om naar de wc te gaan. Nou zeg, wat doe jij opeens moeilijk! We hadden het werk toch gewoon verdeeld? Volgens mij heb ik er zelfs meer tijd in gestoken dan jij hoor! ingaan op rollenspel Wat zegt A eigenlijk nog méér dan ze letterlijk zegt? ( welke boodschap?) Wat hoort B in wat er tegen haar gezegd wordt? In de communicatie gaan dingen soms mis omdat er meer gezegd wordt dan aan de buitenkant lijkt. En als je dat niet hoort, of daar niet op ingaat komt er gedoe of irritatie. Je zou het zo kunnen zien dat iemand een boodschap uitzendt en hoopt dat jij die ontvangt maar staat de ontvanger wel goed afgesteld? Daar gaan we het over hebben.

Je maakt wat mee… ook misverstanden As dokterass. of praktijkondersteuner maak je van alles mee. Foutjes, vergissingen, ergens van schrikken, boze pt.,misschien een collega die jou vaak met dat ene klusje opzadelt enz. Maken jullie wel eens dit soort dingen mee? Op je werk, thuis? Voorbeelden laten geven Door reflectief luisteren kun je nog beter inspelen en bijsturen

Als ik iets zeg bedoel ik.... Afzender Boodschap Ontvanger Zakelijk Expressie Appél Relatie Er spelen een aantal dingen mee in hoe we naar iemand luisteren. Dat hangt af van wie het is, welke stemming of uitstraling heeft de ander? Zakelijk aspect: de feitelijke mededeling Expressief aspect: wat zie ik aan je? Je lichaam ‘verraadt’ gevoelens als enthousiasme, onverschilligheid, somberheid, etc. Appellerend aspect: wat wil je van mij? Welke invloed wil de zender uitoefenen op de ontvanger? Wil hij iets gedaan krijgen? Relationeel aspect: in welke relatie sta ik tot jou? Collega? Baas? Hoe wil ik met de ontvanger omgaan (sympathie? Maatjes? Afstand? Hiërarchie?) Voorbeelden hoe dit nu bijv. op deze DA dag is. Welk appél doe ik als docent? Wat zien jullie aan mijn lichaamshouding? Enz.

Reageren op het topje of……. wat er onder zit Reageren op het topje of……. wat er onder zit? “Nou, het is fijn dat je er weer bent!” Wat iemand bedoelt is niet goed zichtbaar. Je zou het als een ijsberg kunnen zien. Jij ziet alleen het topje maar de bedoeling van de ander ligt onder de waterspiegel. Door reflectief luisteren kun je dat stuk onder de waterspiegel komen. Nou, het is fijn dat je er weer bent! Kijkend naar deze opmerking? Wat kan de boodschap zijn? ( aantal variaties) Moeder zegt dit tegen zoon / baas tegen werknemer/ jij tegen je vriendin Zakelijk aspect: je aanwezigheid is fijn Expressief aspect: ik ben eenzaam Relationeel aspect: je komt veel te weinig Appellerend aspect: je moet vaker komen

‘Nou zeg, wat was het weer druk vandaag’ Zakelijk Het was druk vandaag Het was onverantwoord wat je vandaag allemaal moest doen Expressief Ik heb hard gewerkt Je bent over je grenzen gegaan Relationeel We hebben het gered samen Je stond er helemaal alleen voor; ik heb dingen niet goed georganiseerd Appellerend Als we het doen zoals we het doen, kunnen we alles aan Wat kan ik veranderen zodat het niet meer zo hectisch is Wat bedoelt de arts ? Wat ‘hoort ‘de assistente? Nog een opmerking: Nou zeg, wat was het weer druk vandaag’ Als de huisarts dit tegen assistente zegt, wat zou hij dan kunnen bedoelen? Het gaat erom dat je helder krijgt: Hebben we het over hetzelfde? Hoor ik wat jij eigenlijk wilt zeggen? We noemen dit reflectief luisteren. Je doel is erachter komen wat het probleem is of waarom iemand zo reageert…. Je luistert naar wat iemand zegt, hoe hij zegt en probeert de boodschap ervan in te schatten.

Het effect van reflectief luisteren Meest zichtbare effecten van reflectief luisteren bij de ander: 1. de ander voelt zich gehoord en begrepen. "Nou... ja.... dat is precies wat ik bedoel!"    2. de ander geneigd is om verder te vertellen ( onder de ijsberg).  "Ja, precies...“… en vervolgens vertelt de ander verder.  1. Want door een goede reflectie toon je dat je geluisterd hebt, en zodanig dat jij woorden geeft aan wat de ander bedoelt. Het kan zelfs zo zijn dat jij het zelf beter kunt verwoorden dan de ander, en dat deze je helemaal opgelucht aanstaart:  2. Een vraag hoeft slechts beantwoord te worden. Een reflectie wordt meestal beantwoord met een bevestiging ("Ja, precies...") en vervolgens vertelt de ander verder. En kom je onder de waterspiegel terecht en kun je erachter komen wat er eigenlijk onder zit.

Waar let je op? Zakelijk aspect: De feitelijke mededeling Expressief aspect: Informatie over de zender: als zender zeg je altijd iets over jezelf. Je lichaam ‘verraadt’ gevoelens als enthousiasme, onverschilligheid, somberheid, etc. Relationeel aspect: Hoe staat de zender t.o.v. de ontvanger? Hoe wil hij met de ontvanger omgaan (sympathie? Maatjes? Afstand? Hiërarchie?) Appellerend aspect: Welke invloed wil de zender uitoefenen op de ontvanger? Wil hij iets gedaan krijgen? Het model van Schulz von Thun

Reflectief luisteren richtlijnen Een selectief soort samenvatting Stellend (geen vraag) Wees kort (to the point) Neutraal (jouw mening doet er nu niet toe) Beredeneerd gissen naar bedoeling of emotie Nuttige vragen “dus je voelt je …” “het klinkt alsof je …” “je vraagt je af of ..” “het lijkt erop dat je …” “je denkt misschien dat …” Een selectief soort samenvatting; probeer de waarde of beteken is voor de ander eruit te halen Stellend (geen vraag) je geeft terug wat je hoort, ipv naar nieuwe informatie vragen Kort (to the point) wees kort en bondig in je reactie; de ander is aan het woord, niet jij. Neutraal (jouw mening doet er nu niet toe) ga niet in discussie, het gaat niet om jouw visie of standpunt maar om de ander. Beredeneerd gissen naar bedoeling of emotie; welke emotie of lading liggen er in wat iemand zegt? Daarover mag je vragen of teruggeven wat je merkt, ervaart, constateert (denk aan die besproken verschillende aspecten ) Enkele vragen die je kunnen helpen… om onder waterspiegel te komen.

Oefening SPV + Reflectief luisteren Oefenen met mini interviews Groepjes A. brengt iets in (SPV - wat je bezig houdt ) en wordt bevraagd door de rest B. de rest probeert reflectief luisteren te gebruiken, je geeft (nog) geen adviezen of tips! Probeer open vragen te stellen C. observatoren kijken hoe het reflectief luisteren eruit zag. Gesprekje max. 10 min. En 5 min nabespreken. Wissel daarna. We gaan oefenen met reflectief luisteren. Zo meteen mag je iets inbrengen wat je graag zou willen bespreken. Je probeert je onderwerp zo kort en bondig mogelijk te brengen Wat is de situatie, wat prikkelt je daarin en welke vraag heb je? Een groepje bespreekt het met elkaar. Je mag de inbrenger bevragen maar geen adviezen of tips geven. Probeer open vragen te stellen. en 1 of 2 mensen observeren hoe het gaat met reflectief luisteren.

samenvatting Zakelijk aspect: De feitelijke mededeling Expressief aspect: Informatie over de zender: als zender zeg je altijd iets over jezelf. Je lichaam ‘verraadt’ gevoelens als enthousiasme, onverschilligheid, somberheid, etc. Relationeel aspect: Hoe staat de zender t.o.v. de ontvanger? Hoe wil hij met de ontvanger omgaan (sympathie? Maatjes? Afstand? Hiërarchie?) Appellerend aspect: Welke invloed wil de zender uitoefenen op de ontvanger? Wil hij iets gedaan krijgen? Een selectief soort samenvatting Stellend (geen vraag) Wees kort (to the point) Neutraal (jouw mening doet er nu niet toe) Beredeneerd gissen naar bedoeling of emotie Beredeneerd gissen (en op tafel leggen) geldt voor alle vier besproken aspecten: