Opleiding Communicatie voor woonzorgcentra Leuven, 23 november 2015

Programma van vandaag Voormiddagsessie Context waarin woonzorgcentra werken en communiceren Fundament van alles in communicatie = reputatie Bouwen aan reputatie, een kwestie van identiteit en imago Communicatie als middel om de strategie van een organisatie te helpen realiseren Een communicatieplan maken

Programma van vandaag Namiddagsessie Hoe zorgen we ervoor dat onze boodschap overkomt bij onze doelgroepen? Hoe komt dat het ene verhaal beter beklijft dan het andere? De kenmerken van een sterke boodschap De conversatie-organisatie

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Geen kant-en-klaarrecept Wel gemeenschappelijke principes

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Simple Eenvoudig U Unexpected Onverwacht C Concrete Concreet Credible Geloofwaardig E Emotional Met gevoel Story Met een verhaal “Vloek van de kennis”

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot "I believe that this nation should commit itself to achieving the goal, before this decade is out, of landing a man on the moon and returning him safely to the earth.” President John F. Kennedy, Address to Congress on Urgent National Needs, 1961 Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot “Het is onze missie om internationaal leider te worden in de ruimtevaartsector, door maximale team gestuurde innovatie en strategische, gerichte lucht- en ruimtevaartinitiatieven.” - Eenvoudig - Onverwacht - Concreet Geloofwaardig - Met gevoel - Met een verhaal

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoud ≠ simplisme ≠ slogantaal = kern van de zaak Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal 1 2 3

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Bron: Website Armonea, http://www.armonea.be/nl/over-armonea/onze-aanpak

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Onverwacht = AIDA = doorbreken van patroon = mysterie, hiaat in kennis → vragen stellen i.p.v. meedelen Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Bron: Onthaalbrochure Woonzorgcentrum in Ten Hove, http://www.gemeentemol.be/product/2362/onthaalbrochure-woonzorgcentrum

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Bron: Homepage Huize Ter Walle, http://www.htw.be/index.html

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Bron: Brochure woonzorgcentrum De Populier, http://www.ocmwgeraardsbergen.be/library/37/files/2014_B_DePopulier_V2-20140203-1618.pdf

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Bron: Columnreeks website Evean (NL), http://www.evean.nl/zorgthuis/Column3_sept2015/

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Concreet = taalregister bij bewoners, familieleden <> vakjargon (“Abstractie is de luxe van de expert”) = geheugensteuntje = op maat van doelgroepen → leer doelpubliek kennen → luister naar doelpubliek Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Intramurale bijstand Die zelfstandigheid kan worden gebruikt om hun leven blijvend te organiseren. (…) De bewoners krijgen inspraak via een open bewonersraad en klachtenrecht inzake het ganse gebeuren in ons huis.

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Homepage Amate Onze Lieve Vrouw van Troost Zandhoven, http://www.amate.be/onze-lieve-vrouw-van-troost-zandhoven/

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Website Huize Zonnelied, http://www.huizezonnelied.be/zorgflats.php

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Doelgroepen – ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie (“word of mouth) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Geloofwaardig = belang van brenger van boodschap = intrinsiek → kracht van details → goed gebruik van statistieken → “Sinatra-test” Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Homepage woonzorgcentrum Vondelhof (Armonea), http://www.armonea.be/nl/voorzieningen/vondelhof

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot “Mijn schoonouders hebben in het verleden ook in Huize Sint Jozef gewoond. Daarna heb ik er 10 jaar als vrijwilliger gewerkt. Sinds een paar maanden woon ik hier nu zelf, met mijn man.” Mevrouw Van Rijn Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Bron: Brochure Huize Sint-Jozef (NL), http://www.beweging3.nl/nl/nijkerk:-huize-sint-jozef/1567/

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Jaarverslag Woonzorgnet Dijleland 2014, http://www.wingerd.info/jaarverslagen.shtml

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Bron: Brochure WZC Zilverlinde, http://www.wzczilverlinde.be/wp-content/uploads/2015/11/Folder-Zilverlinde-nov-2014.pdf

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Homepage Curando O.L.V. van 7 Weeën Ruiselede, http://www.curando.be

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Met gevoel = interesse wekken = aanzetten tot actie = “What’s in it for me?” = “Je voelt je veiliger” <> “Men voelt zich veiliger” = “Stel je voor dat je …” Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Bron: Brochure Woonzorgcentrum Sint-Jozef, Wetteren, http://www.rvtstjozef.be/wzc/brochure/

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot “Voor uw gemak” Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal “Voor uw plezier” Bron: Brochure Huize Sint-Jozef (NL), http://www.beweging3.nl/nl/nijkerk:-huize-sint-jozef/1567/

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot “U kunt uw hobby’s en activiteiten zo veel mogelijk aanhouden.” Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal “We kennen elkaar en leren u ook graag kennen, zodat u zich bij ons thuis voelt.” “”Voor u als bewoner” “Het delen van de zorglast. Uw familie en mantelzorgers dragen de zorg - waar nodig - aan ons over.” “”Voor uw familie en vrienden” Bron: Brochure Huize Sint-Jozef (NL), http://www.beweging3.nl/nl/nijkerk:-huize-sint-jozef/1567/

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal “Welk resultaat mag ik verwachten?” Bron: Brochure Warande Herstelzorg, Verpleeghotel Bovenwegen (NL), http://www.warandeweb.nl/node/303

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Met een verhaal = kennis, dicht bij het echte leven = activerend ≠ verzinsels = uitdagingsplot, verbindingsplot, creativiteitsplot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Het “dagboek” van bewoonster Jacqueline, Woon- en zorgcentrum Hof Ter Linden, http://www.hofterlinden.be/

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot “Mevrouw vertelt me dat ze zich zorgen maakt over alle veranderingen in de zorg. "Hoe moet dat nou als ik op een dag meer zorg nodig heb? Gaat Evean dat vanwege alle bezuinigingen niet meer geven? Ik heb gehoord dat kinderen hun ouders moeten gaan verzorgen. Alleen mijn zoon woont in de buurt, moet die me dan straks gaan douchen? Dat kan toch niet!" Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Ik verzeker mevrouw Engels dat wij absoluut zorg aan haar kunnen leveren, wanneer ze daar behoefte aan zou hebben. We komen nog steeds met alle liefde bij haar thuis. We gaan natuurlijk echt niet vragen of haar zoon haar 's morgens komt douchen. Die zorg verlenen wij gewoon. Maar misschien is er wel een lieve buurvrouw die tussen de middag een broodje kan smeren als dat nodig is. En lukt dat niet, dan kunnen we kijken of we voor mevrouw een vrijwilliger kunnen inschakelen. Mevrouw Engels: "Nou, gelukkig maar. En laten we hopen dat ik nog lang alles zelf kan doen. En lukt dat niet meer, dan komt het zo te horen ook wel goed." Bron: Columnreeks website Evean (NL), http://www.evean.nl/zorgthuis/Column3_sept2015/

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal Bron: Brochure Vroegtijdige zorgplanning. Informatiebrochure voor cliënten. Borgerstein vzw.

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Een idee dat beklijft: het communicatiekader Willen we dat een idee blijft hangen, Eenvoudig Onverwacht Concreet Geloofwaardig Met gevoel Met een verhaal dan moet het publiek → is mijn boodschap 1. er aandacht aan schenken onverwacht? 2. het begrijpen en onthouden concreet? 3. het ermee eens zijn of erin geloven geloofwaardig? 4. er iets om geven met emotie geladen? 5. ernaar kunnen handelen in een verhaal verpakt?

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Maatschappelijke en technologische ontwikkelingen Zenden → conversatie

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Doelgroepen – ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie (“word of mouth”) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Geloofwaardig = belang van brenger van boodschap Steven Van Belleghem (De Conversation Manager): “Indien een bedrijfsleider een bericht communiceert, is dat minder waardevol dan wanneer een medewerker of een klant van het bedrijf de boodschap verspreidt. Die laatsten zijn immers een objectieve, neutrale bron.”

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Iedereen = medium Iedereen = verbonden Behoefte aan expressie stijgt Belang mond-tot-mondreclame stijgt

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Rol van communicatieverantwoordelijk verandert: “Een Conversation Manager is iemand die kan luisteren én praten met consumenten. De Conversation Manager communiceert mét consumenten, niet náár consumenten. Een Conversation Manager leeft en beleeft de wereld van de nieuwe consument. Hij beheerst nieuwe communicatietechnieken. In tegenstelling tot een adverteerder (= iemand die alleen op ‘zenden’ is ingesteld, FD), vraagt hij zich niet af wat de boodschap van zijn campagne moet zijn. De Conversation Manager denkt na waarover consumenten moeten praten. Hij helpt de consument te praten over zijn merk.” (Steven Van Belleghem, De Conversation Manager) “Nothing about me, without me”

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Zekerheden Reputatie = centraal element “Alles staat of valt met een sterk merk. Alleen als consumenten een hoge mate van merkidentificatie voelen tegenover uw merk, zijn ze bereid om zich te engageren. Merkidentificatie zorgt voor een hefboomeffect op alle vormen van communicatie.”

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Betrachting van communicatie Activeren = mensen bereiken = mensen onze boodschap mee laten verspreiden = hefboomeffect

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Angst voor de conversatie? Onwennigheid Controle Nieuwe realiteit Actief mee sturen, voeden Conversatiepotentieel

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Onderbenut conversatiepotentieel Sociale media (als hefboom) Cultuur Attitude Waarden

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Onderbenut conversatiepotentieel Twee doelgroepen Heel tevreden klanten Trotse medewerkers

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Onderbenut conversatiepotentieel “Iedereen is het er allicht me eens dat tevreden klanten belangrijk zijn. Tevreden klanten die over uw bedrijf praten, zijn echter nog belangrijker. Net daar heeft elk bedrijf een groot onderbenut potentieel. Uit een Europese studie in diverse sectoren bleek immers dat gemiddeld 28% van de klanten heel tevreden is over een bedrijf, maar daar met niemand over praat. Bijna één derde van de klanten heeft een goede ervaring, maar vertelt dat aan niemand verder. Dat is een gigantisch onderbenut conversatiepotentieel. Hetzelfde geldt voor uw medewerkers. Elk bedrijf beschikt over ambassadeurs onder zijn mensen. Te vaak krijgen zij niet de kans om hun trotsheid uit de spreken. Als u erin slaagt om deze twee groepen te activeren, dan beschikt u over een potentiële goudmijn.” (Steven Van Belleghem, De Conversation Company)

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Onderbenut conversatiepotentieel Merkidentificatie = zich herkennen in waarden en cultuur = open, authentieke en positieve cultuur

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Onderbenut conversatiepotentieel Merkidentificatie Waarden cultuur → Gedrag van medewerkers → Dichtst bij bewoners, familie, mantelzorgers → Bepalen “klantenervaring” → Sturen via waarden en cultuur

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Vier C’s van de conversatie-organisatie Consumer experience Conversaties managen Content strategie Collaboratie

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Vier C’s van de conversatie-organisatie Consumer experience Conversaties managen Content strategie Collaboratie

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Vier C’s van de conversatie-organisatie Consumer experience Conversaties managen Content strategie Collaboratie

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Vier C’s van de conversatie-organisatie Consumer experience Conversaties managen Content strategie Collaboratie

Kenmerken van een sterke boodschap Conversatie-organisatie Tot slot Volgende sessie Maandag 30 november (9.30 uur – 16.30 uur) Provinciehuis Vlaams-Brabant, Leuven Vragen? filip@zorgcommunicatie.be

Opleiding Communicatie voor woonzorgcentra Leuven, 23 november 2015