2015 Noordoost Friese Gemeenten Cliëntervaringsonderzoek 2015 Wmo Noordoost Friese Gemeenten Gemeente Ameland Gemeente Dantumadiel Gemeente Dongeradeel Gemeente Ferwerderadiel Gemeente Kollumerland c.a. Gemeente Schiermonnikoog 01 augustus 2016 V1

Inhoudsopgave Doelstellingen Blz. 3 Werkwijze Blz. 4 Onderzoeksdoelgroep Blz. 5 Resultaten Tevredenheidsonderzoek Blz. 6 Contact Blz. 7 Onafhankelijk cliënt ondersteuner Blz. 12 Kwaliteit van ondersteuning Blz. 14 Effect van de ondersteuning Blz. 17 Afsluitende opmerkingen Blz. 22 Conclusie Blz. 24 Onderzoek verantwoording Blz. 26

Doelstelling en onderzoeksvragen Doel van het onderzoek is de prestatie van de gemeenten en dienstverleners in het kader van de Wet Maatschappelijke te meten en inzicht te hebben in de cliënttevredenheid. Binnen het onderzoek wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van de standaardvragen, aangevuld met lokale relevante vragen zodat de resultaten aansluiten bij de informatiebehoefte van de lokale beleidsmakers en de gemaakte contractafspraken. Het onderzoek gaat uit van vragen rondom de toegang, de kwaliteit van dienstverlening en het effect van de ondersteuning. Dit is een standaard vragenlijst die is opgesteld door het ministerie om alle gemeenten met elkaar te kunnen vergelijken.

Werkwijze Onderzoek is een middel en geen doel op zich. In het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning is het verplicht een jaarlijks cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. Dit cliëntervaringsonderzoek wordt uitgevoerd aan de hand van standaardvragen die door het ministerie zijn vastgesteld. Daarnaast hebben wij, daar waar de ervaring niet zo positief is de respondenten de mogelijkheid geboden om een toelichting te geven.   Gezien de onderzoeksdoelgroep en onze ervaringen met ‘multichannel’ onderzoek, laten wij de dataverzameling middels online en telefonisch onderzoek plaatsvinden. Onze methodiek onderscheidt zich doordat wij in de vooraankondiging een unieke code aan de respondent geven zodat deze toegang heeft naar een online enquête. De groep respondenten die na twee weken geen gebruik heeft gemaakt van deze mogelijkheid bellen wij op om hen de mogelijkheid te bieden telefonisch deel te nemen. Deze methodiek werkt kostenbesparend en respons verhogend.

Onderzoeksdoelgroep De populatie voor het onderzoek zijn cliënten die gebruik maken of gebruik hebben gemaakt van een individuele voorziening in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning.   Om uitspraken te kunnen doen over de totale groep respondenten die gebruik heeft gemaakt/gebruik maakt van de Wmo dienstverlening, hebben wij een representatieve steekproef van 517 personen (deelnemers aan het onderzoek) gevraagd naar hun mening. Hierbij geldt een betrouwbaarheid van 95% en een nauwkeurigheid van 4,02% voor de gehele populatie. In de onderzoeksverantwoording aan het eind van deze rapportage geven wij een uitgebreider rapportage over de responspercentages.  Om de leesbaarheid van de grafieken te vergroten maken wij gebruik van afkortingen in de grafieken, deze zijn als volgt: Ameland (AL) Ferwerderadiel (FW) Dantumadiel (DT) Kollumerland (KL) Dongeradeel (DG) Schiermonnikoog (SO) Percentages kleiner dan 2% worden niet getoond in de grafieken in verband met de leesbaarheid van de getallen in de grafieken.

Resultaten cliëntervaringsonderzoek

Contact

Ik wist waar ik moest zijn Van de respondenten waarvan het (eerste) contact minder dan een jaar geleden is geeft het merendeel aan het eens-helemaal mee eens te zijn met de stelling dat zij wisten we ze moesten zijn met hun hulpvraag. Van deze groep respondenten is 82,9% het (helemaal) eens met de stelling en 10,5% het (helemaal) oneens. Het grote aantal respondenten dat aangeeft N.V.T. komt doordat het contact van hen langer dan 1 jaar geleden is en daarmee de betrouwbaarheid van de antwoorden niet ten goede komt. Vraag 1: Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Basis: Allen (AL:42 DT:169 DG:158 FW:84 KL: 54 SO: 10)

Ik werd snel geholpen Op de vraag of de respondenten snel geholpen werd toen het contact was gelegd is ook een ruime meerderheid van de respondenten (waarvan het contact korter dan een jaar geleden is) het eens met de stelling. Gemiddeld is 79,2% van deze groep respondenten het (helemaal) eens met de stelling en 13,8% het (helemaal) oneens met de stelling. Het relatieve percentage dat het niet eens is met de stelling is in Kollumerland c.a. het hoogst. Vraag 2: Ik werd snel geholpen Basis: Allen (AL:42 DT:169 DG:158 FW:84 KL: 54 SO: 10)

Medewerker nam mij serieus Van de groep respondenten waarbij het contact minder dan een jaar geleden is, geeft een grote meerderheid aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat de medewerker hem/haar serieus heeft genomen tijdens het gesprek. Hierbij geldt dat 84,9% het (helemaal) eens met de stelling en 8,9% het (helemaal) niet eens met de stelling. Vraag 3: De medewerker nam mij serieus Basis: Allen (AL:42 DT:169 DG:158 FW:84 KL: 54 SO: 10)

Samen gezocht naar oplossingen Van de respondenten waarbij het (eerste) contact minder dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden geeft een ruime meerderheid aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat de medewerker samen met de respondent in het gesprek naar een oplossing hebben gezocht. Van deze groep is 76,4% het (helemaal) eens met de stelling en 13,4% het (helemaal) oneens met de stelling. Vraag 4: De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Basis: Allen (AL:42 DT:169 DG:158 FW:84 KL: 54 SO: 10)

Onafhankelijke Cliënt ondersteuner

Onafhankelijke clip ondersteuner Van alle respondenten geeft gemiddeld 88,5% aan dat zij NIET op de hoogte zijn dat ze gebruik kunnen maken van een onafhankelijk cliënt ondersteuner. De bekendheid van deze mogelijkheid is het grootst op Ameland. Geen van de respondenten (kleine steekproef) op Schiermonnikoog geeft aan deze mogelijkheid te kennen. Vraag 5: Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliënt ondersteuner? Basis: Allen (AL:42 DT:169 DG:158 FW:84 KL: 54 SO: 10)

Kwaliteit van de ondersteuning

Goede kwaliteit van ondersteuning Een ruime meerderheid van de respondenten geeft aan dat de kwaliteit van de ondersteuning goed te vinden. (69,3-88%) Slechts 5,2% gemiddeld geeft aan het niet eens of helemaal niet eens te zijn met de stelling dat de ondersteuning goed is. Vraag 6: Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed Basis: Allen (AL:42 DT:169 DG:158 FW:84 KL: 54 SO: 10)

Ondersteuning passend bij hulpvraag De mate waarin de respondenten het eens zijn met de stelling dat de ondersteuning die zij krijgen past bij de hulpvraag wordt door relatief de grootste groep (in relatie tot de andere vragen) het (helemaal) eens met de stelling. Met uitsluiting van de antwoordmogelijkheden N.v.t. en geen mening geeft gemiddeld 90,1% aan het (helemaal) eens te zijn met de stelling en 5,3% het (helemaal) oneens met de stelling. Vraag 7: De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Basis: Allen (AL:42 DT:169 DG:158 FW:84 KL: 54 SO: 10)

Effect van de ondersteuning

Beter dingen doen die ik wil door ondersteuning Meer dan 2/3 van alle respondenten geeft aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat ze door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die ze willen doen. Slechts een klein percentage is het (helemaal) niet eens met de stelling (3,4%). In verhouding is een relatief hoog percentage het helemaal niet eens met de stelling (3,7%) Vraag 8: Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil doen Basis: Allen (AL:42 DT:169 DG:158 FW:84 KL: 54 SO: 10)

Beter redden door ondersteuning Meer dan ¾ van de respondenten is het eens met de stelling dat hij/zij zich beter kunnen redden door de ondersteuning die ze krijgen. Slechts een klein percentage (gemiddeld minder dan 3,6%) geeft aan het (helemaal) niet eens te zijn met de stelling. Opvallend veel respondenten in Dantumadiel en Schiermonnikoog is respectievelijk 67,5 en 60% het helemaal eens met de stelling. Vraag 9: Door de ondersteuning die ik krijg kan ik me beter redden. Basis: Allen (AL:42 DT:169 DG:158 FW:84 KL: 54 SO: 10)

Betere kwaliteit van leven door ondersteuning De respondenten geven over het algemeen aan (meer dan ¾ van de respondenten) dat ze het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij door de ondersteuning die ze krijgen een betere kwaliteit van leven ervaren. Een kleine groep respondenten (gemiddeld 3,8%) geeft aan dat ze het (helemaal) niet eens zijn met de stelling. Van de respondenten die hebben aangegeven (helemaal) niet eens is gevraagd om een toelichting, deze staat op de volgende pagina Vraag 10: Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven Basis: Allen (AL:42 DT:169 DG:158 FW:84 KL: 54 SO: 10)

Toelichting onvoldoende ondersteuning De respondenten die hebben aangegeven dat het effect van de ondersteuning niet heeft bijgedragen geven onder andere aan dat: Een aantal respondenten geeft aan dat de hulp minder is geworden (aantal uren) dan voorheen en dat dit voor hen onvoldoende bijdraagt aan prettige leef omstandigheid. De begeleiding is niet in alle gevallen professioneel verlopen. Hierover zijn ook klachtprocedures gestart om te komen tot een verbetering van de dienstverlening. (Hier worden genoemd: begeleider, cliënt ondersteuner en de Wmo-consulent) Ook geeft een aantal respondenten aan dat ze een voorziening niet hebben gekregen terwijl deze echt noodzakelijk is. Vraag 11: U geeft aan dat het niet beter is geworden, wilt u dat misschien hieronder toelichten? Basis: Allen (AL:2 DT:4 DG:7 FW:4 KL: 1 SO: 1)

Afsluitende opmerkingen

Algemene opmerkingen ter verbetering Veel respondenten hebben de moeite genomen om een opmerking te maken over hun ervaring met de gemeente. Veel van deze respondenten zijn zeer positief en te spreken over de gemeenten en de ondersteuning die zij krijgen. Ook zijn er een aantal respondenten (ongeveer 10% van de reacties) die een punt ter verbetering inbrengen: De belangrijkste punten zijn hieronder weergegeven De voorlichting kan beter Houding en gedrag van de professionals moet beter op gescreend worden. Snelheid van communiceren en evalueren kan beter Voor een totaaloverzicht van alle opmerkingen verwijzen wij u naar het tabellenrapport. Vraag 12: Hebt u nog afsluitende opmerkingen over de ondersteuning die u kreeg of krijgt? Basis: Allen (AL:42 DT:169 DG:158 FW:84 KL: 54 SO: 10)

Conclusie

Overall conclusie Inwoners van de deelnemende Noord-Oost Friese gemeenten (Ameland, Dantumadiel, Dongeradeel, Ferwerderadiel, Kollumerland, Schiermonnikoog) zijn over het algemeen erg te spreken over het contact, de kwaliteit van de ondersteuning en het effect van de ondersteuning. Op alle vraagitems heeft minimaal 75% van de respondenten aangegeven het (helemaal) eens te zijn met de stellingen. (in het geval dat zij ook contact hebben gehad of de dienstverlening hebben ervaren) Het contact met de gemeente is voor de meeste respondenten in alle gemeenten zeer goed verlopen. Het merendeel van de respondenten wist waar zij moesten zijn, werden snel geholpen en voelden zich serieus genomen. Ook hadden zij overwegend het gevoel dat ze samen met de medeweker hebben gezocht naar oplossingen. Gemiddeld was per gemeenten het percentage dat het niet eens was met de stellingen rondom het contact ongeveer 10%. Zij wisten niet waar ze moesten zijn, werden niet snel geholpen. Voelden zich niet serieus genomen en/of hadden niet het gevoel dat er samen met de medewerker gezocht werd naar oplossingen. Het meeste opvallende resultaat van het onderzoek is de bekendheid van de mogelijkheid om gebruik te kunnen maken van een onafhankelijke cliënt ondersteuner. Hierbij geeft namelijk gemiddeld 88,5% van de respondenten aan dat zij niet van de mogelijkheid afwisten. Slechts 11,5% geeft aan de mogelijkheid wel te kennen. Over de kwaliteit van dienstverlening is relatief gezien het hoogste percentage respondenten te spreken. Met name in Dantumadiel en Schiermonnikoog zijn maar weinig respondenten het niet eens met de stellingen dat door kwaliteit van dienstverlening goed en aansluit bij hun hulpvraag. Ook over het effect van de ondersteuning is gemiddeld 79% van de respondenten het eens met de stellingen dat de ondersteuning bijdraagt aan de dingen zelf kunnen doen, zich beter kunnen redden en een betere kwaliteit van leven ervaren. Daarentegen is er ook een groep respondenten (gemiddeld 5%) die aangeeft dat het effect van de ondersteuning niet wordt ervaren. Aan deze respondenten is gevraagd om een toelichting waarom zij de verbetering niet ervaren. Hierop reageren deze respondenten onder andere dat de huidige ondersteuning ontoereikend is en de houding en gedrag van de professionals te wensen over laat. Afsluitend spreken de meeste respondenten hun tevredenheid uit over de ondersteuning vanuit zowel de gemeente als de zorgorganisatie. De belangrijkste verbeterpunten die worden genoemd zijn: Betere voorlichting, betere screening van personeel die met de doelgroep werkt en de snelheid van communicatie + (tussentijdse) evaluatie.

Telefonische deelname Respons percentage gemeente Onderzoeksverantwoording Doelgroep: Wmo Clienten met een individuele voorziening in de gemeenten Ameland, Dantumadiel, Dongeradeel, Ferwerderadiel, Kollumerland c.a. en Schiermonnikoog Steekproefkader: A-selecte steekproef van Wmo clienten met een individuele voorzieining per deelnemende gemeenten Veldwerkmethode: Online en Telefonische enquête Veldwerkperiode: week 25, 26, 27 Rapportage: In deze rapportage zijn de resultaten van de online en telefonische enquêtes verwerkt. Afkortingen: Om de leesbaarheid te vergroten zijn enkele afkortingen gebruikt voor de gemeenten. Ameland (AL) Ferwerderadiel (FW) Dantumadiel ( DT) Kollumerland (KL) Dongeradeel (DG) Schiermonnikoog (SO) Gemeente Ontvangen clienten Geen deelname Online deelname Telefonische deelname Respons Respons percentage gemeente Percentage totaal Ameland 302 260 4 38 42 13,9% 8,1% Dantumadiel 600 431 19 150 169 28,2% 32,6% Dongeradeel 442 12 136 158 26,3% 30,6% Ferwerderadiel 286 202 17 67 84 29,3% 16,2% Kollumerland c.a. 640 586 20 34 54 8,4% 10,4% Schiermonnikoog 28 10 1,9% Totaal 2466 1949 72 435 517 20,9% 100%