Welkom bij de BelastingTelefoon

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
De ideeën van Kaplan & Norton over de Balanced Scorecard
Advertisements

Horizontaal Toezicht Een overzicht.
Onze kernwaarden.
Management Informatie en Business Intelligence voor uw kantoor
Excellente dienstverlening: maatwerk bij complexe problematiek
UWV Klanten Contact Centrum
Ontwikkelmij ontwikkelt zijn klant
‘maar..centraal is ook wij’ ‘Kwartiermakersgilde’
Tauw en het “nieuwe werken”
1 KM2.0 Bijeenkomst De Praktijk NUON: ‘Hoe gaan we om met vergrijzing?’
De kracht van MySolution
Visie Dienstverlening Secretarissen provinciale afdelingen, 9 april Utrecht Roelant Schenk.
Pilot Wmo-Wwb Amsterdam Conferentie Werk maken van ondersteuning: relatie Wmo-Wwb 5 oktober 2006.
Presentatie Rolwisseling waterschap in relatie tot de positionering van de vergunningverlening Werkgroep C Professionalisering vergunningverlening 2006.
Belastingdienst in ontwikkeling
Klantgericht werken, Kanalen in balans
Facility management en inkoop
De kracht van SBA Business Solutions Vanuit een oplossingsgerichte gedachte, waarbij de klant altijd centraal staat, koppelen wij innovatieve producten.
Leidinggeven aan professionals in modern onderwijs
"Hoe klantenbinding de waarde van uw onderneming kan maximaliseren”
Diensten Rv 1. EIGENHEDEN VAN DIENSTEN Product Tastbaar, kan getoond en geprobeerd worden voor aankoop Op voorraad te maken Productie is specialisatie.
Jeanette Kok Meeuwsen Ten Hoopen
Van dienstenmodel naar directiemodel, kansen voor sturing en control
© de vries business consultancy, 2008
Hartelijk welkom in Halle
1 1 ZO ZEIST Bouwen aan Brieven november Doelen Programma Dienstverlening aansluiten wensen en behoeften klant voldoen aan wettelijke eisen denken.
1 1 ZO ZEIST Bouwen aan Brieven Juni Programma Welkomstwoord Dennis Vork (Afdelingsmanager Publiek & Dienstverlening) ‘De.
Kansrijk Ondernemen 2 september 2010 Er is niets verkeerd aan verandering, zolang het maar in de goede richting is. - Winston Churchill.
Producten & Werkprocessen
B-Project Servicedesk Jolanda Versteeg Rob Kiekens Jarl Hoenink.
Klanttevredenheidsonderzoek 2012
10 januari 2015 Bedrijfsoriëntatie Unit 4 Agresso Presentator: Yoran Kleiberg.
BETERE DIENSTVERLENING BETERE DIENSTVERLENING Door gestructureerde samenwerking tussen LIJN & STAF kwaliteit verbeteren Peter Hammecher.
Samenwerken aan strategisch personeelsbeleid
ATAG ETNA Pelgrim Home Products B.V.
Van waarde; van betekenis zijn SBCM opleidingsdag 23 september 2015 Tom de Haas.
Evaluatie Huis van de Mechelaar. Cijfers Huis van de Mechelaar Totaal # bezoekers sinds start nieuwe werking: Totaal # afspraken afgehandeld sinds.
Informatiebijeenkomst nieuwe medewerkers
Stage presentatie Dierenambulance Groningen Jeremy Corcoran 2015/2016
Informatiebijeenkomst nieuwe medewerkers
IBN de basis voor groei Presentatie Commissie Inwonerszaken gemeente Boxmeer 29 augustus 2013 Ed de Leeuw - algemeen directeur IBN.
Huiskamers van de Buurt, Amsterdam. Huiskamer van de Buurt Een collectieve voorziening in de vorm van dag(deel)arrangementen voor mensen met een beperking.
1 Cultuur Profielen & Programma’s GEDRAG Visie op leiderschap persoonlijke beleving business strategie transfer.
WELKOM KENNISBIJEENKOMST ’LEAN WERKEN MET EEN KWALITEITSSYSTEEM’ 28 februari 2013 Rik Brom Paul van Tiel Kees Ruizendaal.
Berkelland in cijfers Wat betekent dit?. Taken procesbegeleider: Partijen bij elkaar brengen Introduceren van nieuwe instrumenten voor gemeenten en onderwijs.
Overheveling begeleiding van AWBZ naar WMO Janny Bakker-Klein Wethouder gemeente Huizen Lid VNG commissie Gezondheid en Welzijn 24 maart 2011.
© EBC Nederland Financieel Bewust met Mijn Financien.nl ® Het platform voor uw medewerkers.
Recht voor zijn raap: Presteren in de zorg met het HPO-verbetertraject Chiel Vink en Lilian Kolker, Center for Organizational Performance Voorlichtingsbijeenkomsten.
KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016.
Maatwerk is goedkoper dan standaard GEMEENTE ROTTERDAM Bestuurs- en Concernondersteuning.
Aanbesteding jeugdteams
Europese aanbesteding catering-/drankvoorziening gemeente Venlo
Organisatieontwikkeling
Klantgerichte publieke dienstverlening in Nederland
Kwaliteitslabel en Professionalisering
Rotterdam: Van werkstad naar netwerkstad
Van Missie en Visie via strategische doelen naar beleidsplan
Doelen Leerlingen kunnen benoemen wat USP’s zijn Leerlingen gaan in groepsverband actief aan de slag met het de uitwerking van hun productconcept. Periode.
Onze filosofie: Resultaten kunnen altijd beter
Veteranen Ontmoetings Centrum Zeeland Sterk door samenwerking
De succesformule van Dienstverlening
Procesmigratie van ITIL naar ISM
Doel afdeling: klanttevredenheid 8 Acties en experimentenvoorstellen
Klantgerichtheid – Houding en gedrag
Methodisch handelen Week 5 les 4. Methodisch handelen Week 5 les 4.
Klantgericht werken StudyEvent Mobiliteit in Beweging
Doorstroom naar (echt) werk
Samenwerking essentieel voor
Vernieuw je HR-cyclus.
Transcript van de presentatie:

Welkom bij de BelastingTelefoon Groningen, 8 mei, 2012 11-10-2017

Missie BelastingTelefoon De BelastingTelefoon is de persoonlijke telefonische klantenservice van de Belastingdienst die klanten vakkundig, vriendelijk en vlug antwoord geeft op hun vraag zodat zij hun belastingplichten en -rechten adequaat kunnen effectueren. Koersplan: In één keer goed, in één keer beter 11-10-2017

“Dienstverlening in het hart van de organisatie.” Visie De Belastingdienst staat in dienst van de samenleving. Een sterke klantfocus in de hele organisatie is daarom noodzakelijk. Een dienstverlenende attitude is de heersende bedrijfscultuur. Toezicht & dienstverlening zijn geen gescheiden werelden. Compliance is het centrale begrip. “Dienstverlening in het hart van de organisatie.” 11-10-2017

25 jaar BelastingTelefoon Van 200.000 calls in 1985 naar 14 miljoen calls in 2011 Van 25 werkplekken naar 350 werkplekken medio jaren ‘90 verspreid over de klantendiensten in het land Bereikbaarheid en dienstverlening Voorjaar 2005 politiek besluit om telefonische dienstverlening te centraliseren 11-10-2017

Sinds 2005 Centrale sturing van 6 callcenters in plaats van sturing door de 13 regio’s Dedicated vestigingen gericht op doelgroepen in plaats van één generieke ingang Expertise callcenterbranche binnengehaald Open van ma t/m do 8.00 tot 20.00 uur en vrijdag 8.00 tot 17.00 uur 2600 medewerkers, waarvan meer dan 60% flexkrachten 11-10-2017

Landelijke organisatie Toeslagen Groningen Particulieren Leeuwarden Particulieren Hengelo Service Centrum Dienstverlening Utrecht Auto Apeldoorn Ondernemingen + Helpdesk Intermediairs Eindhoven Buitenland & Douane Heerlen 11-10-2017

Aanbod 2011 11-10-2017

Organogram BelastingTelefoon 11-10-2017

11-10-2017

Hoe ziet dit er op de vestigingen uit? Doelstellingen 2012 80-85 % Bereikbaarheid 90-95 % Juiste antwoorden (proces/status) 80-87 % Juiste antwoorden (fiscaal) 90 % In 1 keer afdoen <10% Frobo’s Klanttevredenheid (NIPO, BD, IVR) Hoe ziet dit er op de vestigingen uit? 11-10-2017

Bereikbaarheid Beschikbaarheid en voorkeuren WFM Periode en situatie afhankelijk (HUBA, DT, NTS) SV’s, Traffic & Planning Status & proces betekent dat we onze processen duidelijker zouden kunnen maken, + we veel aan een portal zouden hebben. NTS liever vandaag dan morgen Op frobo’s kom ik later nog terug 11-10-2017

Bereikbaarheid Wat wordt er gevraagd van de mensen: Flexibiliteit Vooraf beschikbaarheid (1 avond en dagdelen) en voorkeuren aangeven Op tijd vakanties boeken Wat bieden wij: Ongeveer 4 weken voortijdig is het rooster bekend Het rooster wordt zoveel mogelijk op voorkeuren afgestemd Gewogen verloftoekenning (wanneer nodig) 11-10-2017

Kwaliteit Soort vragen (status & proces en wet & regelgeving) AWP > Dialoog Ondersteuning Periode en situatie afhankelijk SV’s, SST, Informanten, Kwaliteitsteam AFHANDELTIJD In 2010 qua verdeling zelfde beeld. Iets minder huur, iets meer wko, kleine verschuivingen. In deze taart zie je trouwens dat we boven de 5 miljoen uitkomen in 2009, maar dat was eenmalig, door de bekende storingen en damages Sturen op productiviteit via kwaliteit KWALITEIT 11-10-2017

Kwaliteit Wat wordt er gevraagd van de mensen: Zachte en harde kwaliteit kunnen leveren (Nederlandse taal, houding en gedrag, etiquette, weerbaarheid klantvriendelijk en klantgericht, computervaardigheden) Wat bieden wij: Ondersteunende systemen Opleiding, kweekvijver, begeleiding door SV en Kwaliteitsteam (maandelijkse coaching en wanneer nodig trajecten) 11-10-2017

HRM Contact met UZB’s, Opleidingen, Profiel, Poolbeheer Periode en situatie afhankelijk Met name te maken met Informanten en SV’s SV’s 11-10-2017

HRM Wat wordt er gevraagd van de mensen: Flexibiliteit Goede kwaliteit Binding Houding en gedrag in lijn met de organisatie Integriteit Wat bieden wij: Een goede sfeer binnen een informele werkomgeving Goede en continue begeleiding Voldoening 11-10-2017

Vragen? 11-10-2017