Het KCC Regiebord Betere dienstverlening door digitalisering 14 december 2016 Stadhuis Haarlem Léon Kossen Mettien Ibrahim De afgelopen jaren hebben gemeenten veel geïnvesteerd in het verbeteren van hun dienstverlening. Veel gemeenten hebben inmiddels een klant contact centrum, een frontoffice of telefonisch informatiepunt. Het KCC is nu vaak het eerste aanspreekpunt voor burgers en ondernemers. Maar hoe nu verder? Hoe kunnen we het KCC verder doorontwikkelen? Wat is de volgende stap in excellente dienstverlening? Dat zijn ook vragen die Haarlem heeft bezig gehouden en we denken een antwoord gevonden te hebben. In ons klant contact systeem, het KCC regiebord komen alle klantcontacten op één plek binnen waardoor het mogelijk is om de informatievoorziening, registratie en afhandeling van het klantcontact efficiënter en effectiever te maken.

Referentie Voor meer informatie over het Klant Contact Systeem dat wij in samenwerking met Seneca hebben ontwikkeld: | www.seneca.nl (015) 251 37 00 Dit is de titel van deze presentatie | 16 januari 2008

Het KCC in Haarlem Afdelingsstructuur Eerstelijns fysiek Afdelingsmanager Team-manager Medewerkers Coördinator Afdelingsstructuur Eerstelijns fysiek Eerstelijns niet fysiek Administratief Betere dienstverlening door digitalisering | 14 december 2016 Eerst even iets over de afdelingsstructuur van ons KCC. Het KCC handelt alle eerstelijns klantcontacten van de gemeente af. Er zijn drie clusters die samen verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van alle taken en processen en het zijn de taken en processen die centraal staan. Iedere manager is verantwoordelijk voor een deel van de processen die gemeenschappelijke kenmerken hebben met elkaar. Die gemeenschappelijkheid is vervolgens ook de bindende factor voor de medewerkers die hij aanstuurt. Een medewerker heeft in principe wel een vaste manager, namelijk degene voor wie hij, door de bank genomen, het meeste werkt maar zijn coördinator kan per dag en per taak verschillen. De drie clusters die we onderscheiden zijn: eerstelijns fysiek, eerstelijns niet-fysiek en administratief. Eerstelijns fysiek richt zich op alle face-to-face contacten, administratief zijn dan bijvoorbeeld verhuizingen, adresonderzoeken, verzoeken naamgebruiken, etc. Eerstelijns niet fysiek houdt zich bezig met de afhandeling van telefoon, mail, social media en webcare.

Doelstellingen Doelstellingen KCC Flexibilisering taakuitvoering Betere en goedkopere dienstverlening door digitalisering Betere dienstverlening door digitalisering | 14 december 2016 Deze flexibele inzet van medewerkers en managers is een van de doelstellingen bij de opzet van deze nieuwe structuur. Daarnaast zijn we uit op betere en goedkopere dienstverlening door digitalisering. Door het KCC op deze manier vorm te geven willen we het KCC verder professionaliseren en meer openheid in de afhandeling van onze processen. Want als we weten wat we doen en waarom kunnen we stakeholders beter uitleggen wat we presteren en kunnen we ook servicepartners beter in de processen betrekken. In onze dienstverlening klinkt dan de mantra door: digitaal waar het kan, persoonlijk als het moet en maatwerk waar dat nodig is.

Oplossingsrichting Doelstellingen KCC Regiebord Uniformering en stroomlijning van de taakprocessen 80% eerstelijns vragen direct kunnen beantwoorden Dit is de titel van deze presentatie | 16 januari 2008 Tegelijkertijd zijn we gaan nadenken over manieren om deze professionalisering vorm te geven. Het KCC Regiebord is hiervoor een belangrijk middel. Het doel van het KCC Regiebord is namelijk om de verschillende taakprocessen, die nu los van elkaar lopen, te stroomlijnen en makkelijker tot een registratie en afhandelingstraject te bundelen. Het moet leiden tot een beter en completer overzicht en tot minder fouten. Door de informatievoorziening voor registratie en afhandeling van het klantcontact efficiënter en effectiever te maken willen we ervoor zorgen dat we 80% van de eerstelijns vragen direct kunnen beantwoorden.

Uitdaging Eenvoud Overzicht Inzicht Betere dienstverlening door digitalisering | 14 december 2016 Maar dit leverde wel de nodige uitdagingen op. Haarlem heeft behoorlijk wat klantcontacten per jaar dat via de verschillende kanalen binnenkomt: 300.000 telefonische- en 200.000 baliecontacten; 30.000 antwoordmails en 10.000 webcontacten. Dus er komt heel wat op ons af. Per contactkanaal zijn er bovendien verschillende behandelprocessen ontstaan. Vervolgens moet de KCC medewerker een veelheid aan applicaties kennen en begrijpen om vragen te kunnen beantwoorden. Dit levert een massieve en complexe massa op en door dit gemis aan samenhang ontbreekt overzicht en wordt de medewerker belemmerd in een effectieve afhandeling. Simpele kennisvragen kunnen niet beantwoord worden en er ontstaat een verschil in de kwaliteit van dienstverlening. Er is dus behoefte aan overzicht, eenvoud en inzicht.

E-mail Telefoon MOR+ Social Media Website Behandeldeel Deel voor externen Registratiedeel Registratie, bevestiging, afhandeling, monitoring 1 inbak Nieuws, kennisbank, archief   Gegevens en objectinformatie, views op applicaties Opvragen: basisgegevens, zaakinformatie, productinformatie, inhoudelijke zaakgegevens Uitwisseling: registraties aan expertisesysteem en/of dms-zakenmagazijn voor zaakafhandeling. Integratie: andere applicaties zoals GEOviewer, Intranet, MS Office en Lync e.d. Informatie & koppelingen andere systemen Informatiedeel Vraag & Antwoord Zaakgerichte proces afhandeling Betere dienstverlening door digitalisering | 14 december 2016 Deze behoeften vinden we in het KCC Regiebord. Want hier komen de klantcontacten op één plek binnen. Er is dus sprake van een zogenaamde kanaalgeïntegreerde afhandeling. Vanuit één dashboard is er overzicht op alle contactkanalen. Dit schematisch overzicht laat goed de opzet zien. Bovenaan zie je de verschillende kanalen staan die binnenkomen op het Regiebord. Het systeem is gebouwd op een dubbel beeldscherm waarbij het linkergedeelte is ingericht op de registratie en afhandeling. In het registratiedeel kan een contact direct afgehandeld worden of doorgezet worden naar de vakafdeling. In alle gevallen vindt registratie plaats zodat we aan de stakeholders kunnen laten zien wat we presteren, maar levert ook stuurinformatie op om bijvoorbeeld de website aan te passen met meer relevante informatie. Het rechtergedeelte is toegespitst op het tonen van relevante informatie. Dat kan informatie van de website zijn, objectinformatie of een wie wat waar. Aan de achterkant zijn er koppelingen met andere systemen waaruit informatie opgehaald kan worden. Denk bijvoorbeeld aan gegevens uit een basisregistratie. Door de koppeling van een dms kan ook uitwisseling van informatie plaatsvinden. In andere gevallen vindt een integratie van applicaties plaats van bijvoorbeeld de telefooncentrale of de mailserver. Hierdoor ontstaat een zaakgerichte procesafhandeling.

KCS KCC Regiebord Zoeken Vakapplicatie x (Parkeren) Intranet (Pleio) Kennisbank (TypoIII) Vakapplicatie y (Belastingen) Datavirtualisatie Website Dit is de titel van deze presentatie | 16 januari 2008 Dit zijn in ieder geval onze ambities en die willen we heel graag waar maken. We zijn nu hard bezig om het registratie- en informatiedeel als solide basis neer te zetten. In 2017 hopen we de volgende stap zetten zodat we ook diepere zaakgegevens uit de backoffice systemen kunnen tonen die nodig zijn om een vraag te beantwoorden. We willen zorgen dat de KCC medewerker inhoudelijke informatie over de zaak krijgt aangereikt zonder dat deze in allerlei systemen hoeft te gaan zoeken. Dit wordt ook wel datavirtualisatie genoemd. Een andere manier om de medewerker van relevante informatie te voorzien is het gebruik van een kennisbank. Daar kan Mettien jullie het nodige over vertellen.

Verbeteren contentmanagement door het gebruiken van Elastic Search Mettien Ibrahim 24.11.2016

Probleemstelling Wiki SZW Wiki KCC Handleidingen One Note bedrijven Typo 3 website VAC belastingen Insite+ Presentatie KCC – Gemeente Haarlem – 24.11.2016

Informatiebehoefte KCC GEO-informatie Object, melding, gebied e.d. ° klantbeeld Gegevens over klantcontact en zaken van een burger Kennisbank Productinformatie Content van gemeentelijke taken, producten en diensten Vraag- antwoordcombinaties Specifieke productinformatie Verwijsinformatie Medewerkers Telefoonboek Wat, waar, wie

Wenselijk is 1 bron Typo 3 Wiki KCC Wiki SZW Meer? One Note Bedrijven Website Insite+ VAC belastingen Typo 3

Opdracht Bron (CMS) Zoeken, vinden en presenteren Dit project omvat twee vraagstukken: Bron (CMS) Zoeken, vinden en presenteren

Deelproject 1

Deelproject 1

Deelproject 1

Deelproject 1

Deelproject 1

Deelproject 2

Deelproject 2

Deelproject 2

Onderbouwing keuzes Typo 3 Integrale zoekmachine In huis Contentbeheersysteem reeds ingebed Integrale zoekmachine Gemeentebreed vs KCC Presentatie KCC – Gemeente Haarlem – 24.11.2016