Verkoop en advies Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken
► Wat heb ik in de vorige les geleerd? ► Wat ga ik nu leren? ► Verkoopgesprekken ► Verkoopsystemen ► Fase 3 Verkoopgesprek: Aanspreken ► Fase 3 Verkoopgesprek: Koopwens onderzoeken ► Fase 4 Verkoopgesprek: Het gesprek ► Fase 5 Verkoopgesprek: Afronden ► Modellen voor het verkoopgesprek ► Koopgedrag ► Koopgedrag en productsoorten ► Winkelen ► Winkelformule ► Retailinstrumenten 1
Inhoud H1Verkoopgesprekken H2Rechten en plichten H3Verkoopafhandeling H4Afrekensysteem en geldbeheer H5 Retail- en promotiemix H6Reclame en sociale media H7Verbetervoorstellen doen ten aanzien van het aanbod en de winkelpresentatie 2
Vijf fasen van het verkoopgesprek onder elkaar Verkoopgesprekken verlopen in vijf fasen: Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Verkoopgesprekken 3
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken ► Het verkoopsysteem bepaalt het verkoopgesprek. ► Soorten verkoopsystemen: ► Zelfbediening: De klant bedient zichzelf. ► Bediening: Iedere klant wordt geholpen. ► Zelfkeuze: De klant kan de artikelen zelf pakken, maar hij kan ook informatie en advies krijgen. ► Semi-zelfbediening: De klant kan sommige producten zelf pakken, maar wordt geholpen bij andere producten. Verkoopsystemen 4
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Aanspreken en koopwens onderzoeken ► Aanspreken ► Wanneer spreek je de klant aan? (inspringmoment) ► Hoe spreek je de klant aan? ► Verschil tussen: Aankoopgerichte klant: van plan om iets te kopen Niet-aankoopgerichte klant: niet per se van plan iets te kopen ► Presenteer jezelf op een positieve manier voor en tijdens een verkoopgesprek. Verkoopgesprek: Aanspreken 5
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken ► Vragen stellen: zo kom je erachter wat de koopwens van de klant is. ► Actief luisteren: nog een manier om achter de koopwens van de klant te komen. ► Samenvatten: na vragen stellen en actief luisteren kort samenvatten wat de klant heeft gezegd. Fase 3 Verkoopgesprek: Koopwens onderzoeken 6
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken ► Tonen: Heb je de koopwens van de klant begrepen? ► Demonstreren: Laat de mogelijkheden van het product zien. Mogelijkheid om twijfelende klant over te halen. Fase 4 Verkoopgesprek: Het gesprek 7
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken ► Informeren en adviseren: ► Verkoopargumenten gebruiken ► Koopweerstanden opvangen ► Maatwerk bieden Maatwerk advies Maatwerk product Maatwerk diensten Maatwerk bij cross channeling ► Artikelverschillen verklaren Vergelijkende methode Optelmethode Aftrekmethode Deelmethode Fase 4 Verkoopgesprek: Het gesprek (vervolg) 8
Fase 5 Afronden Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Fase 5 Verkoopgesprek: Afronden 9
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Modellen voor het verkoopgesprek 10 AIDA-model VOCATIO-model POINT-model
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken ► Consumentenbehoefte: De reden waarom mensen producten nodig hebben en kopen. Primair en secundair Lichamelijk en psychisch ► Koopgedrag: Het gedrag dat een consument vertoont bij het kopen. Koopgedrag 11
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken ► Koopgedrag wordt bepaald door bepaalde factoren: ► Omgevingsfactoren: Culturele invloeden Economische invloeden Sociale invloeden Gezinsinvloeden ► Individuele factoren: Motivatie en behoeften Perceptie Leerproces Attitudes Koopgedrag (vervolg) 12
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken ► Consument doorloopt het koopbeslissingsproces voor een aankoop: ► Probleemherkenning ► Informatie zoeken ► Evalueren alternatieven ► Aankoopbeslissing ► Evaluatie na de koop Koopgedrag en productsoorten 13
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken ► Samenhang tussen soorten koopgedrag en soorten producten. ► Koopgedrag Routinematig aankoopgedrag Beperkt oplossend koopgedrag Uitgebreid oplossend aankoopgedrag ► Producten Convenience goods Shopping goods Specialty goods Koopgedrag en productsoorten 14
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken ► Consumenten hebben verschillende redenen om te winkelen: ► Routine ► Noodzaak ► Plezier ► Zakelijk gesprek ► Gewone aankoop ► Functies van winkelen: ► Recreatief ► Vergelijkend ► Boodschappen Winkelen 15
Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken ► Assortiment ► Kernassortiment ► Randassortiment ► Assortimentsbreedte ► Assortimentsdiepte ► Marktpositie: laag, gemiddeld, hoog ► Prijsdistributie ► Servicedistributie ► Mix prijs-/servicedistributie Winkelformule 16
6 P’s Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Retailinstrumenten 17