Introductie Het verkoopgesprek 3.1 Fasen van het verkoopgesprek

Begroeten meer verkoop Pepper bij Van Haren Maak de inleidende opdracht

Vijf Fasen De vijf fasen van het verkoopgesprek Ontvangen en begroeten Observeren Aanspreken Gesprek voeren Afhandelen

Rol van de manager Als manager / ondernemer voer je zelf verkoopgesprekken met klanten maar jet hebt ook een coördinerende en aansturende rol. Bij de meeste winkels is het gebruikelijk dat verkoop- medewerkers de hulp van de manager of ondernemer inroepen wanneer de situatie daar om vraagt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan situaties als: Een klant heeft een ingewikkelde vraag. De klant wil onderhandelen. De klant heeft een klacht. De klant wil uitgebreid advies en ondersteuning bij het doen van een zeer grote uitgave (binnen de context van deze retailonderneming).

Introductie Het verkoopgesprek 3.2 Fase 1: Ontvangen en begroeten 3.3. Fase 2: Observeren

De begroeting Het verkoopgesprek (videoscribe) Om een verkoopgesprek te starten, is de ontmoeting erg belangrijk. Heb je een goede eerste indruk achtergelaten bij de klant door vriendelijk te begroeten, dan ben je al halverwege het gesprek. De begroeting bestaat uit: Begroeten Aanspreken

Begroeten De begroeting (een klant wat interessant) Het is belangrijk dat iedere klant in de winkel begroet wordt. De klant weet zo dat hij gezien is. Als leidinggevende is het belangrijk om je medewerkers steeds te wijzen op het belang van het begroeten van de klant. Het is belangrijk dat de medewerkers van de winkel altijd vriendelijk en beleefd zijn. Daarnaast ben je, samen met je collega’s, het visitekaartje van de winkel. Hoe begroet je? Met de begroeting geef je de eerste indruk af aan de klant. Het is belangrijk dat je oprecht bent bij het begroeten van je klanten. Medewerkers hoeven bij het begroeten niet gelijk op de klant af te stormen. Beter is om de klant rustig binnen te laten komen en hem dan te begroeten. (afhankelijk van de winkelformule)

Voordelen van begroeten: Door te begroeten kun je een eerste inschatting van het koopgedrag van de klant. Je laat zien dat je de klant hebt gezien dat je geïnteresseerd bent in hem. Als je een glimlach laat zien, laten klanten dit ook vaak zien. De klant zal zich dan automatisch beter voelen. Je laat zien dat je bereid bent om te helpen. Je verkleint de kans op diefstal. Diefstalprefentie Diefstalprefentie Zorg ervoor dat de klant zich welkom voelt.

3.3 Fase 2: Observeren Wat ga je zeggen en op welke manier? Door de klant te observeren kom je hierachter. Bijvoorbeeld: Zoekt de klant iets speciaals of kijkt hij rustig rond? Is de klant druk aan het kletsen met haar vriendin of zoekt ze iets? Merk je door het gedrag van de klant dat hij wat wil kopen?

Signalen tijdens het observeren Niet hoorbaar (Boos kijken, Zenuwachtig gedrag (dief?), Rondkijken) Hoorbaar (Tikken met de vingers, Klikken met de tong, Zuchten) Klanten die zich mengen in het gesprek met een andere klant

Per verkoopsysteem verschilt de reden om te observeren. -Bij een zelfbedieningssysteem observeert de verkoper de klant om te kunnen bepalen of hij hem ergens mee kan helpen. Dat is zichtbaar wanneer de klant bijvoorbeeld langdurig bij een vak staat. -Bij een bedieningswinkel is observatie belangrijk om informatie over de klant te verzamelen, zodat het verkoopgesprek straks goed verloopt.

Diefstal voorkomen Observeren is belangrijk voor het tegengaan van diefstal. Je ziet dit bijvoorbeeld aan de volgende signalen: zenuwachtig gedrag; ‘moeilijk’ doen met tassen en dozen; te dicht op een rek staan; medewerkers ontwijken; jas over arm leggen. Bij een verdacht persoon, probeer je het uiterlijk goed te onthouden (geslacht, leeftijd, lengte, kleding), Bij diefstal is je eigen veiligheid het belangrijkste. In de meeste winkels zijn er vaste regels. Zorg er in je rol als leidinggevende voor dat je medewerkers goed op de hoogte zijn van hoe zij moeten handelen bij een (vermoeden van) diefstal. Winkeldiefstal?Winkeldiefstal?

10 vervelende klanten Vervelende klanten

Introductie Het verkoopgesprek 3.4. Fase 3: Aanspreken en koopwens onderzoeken

Wanneer en hoe? Nadat een verkoopmedewerker de klant heeft geobserveerd, moet hij besluiten of hij hem wel of niet aanspreekt voor een verkoopgesprek. Wanneer doe je dat en hoe doe je dat? Om een verkoopgesprek te beginnen, kun je een openingszin gebruiken. De meest gebruikte openingszinnen zijn: ‘Kan ik ergens mee helpen?’ of ‘Wilt u even rondkijken?’ Openingszin....

Inspringmoment Het moment dat je het verkoopgesprek wilt beginnen, noem je het inspringmoment. Wanneer dit is, hangt af van een aantal zaken: Kijkt de klant zoekend rond? Staat de klant bij een artikel? Probeert de klant oogcontact met jou te maken? Heeft de klant een artikel in zijn handen?

Koopwensonderzoek Zodra een verkoopmedewerker in gesprek is gekomen met de klant, probeert hij te achterhalen wat de koopwens van de klant is. Dit noem je een koopwensonderzoek. Voor dit koopwensonderzoek kan de verkoper verschillende soorten vragen stellen. Er zijn verschillende soorten vragen: Open vraag Gesloten vraag Keuze vraag Reflecterende vraag Open en gelsoten vragen

Luisteren Naast het stellen van vragen, moet een verkoopmedewerker ook luisteren naar wat de klant zegt. Bij een koopwensonderzoek gaat het ook om: Luisteren Begrijpen Samenvatten Luisteren In het koopwensonderzoek luister je met de bedoeling de koopwens van de klant te achterhalen. Als je niet goed luistert, mis je informatie. Probeer je in een werksituatie echt te concentreren op wat de ander zegt. Niet goed luisterenNiet goed luisteren en zelf teveel praten

Begrijpen wat de ander zegt Actief luisteren is proberen te begrijpen wat de ander zegt. Als je actief luistert, laat je ook je gesprekspartner zien dat je luistert. Je geeft hem of haar de gelegenheid om uit te praten, je vraagt dóór en vat het verhaal samen om te controleren of je het goed begrijpt. Luisteren hoe moet dat? Laten zien dat je luister kun je doen met non-verbale signalen, zoals je gezichtsuitdrukking, het aankijken van de klant en door naar de klant toegedraaid te staan. Ook kun je de klant tijdens het praten ‘aanmoedigen’ met gebaren, door bijvoorbeeld te knikken. Ook korte woordjes als ‘hm’ en ‘ja’ kunnen helpen. Luisteren, samenvatten, doorvragen

Samenvatten Als je samenvat toon je dat je hebt geluisterd en controleer je of je de klant hebt begrepen. Het kan ook een manier zijn om het gesprek weer in de juiste richting om te buigen. ‘Dat is heel interessant. Maar als ik het goed begrijp, zoekt u een warme jas die u ook zelf kunt wassen.’ Geef de klant altijd de gelegenheid te zeggen of je samenvatting klopt.

Introductie Het verkoopgesprek 3.5. Fase 4: Het gesprek

Het gesprek In deze fase gaat de verkoopmedewerker het echte verkoopgesprek met de klant aan. Als de koopwens van de klant duidelijk is, heeft de verkoopmedewerker vervolgens de uitdaging om het passende artikel te vinden. Lukt het niet met de verkoop, maar is het gesperek wel goed verlopen dan is het belangrijk dat de klant wel met een goed gevoel de winkel uit gaat, en eventueel later wel terug komt om iets te kopen. Het verkoopgesprek bestaat uit: Tonen en demonstreren Informeren Adviseren

Tonen en demonstreren Een verkoopmedewerker kan artikelen tijdens het verkoopgesprek tonen en demonstreren. Tonen: het artikel laten zien Demonstreren: Laten zien hoe het werkt (wat het kan), smaakt, staat

Informeren en adviseren Als de klant nog niet precies weet welk artikel hij wil, dan kunnen verkoopmedewerkers hem helpen met de koopbeslissing. Dit doe je door: verkoopargumenten te gebruiken (artikel wordt nu nog interessanter) artikelverschillen te verklaren (duidelijk maken wat het verschil is tussen de verschillende artikelen) koopweerstanden op te vangen. (door argumenten kun je koopbezwaar wegnemen bij de klant) maatwerk te bieden. (nu richt je je op de wens van de klant) Verkoopargumenten zijn redenen om een bepaald artikel te kopen. Met verkoopargumenten overtuig je de klant dat het artikel de behoefte van de klant vervult. Je geeft dus een oplossing voor het probleem van de klant.

Adviseren? Advies in de bloemenwinkel Je kunt pas verkoopargumenten gebruiken als je op de hoogte bent van prijzen, garantievoorschriften, artikeleigenschappen en gebruiksvoor-schriften. Als een klant vragen stelt over een artikel, moet de verkoopmedewerker de juiste verkoopargumenten van dat artikel kunnen noemen. Ook kan hij de klant bij heel specifieke vragen aanbieden om de producteigenschappen en toepassingen van dit artikel in een digitaal systeem op te zoeken.

Verkoopargumenten kunnen bijvoorbeeld gaan over: een aanbieding of reclame; de zeer goede kwaliteit van het artikel; een artikel dat iets extra’s heeft; goede garantievoorschriften; vormgeving; keuze in kleur; leuke extra’s bij het artikel.

Technieken Sandwichmethode Als een klant iets groots aanschaft kun je de sandwichmethode gebruiken. Hierbij noem je de prijs tussen twee ‘lagen’ van sterke verkoopargumenten. Je noemt eerst een aantal positieve kenmerken van het product, dan de prijs en daarna weer een sterk argument waarin je aangeeft dat het product geschikt is voor de klant. Plaatsvervangende koop/verkoop Plaatsvervangende verkoop is een alternatief artikel aanbieden als het gewenste artikel niet op voorraad is. Bijverkoop Bijvoorbeeld vragen of een klant die schoenen koopt, er ook sokken bij wil kopen. Je verkoopt meer artikelen dan dat de klant oorspronkelijk van plan was aan te schaffen. Waarom is bijverkoop belangrijk?

Plaatvervangende verkoop Bijverkoop (complementaire artikelen

Artikelverschillen verklaren Vanuit de artikelverschillen kun je de klant de prijsverschillen verklaren. Zo zal een artikel met meer mogelijkheden bijvoorbeeld duurder zijn dan een artikel zonder deze mogelijkheden. Zo zijn er grote verschillen in de prijzen van camera’s. Een camera met spiegelreflex is duurder dan een camera zonder spiegelreflex, omdat je met een spiegelreflex-camera betere foto’s kunt maken. Het verklaren van de artikelverschillen kun je op de volgende manieren doen: Artikelverschillen verklaren: Vergelijkende methode Optelmethode Aftrekmethode Deelmethode

Artikelverschillen verklaren OmschrijvingVoorbeeld Vergelijkende methode Je vergelijkt het ene artikel met het andere artikel en geeft aan wat het ene artikel meer of minder heeft dan het andere artikel. De blauwe jas is gevoerd en dus warmer dan de rode jas. OptelmethodeJe benadrukt wat het ene artikel meer heeft dan het andere artikel. Al die zaken bij elkaar opgeteld maken dat ene artikel interessanter voor de klant. De blauwe jas is gevoerd,waterafstotend, ademend en warm. Dat geldt niet voor de rode jas. AftrekmethodeJe benadrukt wat het ene artikel minder heeft dan het andere artikel. De rode jas is niet gevoerd, niet waterafstotend en minder warm dan de blauwe jas. DeelmethodeJe deelt als het ware de mening van de klant en jouw mening. Je geeft de klant gelijk, maar laat het volgen door een tegenargument. Ik begrijp dat u twijfelt over de prijs. De blauwe jas is inderdaad vrij duur. Maar de kwaliteit en kleurecht-heid zijn dan ook veel beter dan die van de rode jas. Ook is de levensduur van de blauwe jas langer. (Bij gereedschap of een ma-chine kun je wijzen op de kwaliteit van het materiaal dat is toegepast, waardoor een langere levensduur gegarandeerd is.)

Etiketten (controleren of je dit wel hebt besteld?) Gebruiksetiketten (houdbaarheidsdatum en hoe te bewaren) Samenstellingsetiketten

Koopsignalen Dit zijn signalen die aangeven of de klant verder wil gaan in het koopproces. Dit zijn bijvoorbeeld vragen die de klant stelt over: -de levering, -de prijs -de garantie. Het kunnen ook opmerkingen zijn, zoals ‘hij zou goed passen bij de broek die ik al heb’ of ‘ik denk dat mijn man dit wel leuk vindt’. Niet elke klant die signalen afgeeft zal overgaan tot koop. Maar het is wel belangrijk dat je goed omgaat met de signalen. Aan de bak: schoenverkoper

Positieve en negatieve koopsignalen Positieve koopsignalen geven aan dat de klant geïnteresseerd is om het product te kopen. Negatieve koopsignalen geven aan dat de klant niet geïnteresseerd is. Je kunt dit zien aan de lichaamstaal van de klant. Hij kijkt bijvoorbeeld op de zijn horloge of kijkt om zich heen. Een webshop kan ook koopsignalen herkennen. Een klant kan producten in zijn winkelmandje leggen, maar niet overgaan tot aankoop. De webshop signaleert wel dat de klant bepaalde producten wil. De webshop kan dan bij geregistreerde klanten een sturen dat ze nog artikelen in het winkelmandje hebben.

Introductie Het verkoopgesprek 3.6 Fase 5: Afhandelen

Afhandelen Afscheid nemen is net zo belangrijk als het begroeten van de klant. Ook al heeft de klant niets gekocht, je neemt toch netjes afscheid van hem. Misschien komt hij een volgende keer terug. Neemt de klant de beslissing het artikel te kopen, dan kan je het verkoopgesprek afronden. Je kunt bijvoorbeeld de volgende vragen stellen: Bent u er al uit?’ Dus het wordt deze?’ ‘Zal ik het vast voor u bij de kassa leggen?’ ‘Heeft u zo voldoende informatie?’

De afronding bestaat uit: Artikelen afrekenen Artikel inpakken Afscheid nemen Tijdens de afronding kun je extra service bieden door artikelen in te pakken. Denk hier goed over na, omdat deze service je onderscheidt van webshops of andere winkels. Zorg ervoor dat het afrekenpunt netjes is. Dit ziet de klant en daarna verlaat hij de winkel. Je wilt dat je het winkelbezoek goed afsluit.