De klachtenfunctionaris: het perfecte plaatje… Madelon Hengeveld Klachtenfunctionaris Alrijne ziekenhuis Bestuurslid VKIG

Madelon Hengeveld mei 2016

Doel van de wet Openheid Madelon Hengeveld mei 2016

Informele laagdrempelige afhandeling (bemiddeling/snel oplossen) Doel van de wet Informele laagdrempelige afhandeling (bemiddeling/snel oplossen) Madelon Hengeveld mei 2016

Kwaliteitsverbetering Doel van de wet Ervan leren Kwaliteitsverbetering Madelon Hengeveld mei 2016

zorginstelling dient te beschikken over: een eigen schriftelijk goedgekeurde klachtenregeling (01.01.2017) een klachtenfunctionaris (01.01.2016) voor de informele afhandeling. Madelon Hengeveld mei 2016

de klachtenfunctionaris is er voor… de ‘klager’ (patiënt, familie, vertegenwoordiger) de aangeklaagde (zorgverlener) de instelling/zorgaanbieder Madelon Hengeveld mei 2016

In het midden… Klachtenfunctionaris en klager Opvang; luisteren, doelen achterhalen Informatie & advies: mogelijkheden, evt. verwijzen Bijstand; begeleiding en steun Bemiddeling in klacht Adviseren t.a.v. doorverwijzing (extern) Zo nodig ondersteunen (extern) Klachtenfunctionaris en aangeklaagde Advies; niet alleen reactief, maar ook proactief Procesbegeleiding en voortgangsbewaking Begeleiding bijzondere situaties (tuchtzaak, calamiteit) Madelon Hengeveld 2016

input Q zorginstelling Iedere klacht is maatwerk input Q zorginstelling Madelon Hengeveld mei 2016

klachtenfunctionaris & instelling/zorgaanbieder Klachtenbehandeling; klachten serieus nemen Klachtenanalyse; signaleren van knelpunten (jaarverslag) Klachtenmanagement; advies en aanbevelingen RvB klachtenvoorlichting en –scholing (ter preventie) met als doel: kwaliteitsverbetering van zorg en dienstverlening Madelon Hengeveld mei 2016

De klachtenfunctionaris is een goed uitgeruste gesprekspartner voor vele spelers in het veld. Madelon Hengeveld mei 2016

beroepsprofiel Opvang – luisteren, doelen achterhalen Informatie en advies – klachtmogelijkheden, evt. verwijzing Bijstand – aan klager en aangeklaagde/andere betrokkenen Bemiddeling Procesbegeleiding en voortgangsbewaking Begeleiding in bijzondere situaties (calamiteiten) Voorlichting/ scholing klachten Signalering en advies – kwaliteitsverbetering van zorg Advies en beleidsontwikkeling - klachtenmanagement Madelon Hengeveld mei 2016

klacht niet opgelost? klager is niet tevreden Madelon Hengeveld mei 2016

als de afhandeling niet slaagt… Raad van Bestuur (formele afhandeling) “oordeel” (= bevredigende oplossing) maatregelen en resultaten zo nodig m.b.v. klachtenadviescommissie 6+4? Madelon Hengeveld mei 2016

Klacht Claim Tuchtklacht Ander loket Geschil Civiele IGZ Madelon Hengeveld mei 2016

Klachtenfunctionaris en kwaliteit Benodigdheden voor het perfecte plaatje… Madelon Hengeveld mei 2016

het perfecte plaatje voor ons Erkenning door de wet Onafhankelijke, neutrale positie Ruimte voor maatwerk Madelon Hengeveld mei 2016

Dank voor uw aandacht! Nog vragen? Madelon Hengeveld mei 2016

teer