Titia Lekkerkerk Goede zorg, klachten en geschillen: wat verwacht u?

2

3 Patiëntenfederatie NPCF

Ervaringen van patiënten 4 Zorgpanel: leden 160 Lidorganisaties Groepsgesprekken

Bijna een jaar gezondheidsklachten KNO arts behandelde meerdere ontstekingen. Telkens op dezelfde manier. Uiteindelijk constateert de huisarts dat er meer aan de hand moet zijn. Na een aantal weken komt de diagnose: zeldzame aandoening. Van de KNO arts wordt niets meer vernomen. Flinke deur in vertrouwen. En excuus van de KNO arts? 5 Peter

Na een operatie voor een polsbreuk is mijn pols in het gips verpakt. Dit terwijl de operatiewond licht ontstoken was. Na drie dagen kapot van de pijn naar de eerstehulp van het ziekenhuis. De verpleegkundige zei: "niets aan de hand" over 4 weken terugkomen. Na flink aandringen werd het gips uiteindelijk opengeknipt. Binnen 15 minuten lag ik aan een infuus (medicijnen) en heb 10 dagen in het ziekenhuis gelegen. 6 Anja

7 Kwaliteit

Wat is veilige en goede zorg voor patiënten? Dat er een goede diagnose wordt gesteld. Dat er naar me wordt geluisterd. Dat ik beter word. Dat er geen fouten worden gemaakt. Bron: meldactie patiëntveiligheid, NPCF,

Een aantal belangrijke factoren uitgelicht Vertrouwen Empowerment Informatie Communicatie Transparantie

Bij incidenten diverse initiatieven GOMA Schaderegelingen Mediation Open in de zorg: instrumenten ontwikkelen voor incidenten Opleidingen en initiatieven van klachtenfuntionarissen En natuurlijk het voorkomen van incidenten door bijvoorbeeld ‘samen beslissen’.

13 Klachten

14

15 Wat hebben patiënten nodig als er iets niet goed gaat? Openheid en duidelijke communicatie Ondersteuning Klachtenregeling Geschillenmogelijkheid

16 Geschillen

17 Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen zorg (WKKGZ)  Tot 2016: verplichte klachtencommissie.  Vanaf 1 januari 2016 WKKGZ  Goede zorg  Incidenten die merkbare gevolgen kunnen hebben voor patiënten: onverwijlde mededeling door zorgverlener  Onafhankelijke klachtenfunctionaris  Zorgaanbieder is aangesloten bij geschilleninstantie Instelling geschillencommissies per 1 januari 2017.

18 Programma van eisen WKKGZ Art De geschilleninstantie is ingesteld door een of meer representatief te achten cliëntenorganisaties en door een of meer representatief te achten organisaties van zorgaanbieders.  Diverse bijeenkomsten met zorgaanbieders: zij moeten geschilleninstantie oprichten.  Programma van eisen vastgesteld door zorgaanbieders en patiëntvertegenwoordigers.

19 Conclusies  Luister naar patiënten.  Verwachtingen managen  Goede implementatie van de WKKGZ  Uiterste geval: goede oplossing via geschillencommissie. Zorg ervoor dat Peter en Anja met voldoende vertrouwen gebruik kunnen maken van zorg

20 Zorg er met elkaar voor dat Peter en Anja met voldoende vertrouwen gebruik kunnen maken van zorg

Patiëntenfederatie NPCF Samen de zorg beter maken