De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling KLACHTENBEHANDELING.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling KLACHTENBEHANDELING."— Transcript van de presentatie:

1 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling KLACHTENBEHANDELING

2 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling LABO NUYTINCK

3 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling VISIE Labo Nuytinck is de partner van de arts bij het proces van decision making Methodiek: ter beschikking stellen informatie –Rapportcommentaren –Tevredenheidsenquête –Klachtenbehandeling

4 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling KLACHTENBEHANDELING: OPDELING –Behandeling van klachten in routine Individuele klachten via klachtenformulier Indeling klachten –Koppeling naar het beleid Rapportering aan de directie Beleidsmatige keuzes in management review

5 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling BEHANDELING VAN EEN INDIVIDUELE KLACHT: KLACHTENFORMULIER

6 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling BEHANDELING VAN EEN INDIVIDUELE KLACHT KLACHTENFORMULIER –Registratie –Inhoudelijke behandeling Oorzaken Invloed op resultaten + correctie Corrigerende acties Preventieve acties –Feedback Indiener Personeel –Opvolging – controle effectiviteit –Administratieve afhandeling

7 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling VOORBEELD

8 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling VOORBEELD

9 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling VOORBEELD

10 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling VOORBEELD

11 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling VOORBEELD

12 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling PREVENTIEVE ACTIE

13 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling PREVENTIEVE ACTIE

14 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling KLACHTENBEHANDELING: OPDELING -Behandeling van klachten in routine -Individuele klachten via klachtenformulier -Indeling klachten -Koppeling naar het beleid -Rapportering aan de directie -Beleidsmatige keuzes in management review

15 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling INDELING KLACHTEN Doelgroepen –Klanten Arts Patiënt –Intern –Leveranciers –Externe laboratoria Per onderwerp –Staalafname –Staalophaling –Staalontvangst –Analyse –Rapportering –Administratie –Facturatie –Informatica –Leveranciers –Interne klachten

16 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling KLACHTENBEHANDELING: OPDELING -Behandeling van klachten in routine -Individuele klachten via klachtenformulier -Indeling klachten -Koppeling naar het beleid -Rapportering aan de directie -Beleidsmatige keuzes in management review

17 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling RAPPORTERING AAN DE DIRECTIE Organisatie van rapportering –Trimesteriële rapportering –Jaarrapport Inhoud

18 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling OVERZICHTSLIJST

19 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling ANALYSE VAN DE KLACHTENTYPES

20 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling ANALYSE PER DOELGROEP

21 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling PARETO VAN DE AANTALLEN

22 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling MEEST COURANTE KLACHTEN (2004) 4.2Resultaat niet ontvangen 4.4Doorsturing naar foutief labo 2.2Staal niet opgehaald 4.3Resultaat te laat ontvangen 8.3Leveranciers algemeen probleem 10.4Interne klacht algemeen probleem

23 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling EVALUATIE VAN DE BEHANDELINGSTIJDEN Er worden twee parameters gevolgd: –De gemiddelde behandelingsduur van de klachten –Het aantal klachten die langer dan 30 dagen in behandeling zijn. Correctieve acties worden geëvalueerd op de trimesteriële vergaderingen.

24 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling CONTROLE OP EFFICIËNTIE GENOMEN MAATREGELEN Op iedere individuele klacht: evalueer –Is opvolging noodzakelijk? Bij opvolging: beslis over –Opvolgingstermijn –Aard van de opvolging Opvolging en bijsturing gebeurt door de kwaliteitsverantwoordelijke Rapportering trimesterieel

25 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling KOPPELING NAAR LEVERANCIERS EN EXTERNE LABORATORIA

26 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling KLACHTENBEHANDELING: OPDELING -Behandeling van klachten in routine -Individuele klachten via klachtenformulier -Indeling klachten -Koppeling naar het beleid -Rapportering aan de directie -Beleidsmatige keuzes in management review

27 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling VOORBEELDEN Staalverwisseling Turn around times

28 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling STAALVERWISSELING: SITUATIE

29 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling STAALVERWISSELING: RESULTATEN

30 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling TURN AROUND TIJDEN: BENADERING Punt 4.3 (resultaat te laat) was in 2004 de vierde meest geformuleerde klacht. In de management review 2005 werd beslist tot actie. Er werd een project gestart om de organisatie van de rapportering van dringende resultaten te verbeteren.

31 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling TURN AROUND TIJDEN: RESULTATEN

32 Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling BESLUIT Klachtenbeheer is een hulpmiddel bij het ondersteunen van de visie van het labo. Resultaten worden bekomen door een consequente benadering van het beheer Klachtenbeheer is een krachtig middel om de werking van het labo bij te sturen.


Download ppt "Labo NuytinckWoensdag 7 september 2005Klachtenbehandeling KLACHTENBEHANDELING."

Verwante presentaties


Ads door Google