De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen

Verwante presentaties


Presentatie over: "HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen"— Transcript van de presentatie:

1 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen

2 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer

3 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H93 Operations Performance Management Planning ContingencyCapacity Management Availability Management Security Management Cost Service Delivery Service Support ICT Organisation Computer Operations Configuration Management Development User Organisation Users Service Level Management Customers Service Level Agreement Request for Change ”Incident Management” Incident Control Help desk ICT related information Help request Request status Service Level Status Information Problem Management Change Management SW Control & Distribution

4 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H94 Wijzigingsbeheer Wijzigingen: Corrigeren van fouten Aanbrengen van verbeteringen Nieuwe/andere technologie Aanpassingen ten gevolge van eisen en wensen van gebruikers

5 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H95 Vicieuze cirkel rond IT RfC = Request for Change = wijzigingsvoorstel

6 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H96 Wijzigingsbeheer Wijzigingsbeheer speelt een belangrijke rol in het doorbreken van de cirkel, primair gericht op het voorkomen van incidenten: Stabiele infrastructuur. Meer wijzigingen kunnen sneller worden doorgevoerd  toename van flexibiliteit (snel veranderende bedrijfsprocessen, groeiende organisaties, benutten van nieuwe technologie )

7 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H97 Doel wijzigingsbeheer Definitie: Het doel van wijzigingsbeheer is de noodzakelijke wijzigingen zodanig uit te laten voeren dat verstoringen en afwijkingen van het diensten niveau als gevolg van de wijzigingen zo min mogelijk voorkomen.

8 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H98 Onderwerp van wijzigingen Wijzigingen kunnen overal in de IT- infrastructuur plaats vinden: Programmatuur Apparatuur Documentatie Procedures Service Level Agrements Personele bezetting

9 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H99 De wijziging Uitgangspunt: Alle in de configuratiebeheer database (CMDB) opgenomen configuratie items (CI) Elke handeling die leidt tot een nieuwe status of mutatie met betrekking tot één of meer CI’s wordt beschouwd als een wijziging. Toevoegen, wijzigen of verwijderen van CI’s

10 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H910 Praktijk Niet elke status verandering wordt onder het proces wijzigingsbeheer uitgevoerd: Serviceverzoek: –Standaarddienst: bv wijzigen password, vervangen van printertoner Standaardwijziging: –Wijzigingen die altijd op dezelfde manier worden uitgevoerd die echter wel een status verandering inhouden: bv upgrade pc, installeren tekstverwerker

11 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H911 Activiteiten wijzigingsbeheer Wijzigen, registreren en filteren Toekennen van prioriteiten en wijzigingscategorie Beoordeling en planning Bouwen, testen en implementeren Evalueren De functionaris verantwoordelijk voor wijzigingsbeheer moet beschikken over sociale en communicatieve vaardigheden en kunnen coördineren.

12 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H912 Wijzigingstraject Waaruit bestaat de wijziging? Om welke CI’s gaat het? Gevolgen verzoek? Bepalen terugvalplan

13 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H913 Activiteiten wijzigingsbeheer Wijzigen, registreren en filteren Toekennen van prioriteiten en wijzigingscategorie Beoordeling en planning Bouwen, testen en implementeren Evalueren

14 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H914 Wijzigen, registreren en filteren(1) Een wijzigingsverzoek bestaat uit een standaardformulier of scherm met: Omschrijving van het verzoek. Reden / Motivatie. Waaruit bestaat de wijziging. Op welke CI’s de wijziging betrekking heeft. Wanneer de wijziging dient te zijn gerealiseerd.

15 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H915 Wijzigen, registreren en filteren(2) Indieners wijzigingsverzoek: In principe iedereen van de organisatie maar vooral functionarissen betrokken bij: Probleembeheer Capaciteitsbeheer Beschikbaarheidbeheer Systeemontwikkelaar Afnemers IT diensten

16 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H916 Wijzigen, registreren en filteren(3) Een (senior) manager moet een wijzigingsverzoek tekenen voordat een verzoek wordt geaccepteerd en selecteert daarmee: Onpraktische Onnodige Ongewenste Onvolledige verzoeken. Acceptatie betekent: Er is voldoende informatie aangeleverd zodat een beoordeling mogelijk is.

17 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H917 Wijzigen, registreren en filteren(4) Geaccepteerde verzoeken worden, inclusief alle geleverde informatie, geregistreerd.

18 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H918 Activiteiten wijzigingsbeheer Wijzigen, registreren en filteren Toekennen van prioriteiten en wijzigingscategorie Beoordeling en planning Bouwen, testen en implementeren Evalueren

19 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H919 Toekennen van prioriteit en wijzigingscategorie Het wijzigingsverzoek (RfC) wordt geclassificeerd: Vaststellen initiële prioriteit wijzigingsverzoek –Risico’s en consequenties voor bedrijfsprocessen. –Gevolgen voor het niet tijdig uitvoeren van de wijziging. Vaststellen categorie wijzigingsverzoek –gevolgen IT-infrastructuur –aantal benodigde mensen en middelen –noodzakelijke investeringen Prioriteit wordt afgeleid van urgentie en impact Categorie wordt bepaald op basis van impact en resources

20 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H920 Voorbeeld prioriteitsindeling Prioriteit 0: Urgent Verlies van de gehele dienstverlening Direct bijeenkomst IT-directie Prioriteit 1: Hoge prioriteit Ernstige problemen bij een groep Hoogste prioriteit tijdig IT-directie overleg Prioriteit 2: Normale prioriteit Geringe invloed Kan niet wachten tot volgende release Prioriteit 3: Lage prioriteit Kan wachten tot volgende geplande release

21 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H921 Impact Geringe Impact –Wijziging met weinig consequenties: Delegeren aan servicedesk of specialist. Altijd registreren. Redelijke Impact –Wijziging met behoorlijk wat consequenties: Voorleggen aan wijzigingsadviescommissie (WAC=CAB=Change Advisory Board) Veel Impact –Bij investeringsbeslissing of afwijking beleid: Voorleggen aan hoger management en daarna aan wijzigingsadviescommissie

22 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H922 Activiteiten wijzigingsbeheer Wijzigen, registreren en filteren Toekennen van prioriteiten en wijzigingscategorie Beoordeling en planning Bouwen, testen en implementeren Evalueren

23 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H923 Beoordeling en Planning Afhankelijk van de categorie van de wijziging…. Management WAC=CAB Wijzigingsbeheerder

24 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H924 Wijzigingsoverleg De samenstelling van het wijzigingsoverleg is afhankelijk van de aard en omvang van de wijzigingen. De frequentie van het wijzigingsoverleg is afhankelijk van de frequentie van wijzigingsverzoeken. In het wijzigingsoverleg hebben mogelijk zitting: –Opdrachtgevers /gebruikers –Exploitatie en Beheer –Systeemontwikkeling –Technische dienst en huisvesting –Externe toeleveranciers

25 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H925 Beoordeling Een wijzigingsverzoek wordt door de wijzigings- commissie beoordeeld op gevolgen voor: IT-infrastructuur: Afhankelijkheid CI van andere CI (CMDB) Dienstenniveau:Consequentie bedrijfsprocessen De beveiliging: Toegang, gegevens, calamiteitenplan Andere wijzigingen: Zelfde CI? Dan liever tegelijk! Beschikbare arbeid: Activiteiten plannen. Let op samenhang. Middelen:Ontwikkel, test en exploitatie capaciteit InvesteringenTen aanzien van mensen en middelen

26 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H926 Planning Noodzakelijk voor een goede planning is het benoemen van de diverse activiteiten. Na benoeming van de activiteiten kunnen afhankelijkheden worden bepaald. In combinatie met de benodigde tijd per activiteit kan een schatting worden gemaakt van de benodigde mensen en middelen. Nadat een wijzigings is goedgekeurd wordt deze ingepland en wordt opgenomen in een wijzigingskalender.

27 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H927 Activiteiten wijzigingsbeheer Wijzigen, registreren en filteren Toekennen van prioriteiten en wijzigingscategorie Beoordeling en planning Bouwen, testen en implementeren Evalueren

28 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H928 Bouwen, testen en implementeren Drie niveaus waarop aanpassingen kunnen plaats vinden: het gebruik de toepassingsprogrammatuur de technische infrastructuur Bij aanpassingen op meerdere niveaus dienen activiteiten te worden gecoördineerd

29 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H929 Bouwen, testen en implementeren Tijdens bouwen, testen en implementeren dient de terugval procedure bijzondere aandacht te krijgen. Bij elke wijziging dient een terugvalplan te worden opgesteld om de oude status te kunnen herstellen. Na opstellen en bouwen van de terugval procedure dient deze zeer uitvoerig te worden getest (reddingslijn).

30 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H930 Activiteiten wijzigingsbeheer Wijzigen, registreren en filteren Toekennen van prioriteiten en wijzigingscategorie Beoordeling en planning Bouwen, testen en implementeren Evalueren

31 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H931 Evalueren Elke wijziging wordt door de wijzigings- adviescommissie geëvalueerd. Aandachtspunten: de impact de inspanning de planning het resultaat de kwaliteit Doel van de evaluatie: Continue verbeteren en maatregelen nemen om het wijzigings-beheer te verbeteren

32 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H932 Urgente wijzigingen Bij wijzigingen onder grote tijdsdruk is de kans op fouten groot. Urgente wijzigingen alleen in het uiterste geval. In principe wél alle fasen van het wijzigingstraject doorlopen. De wijzigingsbeheerder besluit welke fasen minder aandacht behoeven. Goedkeuring en autorisatie zijn altijd nodig.

33 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H933 Urgente wijzigingen Maatregelen die de snelheid bevorderen Directe beoordeling –Bijeenroepen of consulteren wijzigings-adviescommissie Directe beschikbaarheid medewerkers –Oproepdiensten Uitstellen test –Risico afwegen: Uitstellen of toch wijzigen. –Daarna nieuw wijzigingsverzoek indienen Registratie na implementatie –Achteraf de administratie in orde maken

34 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H934 Informatievoorziening uitgevoerde wijzigingen, per categorie en per bedrijfsproces overzicht lopende wijzigingen, aantal wijzigingen gereed voor implementatie succesvolle wijzigingen aantal standaardwijzigingen aantal afgewezen wijzigingsverzoeken aantal urgente wijzigingen wijzigingen waarbij terugval noodzakelijk was incidenten als gevolg van een wijziging schattingen van inzet van mensen en middelen aan wijzigingen gerelateerde kosten en opbrengsten evaluatieresultaten van wijzigingen (evaluatie na implementatie) relatie tussen wijzigingskalender en daadwerkelijke implementaties trends en toekomstige verwachtingen

35 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 5. Wijzigingsbeheer H935 Casus De volgende casussen dienen uitgewerkt te worden. Een aantal groepen dienen de casus 8. HITECH N.V.” uit te werken. En een aantal groepen dienen de casus 9. SNELWEG B.V.” uit te werken. Zie rooster Bedenk als je aan de casus begint dat je de volgende stappen moet doorlopen: Stap 1: Bespreek de casus met elkaar en verhelder zonodig begrippen Stap 2: Formuleer het probleem Stap 3: Analyseer het probleem Stap 4: Inventariseer en orden de verklaringen vanuit brainstorming Stap 5: Formuleer wat je wil weten Stap 6: Studeren literatuur zoeken gesprekken voeren met deskundigen gezamenlijk bespreken. Taken verdelen Stap 7:Rapporteren


Download ppt "HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen"

Verwante presentaties


Ads door Google