De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De business discussie: E-business … en de gevolgen voor strategie en bedrijfsvoering © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Infrastructuur.

Verwante presentaties


Presentatie over: "De business discussie: E-business … en de gevolgen voor strategie en bedrijfsvoering © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Infrastructuur."— Transcript van de presentatie:

1 De business discussie: E-business … en de gevolgen voor strategie en bedrijfsvoering © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Infrastructuur discussie Economie discussie Business discussie Organisatie discussie Management & ICT

2 Het nieuwe business model: waarde‘keten’? onderneming leverancier e-business partner distributeur intermediair navigator aggregator klant navigator aggregator markt communicatie verkoop transacties/distributie (after sales) services klantrelatiemanagement markt communicatie inkoop tendering supply chain mgt. services © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam processen/fulfilment samenwerking/communic. organisatie cultuur ICT-infrastructuur

3 De klant aan de knoppen de klant produceert mee: ‘product taker’ => ‘product maker’ klantgedrag als basis voor marketing wie het keuzebord bezit, bestuurt de klantrelatie werkt als magneet voor (andere) leveranciers wie bezit het keuzebord? - individuele producent - consortium van bestaande producenten - nieuwe intermediair Het tijdperk van het ‘keuzebord’ Bron: Slywotzky, HBR, Jan © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

4 Klantloyaliteit Onderzoek wijst uit (verschilt per sector): terugverdienen acquisitiekosten duurt 2-4 jaar 50% van de klanten vertrekt vóór het 3e jaar internetbedrijven moeten 20-40% meer investeren dan traditioneel Want... klantloyaliteit is vluchtig (zap-gedrag), maar… ook de klant investeert in de relatie (profiel) … en is bereid te blijven zolang de belofte wordt waargemaakt Ergo: oude wetten: 5% meer vaste klanten levert 25-95% meer omzet voordeel voor gevestigde bedrijven: vaste klantenbasis, merken Bron: Reichheld&Schefter © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

5 Bron: Agrawal c.s., McKinseyQuarterly 2001/1 Best practices In concreto Aandacht focus marketing snel op segmenten experimenteer en test de propositie/benadering werk met best practice partners Conversie zorg voor eenvoud in het koopproces vraag niet meer gegevens van klanten dan nodig wees duidelijk over privacy en bescherming van de klant verleen real-time assistentie zorg voor veilige, gedifferentieerde betaalmethoden Klantbehoud investeer in klantloyaliteit focus op betrouwbaarheid van operationele uitvoering personaliseer de klantrelatie (site) © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

6 Kanalen & media Zelf Filiaal Eigen Onafhankelijk Intermediair intermediair Telefoon E-post Internet Face-to-face kanaal medium a 5b 6 1. Klant vergelijkt producten via internet-infomediair 2. Klant klikt door voor offerteaanvraag 3. Klant komt langs kantoor voor wijziging offerte 4. Klant belt voor afspraak met accountmanager 5. Accountmanager bezoekt klant en maakt contract via intranet 6. Klant vraagt per wanneer geld beschikbaar is Voorbeeld beleggings- hypotheek © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

7 Bron: Agrawal c.s., McKinseyQuarterly 2001/1 Best practices Koppel proposities aan klant-segmenten: differentieer in kernproduct, aanvullende diensten en serviceniveau Leidt tot 4 maal grotere opbrengsten per klant dan gemiddeld Beheers uitbreidingen van kernproducten en services: verdiep liever het bestaande aanbod voor bestaande segmenten Leidt tot dubbele ‘conversion rates’ Vermijdt de nieuwste (‘bleeding edge’) technologie; focus op operational excellence met bewezen technologie Leidt tot halvering van kosten bij dezelfde omzet © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

8 Multi-channel distributie X productiedistributie back officefront office mass-customization/ individualization low cost high value kantoor accountmanager direct mail Internet call center product A product B product C product van derdendistributie via derden Multi-sourcing Multi-branding © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

9 Navigatie: de nieuwe competentie Kenmerken van een navigator: informeren, hulp bij zoeken en selecteren gescheiden van productie, marketing en distributie onderscheid t.o.v. retail: geen voorraadfunctie, geen fulfillment Onderscheidend voordeel: Reach: klantbereik en breedte productportfolio Richness: detaillering productinformatie en klantinformatie Affiliation: belang van de klant vertegenwoordigen Antwoord van traditionele bedrijven: benutten beschikbare klantgegevens van ‘merk-als-productdrager’ naar ‘merk-als-ervaring’ samenwerking met concurrenten Bron: Evans, HBR Dec.’99 © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

10 Complexiteit van de aanbodmarkten Invloed op resultaat Hefboom- Strategische producten Routine- Knelpunt- producten E-procurement en inkoopportfoliomanagement hoog laag hoog ConcurrentiestellingSamenwerking Systems contracting Veilig stellen levering Ontwikkelen alternatieven Electronic Data Interchange Leveranciers gebonden oplossingen Virtuele veilingen E-procurement oplossingen Bron: van Weele & Veth, HMR, maart 2001 © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

11 Besparingspotentie e-inkoop Totale opbrengst/ kosten Orderafhandeling en voorraadbeheer Directe materialen Indirecte materialen Doorlooptijd Supply chain Inkoop 3,5% winstvergroting 25% procesbesparing 38% besparing 20% besparing 73% verkorting Bron: AMR, Beer Stearn, Legg Mason © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

12 Unbundling the corporation E-business vraagt 3 kerncompetenties: keuze? Product- Klantrelatie- Infrastructuur- innovatie management management Economie Cultuur Concurrentie time-to-market economies of scope economies of scale medewerkerfocus klantfocus kostenfocus creativiteit service-oriëntatie standaardisatie strijd om talent strijd om aandacht operationele excellentie veel kleine spelers weinig grote spelers weinig grote spelers Bron: Hagel, Singer, HBR mrt.1999) OF: Regisseur van de bedrijfsketen © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

13 De management-uitdaging FOCUS: Productinnovatie FOCUS: Klantrelatiemgt. FOCUS: Infrastructuurmgt. Back-office: modulaire processen modulaire systemen processturing(ERP/WFM) Business development: product-techniek modulaire producten kennismanagement Front-office: integratie over markt/ product/kanaal/medium CRM Kosten/opbrengsten-management Partnership-management/regie © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

14 Het nieuwe business model onderneming leverancier e-business partner distributeur intermediair navigator aggregator klant navigator aggregator Product- innovator Klantrelatie- manager Infrastructuur- manager Keten- regisseur Wat is ‘de onderneming’ ? © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

15 Belangrijkste kenmerken van e-business Transparantie van vraag- en aanbodmarkten Tijd- en plaatsonafhankelijkheid: verdere internationalisering Vergroting klantenmacht: ketenomkering Verlaging transactiekosten tussen/binnen bedrijven Vergroting snelheid van zakendoen Verdere ontkoppeling logistieke en informatiestromen De onderneming opereert in een ‘glazen huis’ Nieuwe intermediairs, andere rol traditionele tussenhandel Grensvervaging tussen traditionele bedrijfskolommen Hernieuwde focus op kernactiviteiten: allianties, netwerken ‘Clicks and bricks’ heeft de toekomst © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

16 Succesvolle dotcoms (VS) 52 zijn ‘winstgevend’ (IV-2001) van 456 die publiek gingen vanaf 1994 (=11%) van 208 die nog zelfstandig bestaan (=25%) E-successen? Succesvolle sectoren Reizen: 4 winstgevend: Expedia.com, Hotels.com, Priceline.com, Travelocity.com (Sabre) Financiën: 10 winstgevend o.a. E*trade.com, Schwab.com Media: 8 (van 50) winstgevend o.a. AOL Time Warner Retail: 5 (van 40) winstgevend o.a Flowers.com, Alloy.com, (Amazon.com bijna) Markten: 2 zijn winstgevend Ebay.com, eSpeed.com Bron: Business Week, May 13, 2002 © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

17 Bron: Business Week, E-business, de 2e ronde Geherstructureerde bedrijfstakken door internet (dotcom-hype): Boeken Muziek Reizen Bedrijfstakken die thans onder vuur liggen: Juwelen (VS: 2003: $2 mrd. online = 4,5%) Betalen (VS: in % checks electronisch) Telecom (VS: in 2007 $ 6.7 mrd. VOIP = 2%) Hotels (VS: 8% online (2003) => 17% in 2006) Onroerend goed (VS: 1% online (2003) => 4% in 2007) Software © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

18 Mogelijke Internetstrategieën Versterking bestaande business ondersteuning bestaande merken in het bestaande intermediairkanaal 1 Extranet voor (geselecteerde) intermediairs Internet voor relatie intermediair klant dienstverlenerintermediair extranet dienstverlenerintermediair extranet klant internet voor een traditionele financiële dienstverlener © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

19 Mogelijke Internetstrategieën voor een traditionele financiële dienstverlener Uitbreiding bestaande business creëren van een nieuw (direct) Internet-distributiekanaal op basis van bestaande kernproducten (leverage) 2 met bestaand A-merk met een nieuw merk NB Zelf ontwikkelen vraagt organisatorische transformatie (cultuur). Tijd? => fusie, alliantie met ‘direct writer’? Alleen Internet is waarschijnlijk niet voldoende: combinatie met andere distributiemedia (bv. call centers) Combinatie met strategie 1 levert multichannel/multibrand aanbod dienstverlenerintermediair extranet klant internet klant © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

20 Mogelijke Internetstrategieën voor een traditionele financiële dienstverlener New business opzetten van een Internet-intermediair dus ook met producten van derden en direct aan klanten 3 ontwikkelen van een eigen (onafhankelijk) internet-intermediair kost veel tijd: ervaring opdoen én met Internet én als intermediair voorbeeld: Wingspan, NN opzetten van een portaal voor financiële diensten alleen interessant voor first movers vraagt om samenwerking met concurrenten meeliften op andere portalen bv. themaportalen, communities NB. Portaal: dienstverlenerintermediair extranet klant internet klant eigen intermediair of portaal extranet © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

21 Investeringsniveaus in e-business Aanwezigheid, (product)informatie Eenvoudige interactie, vragen, offertes Handelstransacties, tracing&tracking Personalisatie, 1-op1-marketing Ketenintegratie Nieuwe business- modellen tijd Toename functionaliteit, procesintegratie, systeemintegratie Investering x fl ,1 0,01 © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

22 Ervaringen van gevestigde ondernemingen (1) Voorzichtig beginnen, geleidelijk uitbouwen E-inkoop (B2B) vraagt grondige voorbereiding Het gaat om klantrelatiemanagement én ‘content’ Internet plaatst de onderneming in een glazen huis Persoonlijk contact blijft belangrijk: multi-channel Adoreer de klant Attitude telt meer dan deskundigheid Over commercie via internet Over het gebruik van nieuwe media voor het klantcontact © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam

23 Ervaringen van gevestigde ondernemingen (2) Over de back-office en fulfillment Over het organiseren van e-business activiteiten Over sturing en besluitvorming Processen en systemen moeten (vooraf) op orde zijn E-fulfillment implementeren in een bestaande organisatie kost veel tijd en aandacht Bedrijfsprocessen en ICT moeten naadloos zijn geïntegreerd Voor gezichtsbepalende processen ‘best of breed’-pakketten kiezen E-business raakt alle bedrijfsfuncties, vraagt dus om breed draagvlak Aparte organisatie creëren als snelheid gewenst is Experimenteren en stapsgewijs implementeren Besluitvorming over e-business vraagt korte lijnen E-business vraagt om cultuuraanpassing © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam


Download ppt "De business discussie: E-business … en de gevolgen voor strategie en bedrijfsvoering © Prof. drs. J. Arno Oosterhaven Vrije Universiteit Amsterdam Infrastructuur."

Verwante presentaties


Ads door Google