De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Agenda •Terugblik al doende leren met life-events •Waar staan we nu •Het kookboek; het wat en waarom! •Vervolgactiviteiten 2008 •Beheer Kookboek ideeën.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Agenda •Terugblik al doende leren met life-events •Waar staan we nu •Het kookboek; het wat en waarom! •Vervolgactiviteiten 2008 •Beheer Kookboek ideeën."— Transcript van de presentatie:

1 Agenda •Terugblik al doende leren met life-events •Waar staan we nu •Het kookboek; het wat en waarom! •Vervolgactiviteiten 2008 •Beheer Kookboek ideeën •Dialoog Harrie van Houtum

2 Kookboek

3 “Van Klantvraag naar Klantdienst“ Werkgroep Dienstverlening Manifestgroep 30 mei 2008 Dagmenu is vandaag ………. of kiest u voor de de kaart? Van Praatplaat naar Doelplaat

4 Agenda •Historie, waar is het allemaal begonnen •Waar staan we nu •De kapstok:  Praatplaat Van Klantvraag naar Klantdienst •Probleemstelling •Antwoord op probleemstelling •Samenwerken •Kookboek •Volgende stappen •Vragen

5 Historie, waar is het allemaal begonnen •Inventarisatie thema’s & gebeurtenissen •Verdiepen en invullen •Door doen: Leren •De te volgen stappen: •Scholier of student met een bijbaan • •Inhoudelijke invulling •Inspelen op actualiteit en vraag vanuit de klant •Zichtbaar doen, al doende leren 1.Algemene info 2.Persoonlijke info 3.Eenmalige gegevensverstrekking 4.Aanpassen proces (wetswijzigingen)

6 Waar staan we nu •Operationeel vanaf 6 juni 2006, werkgroep Dienstverlening •Eindevaluatie MFG sinds 0ktober 2006 beschikbaar •Gerealiseerde life-events: –Onderwijs en Bijverdienen –Vertrek naar het buitenland –Overlijden.nl •Wordt aan gewerkt: –Van Uitkering naar Werk –Van uitkering naar eigen bedrijf •Beheer Advies.Overheid.nl… al doende leren •Attentie Manifestgroep, VNG en ministerie(s)

7 Schappen: afgestemd op de vraag van de klant i.r.t. de voorwaarden behorend bij deze gebeurtenis De dialoog in klanttaal, gebaseerd op gesynchroniseerde voorwaarden Met grote precisie de juiste dienst(en) voor de specifieke klantvraag De vraag van de klant staat centraal Schappen: afgestemd op de vraag van de klant i.r.t. de voorwaarden behorend bij deze gebeurtenis De kapstok: Praatplaat

8 Uitdaging vraagsturing VKND  Onduidelijkheid vd klant  Aanbodgedreven  Wetgedreven  Versnipperde kanalen  Rechtmatig  Doelmatig  Begrijpbare dienstverlening  Van Buiten naar binnen  Klantgedreven  Ketendiensten  Vanuit de Klantvraag  Resultaatgericht

9 Wat hebben we “klantgericht” geleerd •Grote waarde voor de klant:  het juiste, op maat gesneden antwoord, via alle kanalen, op zijn of haar vraag •Er is een verbinding gemaakt tussen de klantvraag en het aanbod (ketendiensten):  de juiste diensten worden aan de juiste klantvraag gekoppeld op basis van “uniforme” set voorwaarden  Het is mogelijk om gesynchroniseerde (domeinvrije) voorwaarden voor onze diensten te bepalen en hiermee de juiste dialoog met de klant te kunnen starten •Klantproces en klantdienst als verbindende schakel •Electronisch daar waar het kan, persoonlijk daar waar nodig! De balans tussen E-dienst en M-dienst •De Overheid als Dienstverlener in de keten

10 •Randvoorwaarden:  Onderscheid in lagen:  tussen kennis en presentatie  Analyse van de klantvraag als basis voor de inrichting van de processen (meten =weten)  Over alle kanalen dezelfde boodschap  Klantdiensten vragen een poreuse scheiding - binnen organisaties - over organisaties  Ketenbrede dienstverlening vraagt samenwerking - Bestuurlijk en operationeel Wat hebben we “klantgericht” geleerd

11 Samenwerken •Aanbeveling Eindevaluatie O&B  Departement: Leereffecten voor wet-en regelgeving  Architectuur: Architectuur en verdieping  Regie, identiteit en kennisdeling •Al doende leren door life-events uit te werken (to do) –Toegang, Toeleiding en Transactie –Evaluatie vanaf dag 1. •Samenhang met andere initiatieven –DKD –Webloket Zorg en Sociale Zekerheid –NORA •Vertrouwen:  Vanuit de klant  In elkaar  Met elkaar (we doen het met elkaar en niet voor elkaar) Samen brengt meer dan de afzonderlijke initiatieven

12 Kookboek geen nut, maar noodzaak •Klantsatisfactie is bepalend! •Smaak bepaalt vanuit de persoon •Alle ingrediënten in kaart •Menu: per seizoen/per klantgroep/per prijsklasse •Leren vanuit de klant •Meerdere disciplines samen, meerdere organisaties samen Dagmenu is vandaag …….……. of kiest u voor de de kaart?

13 Volgende stappen  Volgende ”gebeurtenissen” –Van Pragmatiek naar Professionaliseren –Van Handarbeid naar Kookboek –Van Dagmenu naar Maatwerk –Van Portaals naar (Multi)Kanalen  Beheermogelijkheden Advies.overheid.nl  Van Praatplaat naar Doelplaat  Balans tussen vraag en aanbod  Balans tussen methode en middelen  Al doende blijven leren  Van “erbij doen, naar jaarplannen binnen de organisaties”  Kookboek van Menu naar ***  Van Life-event naar begrijpelijke en effectieve dienstverlening voor burger en bedrijf. Zowel individueleel per organisatie alsmede en in de keten

14 Vragen

15 Diensten Belasting Dienst CWI CVZ SVB UWV IB-Groep Ik ben* 17 jaar Middelbaar Beroepsonderwijs Ik volg* Ik woon* Ik werk* Bij mijn ouders In loondienst(heb een baantje) Gemeenschappelijke profiel (geldend voor alle betrokken organisaties) Toeleiden Vraag- verheldering Personaliseren Anoniem  Kinderbijslag  Verzekerd voor tijdelijke inkomen  Tegemoetkoming ouders  Recht op teruggaaf Voor dit profiel van toepassing zijnde informatie/acties Op de juiste ‘plaats’ binnen het Kanaal van de desbetreffende organisaties Transactie Aanvragen/ Leveren Toewijzen Informatie/ Dienst(en)


Download ppt "Agenda •Terugblik al doende leren met life-events •Waar staan we nu •Het kookboek; het wat en waarom! •Vervolgactiviteiten 2008 •Beheer Kookboek ideeën."

Verwante presentaties


Ads door Google