Meten cliënttevredenheid doven en slechthorenden Kwaliteitsdag VGN 9 januari 2012 1.

Presentatie over: "Meten cliënttevredenheid doven en slechthorenden Kwaliteitsdag VGN 9 januari 2012 1."— Transcript van de presentatie:

1 Meten cliënttevredenheid doven en slechthorenden Kwaliteitsdag VGN 9 januari 2012 1

2 2 Agenda 1.GGMD 2.Waarom gekozen voor dit instrument? 3.Ervaringen met dit instrument 4.Instrument voor alle zintuiglijk gehandicapten? 5.Toelichting instrument 6.Verbeterpunten 7.Vragen?

3 3 GGMD Geestelijke Gezondheidszorg en Maatschappelijke Dienstverlening voor doven en slechthorenden. Missie: het bieden van hoogwaardige zorg- en dienstverlening, die de last van (de gevolgen van) de gehoorstoornis voor de cliënt dusdanig beperken dat een zo zelfstandig en goed mogelijk leven kan worden geleid.

4 4 GGMD Ambulante (vooral kortdurende) dienstverlening Verschillende productsoorten –maatschappelijke dienstverlening –GGZ (incl. K&J) –loopbaanbegeleiding –woonbegeleiding –trainingen (gezinsbegeleiding, communicatie) 1300 cliënten 5 regio’s, 14 locaties 170 medewerkers Begroting 2012 : 10 miljoen

5 5 Geschiedenis meetinstrument (1) Conclusie : bestaande instrumenten niet geschikt voor doelgroep (vroeg)doven. Vragenlijst ontwikkeld in samenwerking met Raad op Maat. Raad op Maat was al partner bij oprichting cliëntenraad. In 2007 eerste meting. In 2009 herhaling, nu met nauwe betrokkenheid cliëntenraad.

6 6 Ervaringen Vragenlijsten opgestuurd naar alle slechthorende cliënten en alle plots- en laat dove cliënten. Respons 2007 40% respons 2009 35%. Interviews op basis van de vragenlijst met 10 cliënten per regio door zowel eigen als externe communicatiedeskundigen na interviewtraining. Vragenlijst bevat pictogrammen. Interviews ondersteund met hulpmiddelen (picto’s)

7 De vragenlijst  ja nee nooit weet niet geweest Is het kantoor van GGMD met eigen vervoer goed te bereiken?     Is het kantoor van GGMD met openbaar vervoer goed te bereiken?     Is het gebouw van GGMD voor u goed toegankelijk?     7 Bereikbaarheid

8 Hulpmiddelen 8  Ja Nee Nooit Weet niet geweest Altijd Vaak Soms Nooit Weet niet

9 9 Resultaten Duidelijke conclusies op organisatieniveau. Conclusies per regio lastig te trekken. Op een aantal resultaten vervolgonderzoek nodig. Betere resultaten bij vergelijk onderzoek ‘07 en ‘09. –Bekendheid website is toegenomen van 50 naar 75% –Bekendheid klachtenregeling is toegenomen van 25 naar 50% –Het is voor meer cliënten duidelijk bij wie cliënten een vraag kunnen stellen van 50 naar 75%

10 Voorbeelden vervolgacties Nader onderzoek naar mate van tevredenheid over gebarentaal, vingerspellen, inschakelen tolk. Afspraken over bereikbaarheid in weekend en avonden. Informatievoorziening over: inzagerecht dossier cliëntenraad, privacyreglement, klachtenregeling mogelijkheden GGMD wachtlijst en wachttijd 10

11 11 Ontwikkeling instrument (1) Overgangsfase: Van instrument GGMD naar instrument ZG Kader: SIAC (Samenwerkende Instellingen Auditieve en Communicatieve sector) en VIVIS (Vereniging van Instellingen voor mensen met een Visuele beperking). Samenwerkingsverband SIAC/VIVIS kent o.a. een werkgroep kwaliteitsbeleid.

12 12 Ontwikkeling instrument (2) Doelstelling werkgroep kwaliteit: adviseren over en uitvoeren van kwaliteitsbeleid ZG sector. –Besturen SIAC en VIVIS –Projectgroep Verbindend Vernieuwen doel: een passende, toekomstbestendige en beheersbare positionering -waaronder bekostiging- van de zorgverlening –AKO en VGN

13 Vragen, discussiepunten Moet er wel een nieuw instrument ontwikkeld worden? Instellingen hebben eigen instrumenten, kunnen intern benchmarken. Kostenaspect (tijd en geld). 5 basisvragen VGN t.b.v. onderlinge benchmark zijn aan bestaande instrumenten te koppelen. 13

14 14 Is het wel mogelijk om een instrument te ontwikkelen voor alle doelgroepen ZG? Overeenkomst: zintuiglijk gehandicapt Verschillen: aard beperking volwassenen - jongeren intramuraal - ambulant al dan niet een onderwijsfunctie Vragen, discussiepunten

15 15 Voorlopige conclusie Doorgaan op ingeslagen weg. Staan als ZG sterker al er 1 instrument is. Druk externe partijen. Zinvolle benchmark mogelijk maken. Beslissing besturen SIAC/VIVIS.

16 Opgave: vragenlijst Vragenlijsten omstreden Wat wil je? –Niet bureaucratisch: kort –Geeft relevante signalen voor verbetering –Helpt bij de verantwoording Aanname dat het breder toepasbaar is 16

17 Basis Basis voor doorontwikkeling Binnen bestaande vragenlijst: –cliënt centraal –Leidt van kwantitatieve info naar kwalitatieve beleving –Vragenlijst is proceselement / hulpmiddel 5 benchmarkvragen (verantwoordingsvragen) Positief-kritisch doorgaan met wat werkt –Inhoud –proces 17

18 Opgave nu Korter. Vage termen, leidende vragen aanpassen. Relevantie antwoorden kan hoger. Vertalen procesaanpak naar nieuwe groepen. 18

19 Enkele oplossingen uit de theorie Spanning onderkennen van verantwoorden versus verbeteren. NPS (Net Promotor Score) toepassen, scherper maken. Verleden blijft. IMWR-elementen toevoegen (antwoorden op Waarom?-vragen) HRO-elementen toevoegen (antwoorden op gedragsvragen) 19

20 PDCA-cyclus (wat) en IMWR-cirkel (waarom) MOBILISEREN INSPIREREN WAARDEREN REFLECTEREN PLANDO CHECKACT

21 HRO Vitale gedragskenmerken 1. Gerichtheid op verstoringen: niet laten misleiden door succes. 2. Terughoudendheid in simplificeren: omarm diversiteit. 3. Bijstellen van gedragslijnen: veranderen de omstandigheden, stel je standaarden bij. 4. Eerste aandacht op de uitvoering: richt op het hier en nu. 5. Veerkrachtig zijn: ken de grenzen van het anticiperen. 6. Respecteren van expertise: gebruik relevante kennis.

22

23 Naar de praktijk: 1. Verantwoorden Benchmarkvragen –Aanbevelen? Nog niet over uit –NPS / sterk significante uitkomsten als basis nemen voor schrappen –Verassing / extremen zoeken –HRO-elementen invoegen 23

24 Naar de praktijk: 2. Verbeteren Leren van eerdere vragenlijsten. Oppassen voor lantaarnpaalsyndroom Kans op verbetering groter naarmate het concreter wordt – vraagt om meer maatwerk Meer naar de Waarom?-vragen toe (IMWR) 24

25 Naar de praktijk: 3. Verkorten Op basis van: Relevantie sec NPR / extremen HRO waarschuwingen IMWR invalshoek 25

26 Naar de praktijk: 4. Er mee werken Gesprek (aantal, duur, inhoud). Vrijheid in gesprek (intuïtie gebruiken). Gesprek als (kans op) interventie zien. Hulpmiddelen. Hoe koppel je terug wat onverwacht is? Kan je terugkoppelen? Evaluatie en metatoetsing. 26

27 contactgegevens Loes den DulkPeter Noordhoek Raad op MaatAdviesbureau NorthedgeOosthaven 15-162801 PC GoudaTel: 0182-684546 Mail: info@raadopmaat.orgWebsite: www.northedge.nlinfo@raadopmaat.org Website: www.raadopmaat.org Lau Visser GGMD Buchnerweg 3 2803 GR Gouda Tel: 0800-3374667 Website: www.GGMD.nl 27