Front Office Service Centrum

Presentatie over: "Front Office Service Centrum"— Transcript van de presentatie:

1 Front Office Service Centrum
Voorstel klant afhandelingprocessen Onderwerpen: Afhandeling s Afhandeling telefonische meldingen Afhandeling webformulieren

2 Front Office proces: Merkgerichte mail afhandeling
Mail wordt automatisch ingelezen in Planon met de nog te realiseren Outlook <> Planon koppeling Werkomgeving klant nieuwe melding Outlook Planon automatic reply Ticket (nieuw) Ticket (gereed) Werkomgeving Front Office medewerker Klantwaardering (0-10) + Verzoek om beoordeling Ticket openen; -Toekennen in juiste werkgroep; -Status veranderen: In behandeling. -Ticket afhandelen; -Antwoord vermelden in oplosveld melding; -Ticket gereed melden. Webmanager Ticket (gereed) Intranet Self Service (mijn meldingen) Survey Monkey Front Office proces: Merkgerichte mail afhandeling Toepasbaar op nieuwe merkgerichte mailboxen:

3 1 2 3 4 5 6 Klant belt 088 Service Centrum 7 8 9 * # 1 4 8 7 6 5 9 3 2 10 FO medewerker kan vraag / probleem niet in één klantinteractie (circa 5 min.) afhandelen. Zie volgende dia voor vervolg…

4 Front Office proces: Telefonische aanmelding – afhandeling
Melding kan niet in één gesprek afgehandeld worden Werkomgeving Front Office medewerker 1 Aanmaken nieuw ticket; -Toekennen in juiste werkgroep; -Status aangeven: In behandeling. -Ticket nummer aan klant geven; - Gesprek sluiten; - Ontvangstbevestiging verzenden. Webmanager Werkomgeving klant 2 Ticket nummer Outlook Ontvangstbevestiging met ticketnr Klantwaardering (0-10) 3 Ticket afhandelen; -Antwoord vermelden in oplosveld melding; -Ticket gereed melden. + Verzoek om beoordeling Intranet Self Service (mijn meldingen) Planon Ticket (gereed) Ticket (gereed) Survey Monkey

5 Front Office proces: Afhandeling van intranet formulieren
Werkomgeving Front Office medewerker Werkomgeving klant Intranet Self Service Planon Webmanager Openen nieuw ticket; -Toekennen in juiste werkgroep; -Status aangeven: In behandeling. Ticket afhandelen; -Antwoord vermelden in oplosveld melding; -Ticket gereed melden. webformulier Ticket (nieuw) Ticket (nieuw) Outlook Automatic reply Ticket (gereed) Ticket (gereed) + Verzoek om beoordeling Klantwaardering (0-10) Survey Monkey

6 Webformulier IPP

7

8 Einde presentatie Zijn er nog vragen? Discussiepunten:
Algemene openingstijden voor het gehele SC; Alias van de merkgerichte mailadressen of