De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice “ De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice “ De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie."— Transcript van de presentatie:

1 Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice “ De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie

2 Inhoud De IB-Groep Kanaalsturing De ontwikkelingen op het elektronisch kanaal De techniek Toekomstperspectieven Cijfers van contact via de verschillende kanalen Cijfers klanttevredenheid

3 Wat is de IB-Groep? Een Zelfstandig Bestuur Orgaan (ZBO) die namens de overheid wetten en regelingen uitvoert, met name op het gebied van onderwijs. Hoofdkantoor in Groningen en 14 servicekantoren en 8 service balies in het land. Er werken ongeveer mensen, ongeveer fte.

4 Wat doet de IB-Groep? Verstrekken van studiefinanciering en tegemoetkoming in de schoolkosten Innen van studieschulden en lesgelden Uitgeven van de OV-studenten kaart Onderwijsnummers verstrekken en beheren Organiseren van examens Aanmelding en loting voor eerstejaars studenten Uitvoering inburgeringsexamen Coördinatie National Europass Centre (NEC)

5 Communicatiekanalen Telefonie voice response, agenten Papier formulieren, brieven, brochures Balie 22 servicekantoren en -balies Internet en website

6 Kanaalsturing ongestructureerdgestructureerd agentgerelateerdvoice response whit webforms browsen f.a.q. informatie- en transactiediensten

7 Beoogde effecten van kanaalsturing Minder -brieven -formulieren -herhalingsverkeer aan de telefoon Meer -internethits - -on-line wijzigingen Stabilisering -baliebezoek

8 Project e-service Ontwikkelingen vanaf 2001 uitgangspunt: van buiten naar binnen -webformulieren voor wijzigingen (handmatige verwerking) -vraag & antwoord -raadplegen klantgegevens via internet -muteren via internet

9 Webformulieren Opgeleverd april alleen “telefonische” wijzigingen -SSL beveiliging en identificerende vragen -applicatie op openbaar deel van de website -distributie via Kana Response -handmatige verwerking, papieren archivering

10 wijzigingen via webformulieren -adressen -samenstelling (studie-)financiering -einddatum (studie-)financiering -woonsituatie

11 Wijzigingen via webformulieren

12 veelgestelde vragen huidige vorm operationeel vanaf juni ongeveer 350 antwoorden -automatische top10 -meerdere zoekopties toekomstige ontwikkelingen -nieuwe zoekoptie: natural language search -koppeling met Kana Response

13 Vraag & antwoord per maand

14 Mijn IB-Groep Opgeleverd in juni klantgegevens achter beveiliging -17 uur per dag inzage in eigen gegevens -12 verschillende systemen -maximaal 7 tabbladen -meer verschillende webformulieren -geen medewerker meer nodig voor statusvragen

15 mijn ib-groep toegang: correspondentienummer en wachtwoord beveiliging: SMS-bericht met toegangscode uitgangspunt: iets hebben en iets weten

16 Gebruik Mijn IB-Groep

17 muteren on-line opgeleverd juni achter beveiliging mijn ib-groep -eerst HO- en BO-studenten -registratie zonder tussenkomst van een medewerker -wijzigingen opgeslagen in digitaal archief

18 Aantal on-line wijzigingen

19 De techniek

20

21 DMZ externe klant https://mijn.ib-groep.nl Intern netwerk

22 https//mijn.ib-groep.nl MQSIMQSI NT CIOP RASP WSF AS/400, 3090

23 Nieuwe ontwikkelingen IB-Groep Documents on line berichten voor studenten via de website i.p.v. papier Aanvragen Tegemoetkoming ouders online Digitaal aanvragen SF/TSV Pro-actief mailen naar klanten Doorontwikkeling knowledgebase (selfservice)

24 Nieuwe ontwikkelingen in de keten Online uitwisseling ketenpartners met onderwijsinstellingen, SVB, RBD, GBA Studielink samenwerking met HO (inschrijving, aanmelding) Invoering Burger Service Nummer

25 Nieuwe ontwikkelingen overheid DigiD onze SMS-authenticatie wordt in 2006 overgenomen door DigiD en komt daarmee beschikbaar voor de hele overheid Persoonlijke Internet Pagina de IB-Groep is betrokken bij de ontwikkeling van een overheidsbreed internet portal

26 De cijfers

27 Telefonische aankiezingen

28 Beantwoordingen door medewerkers

29 Formulieren

30 Baliebezoek

31

32 Webformulieren

33 Vraag & antwoord

34 Internetbezoek

35 Klanttevredenheid 2004

36 Klanttevredenheid 2003 en 2004

37 IB-Groep wint Webwijzer Award In 2005 is de IB-Groep door de vakjury uitgeroepen tot winnaar van de jaarlijkse prijs voor de beste overheidssite. Jury voorzitter Marjet van Zuijlen en Chris Spanjaard, hoofddirecteur IB-Groep.

38 Mijn IB-Groep finalist eEuropa Awards Euro commissaris Vivane Reding bezoekt de stand van de IB-Groep in Manchester. (november 2005)

39 vragen, opmerkingen of suggesties?


Download ppt "Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice “ De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie."

Verwante presentaties


Ads door Google