Klanttevredenheid onder cliënten van trombosediensten aangesloten bij Cliëntenraad Trombosediensten Drs. Hans H. Muis, manager Juni 2004.

Presentatie over: "Klanttevredenheid onder cliënten van trombosediensten aangesloten bij Cliëntenraad Trombosediensten Drs. Hans H. Muis, manager Juni 2004."— Transcript van de presentatie:

1 Klanttevredenheid onder cliënten van trombosediensten aangesloten bij Cliëntenraad Trombosediensten Drs. Hans H. Muis, manager Juni 2004

2 2 Cliëntenraad TD # 350006 © Inhoud 1. Doel van het onderzoek 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek 3. Resultaten 4. Conclusies & aanbevelingen

3 3 Cliëntenraad TD # 350006 © 1. Doel van het onderzoek

4 4 Cliëntenraad TD # 350006 © Doelstellingen onderzoek Inzicht geven in sterke en zwakke punten van dienstverlening van trombosediensten aan haar klanten Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn voor tevredenheid van klanten (key- drivers) Welke specifieke onderdelen van de dienstverlening primair verbering behoeven meten & managen klant relaties meten & managen klant relaties

5 5 Cliëntenraad TD # 350006 © Key driver analyse Een statistische techniek (meervoudige regressie analyse) waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van meningen/attitudes en uw prestatie aan de tevredenheid van uw klanten wat is het belang? impact meten objectief berekenen

6 6 Cliëntenraad TD # 350006 © Key Driver Analyse (ii) Impact: resultante van de key driver analyse bepaalt het relatieve belang van de ondervraagde onderwerpen en aspecten behorende bij de onderwerpen Impact: objectief berekend obv uitkomsten onderzoek  er wordt niet naar gevraagd in vragenlijst Impact loopt van 0 tot 1 onderwerp met waarde 0,40 is twee keer zo belangrijk dan onderwerp met waarde 0,20

7 7 Cliëntenraad TD # 350006 © 2. Opzet en uitvoering

8 8 Cliëntenraad TD # 350006 © Model Klanttevredenheid voorlichting instructie beeld kwaliteit trombosedienst wachtruimte ontvangst bloed afname resultaat doseer advies ervaringen tevredenheid verwachtingen concreet bereik baarheid aanmelding nazorg klachten admin/fin

9 9 Cliëntenraad TD # 350006 © Uitvoering Onderzoek Schriftelijke interviews uitgedeeld door de TD aanhuisprikkers & poliklinisch vragenlijsten ontwikkeld door TD en Marktplan Hengelo, Nunspeet: opvolgende patiënten Amersfoort, Delft, Haarlem, Hilversum, Leiden om de één patiënt Amsterdam, Groningen, Rotterdam, Utrecht, Nijmegen om de twee patiënten Retour via antwoordenveloppe naar Marktplan Adviesgroep Veldwerk april/mei 2004

10 10 Cliëntenraad TD # 350006 © Steekproef & response Vestiging patiëntenvragenlijst retour% Almelo/Hengelo 3.000550 31557 Amersfoort 6.800 550 33962 Amsterdam16.000850 28634 Delft 4.300550 32359 Groningen16.000550 35865 Haarlem 8.300550 33060 Hilversum 6.000550 35264 Leiden10.000550 31357 Nijmegen13.000550 34963 Nunspeet 1.900550 31858 Rotterdam20.540 850 41248 Utrecht 9.600 850 26832 Totaal 115.440 7.500 3.96355

11 11 Cliëntenraad TD # 350006 © Patiëntkenmerken thuisbezoek leeftijd % Vestiging man vrouw ja nee <60 60-70 70-80 80+ % % % % % % % % Almelo/Heng 71 29 11 89 18 36 38 9 Amersfoort 68 32 9 91 18 30 36 16 Amsterdam 62 38 9 91 23 27 37 13 Delft 60 40 15 85 24 24 36 16 Groningen 62 36 32 68 24 29 35 12 Haarlem 57 43 48 52 11 18 36 34 Hilversum 72 28 14 86 13 26 44 17 Leiden 70 30 21 79 21 27 35 17 Nijmegen 61 39 30 70 18 31 35 17 Nunspeet 68 32 19 81 18 29 42 10 Rotterdam 67 33 17 83 26 31 31 12 Utrecht 63 37 22 78 21 30 37 12 Totaal 65 35 21 79 20 28 37 16

12 12 Cliëntenraad TD # 350006 © 3. Resultaten

13 13 Cliëntenraad TD # 350006 © % laagste score in grafiek % hoogste score in grafiek Schaal vragenlijst geen mening categorie buiten de basis gelaten in grafieken Volledig eens Eens Eens/oneens Oneens Volledig oneens

14 14 Cliëntenraad TD # 350006 © % Algehele kwaliteit TD Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 zeer goed/uitstekend goed matig/slecht

15 15 Cliëntenraad TD # 350006 © % Algehele kwaliteit TD Totaal TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 zeer goed/uitstekend goed matig/slecht

16 16 Cliëntenraad TD # 350006 © Toelichting kwaliteitsoordeel Geen toelichting: 36% Wel toelichting: 64% Aardige/vriendelijke/behulpzame mensen (26%) Goed geholpen/accurate behandeling (16%) Geen klachten/problemen ondervonden (12%) Correcte/prettige behandeling (11%) Altijd op tijd geprikt (9%) Snelle behandeling (8%) Anders (18%)

17 17 Cliëntenraad TD # 350006 © Algehele kwaliteit TD uitstekend/zeer goed

18 18 Cliëntenraad TD # 350006 © Aanmelding & vervolgafspraak - Tevreden over snelheid waarmee men de 1e keer terecht kon volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112

19 19 Cliëntenraad TD # 350006 © Aanmelding & vervolgafspraak - Uitvoering vervolgafspraken verkoopt goed volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.12 0.19 0.17 0.27 0.17 0.19 0.13 impact

20 20 Cliëntenraad TD # 350006 © Openingstijden TD - Bekendheid adressen/openingstijden regioposten/prikpunten volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.06 0.09 0.15 0.10 0.16 impact

21 21 Cliëntenraad TD # 350006 © Openingstijden TD - Tevreden over openingstijden regioposten & prikpunten volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.10 0.13 0.20 0.17 0.12 0.17 impact

22 22 Cliëntenraad TD # 350006 © Openingstijden TD - Tevreden over mogelijkheid thuis bezocht te worden volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.01 0.07 0.05 impact

23 23 Cliëntenraad TD # 350006 © Openingstijden TD - Ik zou gebruik maken van avondspreekuur indien mogelijk volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.08 impact

24 24 Cliëntenraad TD # 350006 © % Gewenste openingstijden (n=461) ‘s morgens ‘s middags 9.00 – 11.00 uur Voor 8.00 uur Na werktijd Geen andere openingstijden Hele dag open Anders

25 25 Cliëntenraad TD # 350006 © Bereikbaarheid - Ik kon de regiopost/prikpunt de 1e keer makkelijk vinden volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.03 impact

26 26 Cliëntenraad TD # 350006 © Bereikbaarheid - Goede parkeermogelijkheden bij prikpunt/regiopost volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.12 impact

27 27 Cliëntenraad TD # 350006 © Bereikbaarheid - Goede bewegwijzering bij regiopost/prikpunt volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.04 0.12 0.14 impact

28 28 Cliëntenraad TD # 350006 © Bereikbaarheid - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties 92% Wel verbetersuggesties 8% Regiopost/prikpunt duidelijker aangeven (32%) Meer parkeergelegenheid (18%) Nummerautomaat/volgnummers (8%) Overig (42%) bankjes voor de deur meer fietsrekken Plattegrond bordje op de deur/herkenningslogo

29 29 Cliëntenraad TD # 350006 © Wachtruimte - Wachtruimte voldoet aan mijn wensen volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.05 0.16 0.23 impact

30 30 Cliëntenraad TD # 350006 © Wachtruimte - Grootte wachtruimte is goed volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.06 0.11 impact

31 31 Cliëntenraad TD # 350006 © Wachtruimte - Wachtruimte is goed toegankelijk voor invaliden volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.10 0.08 impact

32 32 Cliëntenraad TD # 350006 © Wachtruimte - Voldoende privacy bij bloedafname volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.06 0.15 0.14 0.18 impact

33 33 Cliëntenraad TD # 350006 © Wachtruimte - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 88% Wel verbetersuggesties: 12% Wachtruimte groter/ruimer (23%) Meer zitplaatsen (16%) Nummerautomaat/volgnummers (12%) Overig (49%) warm in zomer, koud in winter moderner, meer kapstokken, minder tocht, toilet toegankelijker voor invaliden

34 34 Cliëntenraad TD # 350006 © Wachtruimte - mist … Geen suggesties: 86% Wel suggesties: 14% Koffie en thee (automaat) (21%) Nummerautomaat/volgnummers (18%) Meer zitplaatsen (16%) Lectuur (12%) Overig (33%): informatiefolders klok, meer licht, minder rommelig speelgoed voor kinderen TV

35 35 Cliëntenraad TD # 350006 © Ontvangst - Degene die mij ontvangt is vriendelijk en klantgericht volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.14 0.10 0.18 0.17 0.18 0.17 0.19 0.14 0.10 0.37 impact

36 36 Cliëntenraad TD # 350006 © Wachtruimte - Gemiddelde wachttijd is acceptabel volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.09 0.12 0.14 0.13 0.10 0.14 0.10 0.19 0.12 impact

37 37 Cliëntenraad TD # 350006 © % Gemiddelde wachttijd in minuten Totaal TD 100 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112

38 38 Cliëntenraad TD # 350006 © Voorlichting & instructie: doseeradvies - Goed geïnformeerd over risico’s gebruik bloedverdunners volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.05 0.13 0.16 impact

39 39 Cliëntenraad TD # 350006 © Voorlichting & instructie: doseeradvies - Ik weet hoe ik complicaties moet voorkomen/onderkennen volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.06 0.27 impact

40 40 Cliëntenraad TD # 350006 © Voorlichting & instructie: doseeradvies - Ik weet wat ik moet doen bij complicaties volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.06 0.23 impact

41 41 Cliëntenraad TD # 350006 © Voorlichting & instructie: doseeradvies - Goede uitleg gekregen over inname bloedverdunners volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.04 0.16 0.25 0.22 impact

42 42 Cliëntenraad TD # 350006 © Voorlichting & instructie: doseeradvies - Bekendheid wel/niet gebruik medicijnen naast bloedverdunners volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.11 0.14 impact

43 43 Cliëntenraad TD # 350006 © Voorlichting & instructie: doseeradvies - Mijn vragen worden deskundig beantwoord volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.04 0.12 impact

44 44 Cliëntenraad TD # 350006 © Voorlichting & instructie: bloedafname - Medewerker bloedafname legt vooraf goed uit wat er gebeurt volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.22 impact

45 45 Cliëntenraad TD # 350006 © Voorlichting & instructie: bloedafname - Uitleg medewerkers bloedafname voldoet aan verwachting volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.13 0.17 0.23 0.22 0.12 0.15 0.33 impact

46 46 Cliëntenraad TD # 350006 © Voorlichting & instructie: algemeen - Goede kwaliteit voorlichting en instructie volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.07 0.18 impact

47 47 Cliëntenraad TD # 350006 © Voorlichting & instructie: algemeen - Belangrijk dat ik voorlichting & instructie thuis kan nalezen volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112

48 48 Cliëntenraad TD # 350006 © Voorlichting & instructie: algemeen - Krijg voorlichtingsfolders FNT/TSN mee naar huis volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.05 0.14 0.11 impact

49 49 Cliëntenraad TD # 350006 © Voorlichting & instructie - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 94% Wel verbetersuggesties: 6% Betere voorlichtingsfolders (14%) Meer folders/info in wachtruimte (12%) Meer informatie over uitslag (4%) Overig (70%): meer voorlichting door arts en/of medewerkers complicaties & medicijngebruik & bloed in urine meer uitleg & meer tijd besteden aan patiënten tegenspreken van medewerkers graag alles in simpele bewoordingen

50 50 Cliëntenraad TD # 350006 © Bloed afnemen - Medewerkers werken hygiënisch volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.11 0.22 0.27 0.18 0.19 0.17 0.14 impact

51 51 Cliëntenraad TD # 350006 © Bloed afnemen - Medewerkers zijn deskundig volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.06 0.19 0.17 0.20 0.21 impact

52 52 Cliëntenraad TD # 350006 © Bloed afnemen - Medewerkers zijn klantgericht volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.16 0.17 0.25 0.15 0.21 0.18 0.21 0.15 0.26 impact

53 53 Cliëntenraad TD # 350006 © Bloed afnemen - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 93% Wel verbetersuggesties: 7% Eerst ontsmetten voor prikken (20%) Huidvriendelijke pleisters (11%) Meer ervaren personeel (11%) Klantvriendelijker handelen (7%) Meer privacy (4%) Overig (47%): dunne naalden  littekens verschil in priktechniek graag wattenbollen op prik, geen Engels pluksel  beter afdichten beter afplakken na prikken graag papier om af te dichten, ander plakband, dubbele pleisters

54 54 Cliëntenraad TD # 350006 © Resultaat dienstverlening - Alles wordt gedaan om mij goed ingesteld te krijgen volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.11 0.23 0.18 0.19 0.18 0.22 impact

55 55 Cliëntenraad TD # 350006 © Resultaat dienstverlening - Alles wordt gedaan om complicaties te voorkomen volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.05 0.14 0.11 impact

56 56 Cliëntenraad TD # 350006 © Resultaat dienstverlening - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 94% Wel verbetersuggesties: 6% Meer informatie over complicaties/medicijn gebruik (26%) Meer overleg met client (10%) Overig (64%): betere telefonische bereikbaarheid dunnere naalden minder frequente bloedafname eerst goed ontsmetten, dan prikken niet met onsteriele vinger over prikplaats

57 57 Cliëntenraad TD # 350006 © Kwaliteit rapportage - Goede kwaliteit doseerkaart volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.17 0.16 impact

58 58 Cliëntenraad TD # 350006 © Kwaliteit rapportage - Goede leesbaarheid doseerkaart volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.05 0.20 0.19 impact

59 59 Cliëntenraad TD # 350006 © Kwaliteit rapportage - Na controle snelle ontvangst doseerkaart volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.23 impact

60 60 Cliëntenraad TD # 350006 © Kwaliteit rapportage - Thuissturen doseerkaart prettig volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112

61 61 Cliëntenraad TD # 350006 © Kwaliteit rapportage - Nuttige overig info op doseerkaart volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.05 0.15 0.14 impact

62 62 Cliëntenraad TD # 350006 © Kwaliteit rapportage - Bekend met vragen over medicijngebruik volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.09 0.20 0.19 0.17 0.20 impact

63 63 Cliëntenraad TD # 350006 © Kwaliteit rapportage - verbetersuggesties doseeradvies Geen verbetersuggesties: 92% Wel verbetersuggesties: 8% Betere toelichting (17%) Meer informatie op de kaart (medicijnen) (12%) Vorige kaart was beter (10%) Dossier/uitslag/dosering per e-mail (10%) Overig (51%): kleinere kaart, harder materiaal, grotere letters betere telefonische bereikbaarheid bij vragen sneller toesturen waarom in enveloppen  er staan geen persoonlijke gegevens op waardering kaart in enveloppen verzenden  privacy

64 64 Cliëntenraad TD # 350006 © Nazorg thuisdienst - Bekend wie te benaderen voor vragen volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.13 0.15 0.21 0.27 0.13 0.12 0.14 0.19 impact

65 65 Cliëntenraad TD # 350006 © Nazorg thuisdienst - Snel telefonisch contact volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.10 0.16 0.13 0.12 0.22 0.19 impact

66 66 Cliëntenraad TD # 350006 © Nazorg thuisdienst - Beantwoording vragen deskundig volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.05 impact

67 67 Cliëntenraad TD # 350006 © Nazorg thuisdienst - Beantwoording vragen klantgericht volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.14 impact

68 68 Cliëntenraad TD # 350006 © Administratieve & financiële afwikkeling - Correcte administratieve afwikkeling volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.09 0.15 0.18 0.14 0.20 0.12 impact

69 69 Cliëntenraad TD # 350006 © Administratieve & financiële afwikkeling - Correcte financiële afwikkeling volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.13 impact

70 70 Cliëntenraad TD # 350006 © Klachtenafhandeling TD (n= 2137) - Bekend wie te benaderen bij klacht volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.06 0.15 0.13 0.15 impact

71 71 Cliëntenraad TD # 350006 © Klachtenafhandeling TD (n= 1806) - Klachtopnemer is klantgericht volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112

72 72 Cliëntenraad TD # 350006 © Klachtenafhandeling TD (n= 725) - Binnen 1 week bericht of klacht in behandeling is volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112

73 73 Cliëntenraad TD # 350006 © Klachtenafhandeling TD (n= 801) - Informatie over duur klachtafhandeling volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112

74 74 Cliëntenraad TD # 350006 © Klachtenafhandeling TD (n= 820) - Tevreden over duur klachtafhandeling volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.08 0.44 0.35 impact

75 75 Cliëntenraad TD # 350006 © Klachtenafhandeling TD ( n= 910) - Tevreden over wijze klachtafhandeling volledig oneens eens/oneens volledig eens % Totaal TD 101 TD 102 TD 103 TD 104 TD 105 TD 106 TD 107 TD 108 TD 109 TD 110 TD 111 TD 112 0.05 0.35 0.18 impact

76 76 Cliëntenraad TD # 350006 © Verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 86% Wel verbetersuggesties: 14% Voorlichting & vragen dosering/situatie (16%) Spreekuur: aangepaste openingstijden (10%) Wachtruimte: gezelliger & netter (5%) Locatie: centraler, toegankelijker invaliden (4%) Anders (65%) betere telefonische bereikbaarheid meer privacy stoelen: tekort, slechte leuningen kortere wachttijden rechtstreekse afhandeling via zorgverzekeraar meer parkeerruimte

77 77 Cliëntenraad TD # 350006 © % Meest belangrijke zaken voor patiënt 9442 antwoorden door 3310 personen Aanmelding/vervolgafspraak Openingstijden Bereikbaarheid Ontvangst Wachtruimte Voorlichting door medewerkers Kwaliteit bloedafname Alles gedaan voor goede instelling Nazorg Administratieve & finan. afwikkeling Klachtenafhandeling Instructie zelfmeten/zelf doseren Overig

78 78 Cliëntenraad TD # 350006 © Totale Effecten Kwaliteit Voorlichting totaal Nazorg - vragen - klachtafhandeling - admin. afwikkeling Fysieke post - bereikbaarheid - wachtruimte - openingstijden Doseeradvies & instellen Ontvangst & aanmelding Bloed afname

79 79 Cliëntenraad TD # 350006 © Verbeterprioriteiten Verbeterprioriteiten worden gebaseerd op een combinatie van: kwaliteitsprestatie key driver analyse impact

80 80 Cliëntenraad TD # 350006 © Verbeterprioriteiten Meekrijgen voorlichtings- folders (-24/+54) Kwaliteit doseerkaart (-14/+76) Informatie bloedverdunners (-14/+76) Complicaties voorkomen (-17/+70) Complicaties herkennen (-16/+71) Adres & openingstijden (-10/+86) Weet wie te benaderen bij klachten (-9/+81) Snel telefonisch contact (-9/+84) Bewegwijzering (-9/+84) Voldoende privacy (-9/+83) vriendelijke & klantgerichte ontvangst (-1/+98) Bloedafname: Hygiënisch werken (-3/+95) Deskundige medewerkers (-1/+95) Klantgerichte medewerkers (-1/96) Verbeterprioriteiten Processen Secundaire verbeterpunten Primaire verbeterpunten Sterke punten

81 81 Cliëntenraad TD # 350006 © 0 10 8 64 2 8.7 Dashboard Algehele Klanttevredenheid

82 82 Cliëntenraad TD # 350006 © 4. Conclusies Klanttevredenheid

83 83 Cliëntenraad TD # 350006 © Conclusies – Kwaliteit Zeer positief oordeel algehele kwaliteit  geen onderscheid naar geslacht en leeftijd  thuisprikkers zijn positiever over algehele kwaliteit Oordeel kwaliteit gebaseerd op:  mensen: vriendelijk & behulpzaam  behandeling: correct, prettig, accuraat en snel  klachten: geen klachten & problemen ervaren

84 84 Cliëntenraad TD # 350006 © Tactische conclusies (i) Algehele kwaliteit TD wordt aangestuurd door processen: Voorlichting Nazorg Prikpost Bloedafname Ontvangst & aanmelding Doseeradvies & instellen

85 85 Cliëntenraad TD # 350006 © Tactische conclusies (ii) Hoge Impact Key Drivers # 1 Voorlichting: redelijk tot goede performance Geef klanten voorlichtingsmateriaal mee en vertel wat zij er mee kunnen doen c.q. wat er in staat Wees pro-actief: vraag klanten naar eventuele onduidelijkheden over complicaties & gebruik bloedverdunners Controleer telefonische bereikbaarheid # 2 Nazorg: zeer goede performance Geef meer aandacht aan vragen Leg uit in simpele bewoordingen!

86 86 Cliëntenraad TD # 350006 © Tactische conclusies (iii) Hoge Impact Key Drivers # 3 Prikpost: zeer goede performance Controleer of de bewegwijzering c.q. “bord aan de deur” aanwezig is Controleer op toegankelijkheid voor invaliden Probeer wachtruimte aan te passen  meer stoelen Overweeg koffie en thee automaat Overweeg nummerapparaat Zorg voor voldoende privacy  schermen # 4 Bloedafname: uitstekende performance Let op goed ontsmetten Vraag welk afdekmateriaal men wil

87 87 Cliëntenraad TD # 350006 © Verbeterprioriteiten Meekrijgen voorlichtings- folders (-24/+54) Kwaliteit doseerkaart (-14/+76) Informatie bloedverdunners (-14/+76) Complicaties voorkomen (-17/+70) Complicaties herkennen (-16/+71) Adres & openingstijden (-10/+86) Weet wie te benaderen bij klachten (-9/+81) Snel telefonisch contact (-9/+84) Bewegwijzering (-9/+84) Voldoende privacy (-9/+83) vriendelijke & klantgerichte ontvangst (-1/+98) Bloedafname: Hygiënisch werken (-3/+95) Deskundige medewerkers (-1/+95) Klantgerichte medewerkers (-1/96) Verbeterprioriteiten Processen Secundaire verbeterpunten Primaire verbeterpunten Sterke punten

88 88 Cliëntenraad TD # 350006 © 4. Conclusies Klanttevredenheid

89 89 Cliëntenraad TD # 350006 © Conclusies – Kwaliteit Zeer positief oordeel algehele kwaliteit  geen onderscheid naar geslacht en leeftijd  thuisprikkers zijn positiever over algehele kwaliteit Oordeel kwaliteit gebaseerd op:  mensen: vriendelijk & behulpzaam  behandeling: correct, prettig, accuraat en snel  klachten: geen klachten & problemen ervaren

90 90 Cliëntenraad TD # 350006 © Tactische conclusies (i) Algehele kwaliteit TD wordt aangestuurd door processen: Voorlichting Nazorg Prikpost Bloedafname Ontvangst & aanmelding Doseeradvies & instellen

91 91 Cliëntenraad TD # 350006 © Tactische conclusies (ii) Hoge Impact Key Drivers # 1 Voorlichting: redelijk tot goede performance Geef klanten voorlichtingsmateriaal mee en vertel wat zij er mee kunnen doen c.q. wat er in staat Wees pro-actief: vraag klanten naar eventuele onduidelijkheden over complicaties & gebruik bloedverdunners Controleer telefonische bereikbaarheid # 2 Nazorg: zeer goede performance Geef meer aandacht aan vragen Leg uit in simpele bewoordingen!

92 92 Cliëntenraad TD # 350006 © Tactische conclusies (iii) Hoge Impact Key Drivers # 3 Prikpost: zeer goede performance Controleer of de bewegwijzering c.q. “bord aan de deur” aanwezig is Controleer op toegankelijkheid voor invaliden Probeer wachtruimte aan te passen  meer stoelen Overweeg koffie en thee automaat Overweeg nummerapparaat Zorg voor voldoende privacy  schermen # 4 Bloedafname: uitstekende performance Aandachtspunt: ontsmetten Patiënt heeft het gevoel dat er niet (goed) ontsmet wordt Vraag welk afdekmateriaal men wil Patiënt wil graag huidvriendelijke pleisters

93 93 Cliëntenraad TD # 350006 © Tactische conclusies (iv) Hoge Impact Key Drivers # 5 Ontvangst & aanmelding: zeer goede performance Stel geen avondspreekuur in Communiceer de bestaande openingstijden # 6 Doseeradvies & instellen: zeer goede performance Overweg eventuele aanpassingen aan doseerkaart Geef meer informatie over complicaties/medicijn gebruik

94 94 Cliëntenraad TD # 350006 © Mindset Trombosepatiënt Ik ben zeer tevreden over de trombosedienst Het primaire proces van bloedafname verloopt zeer goed Echter er heerst twijfel over het voorkomen, herkennen en onderkennen van complicaties, onder andere door het niet goed geïnformeerd worden over risico’s gebruik bloedverdunners Aandacht is nodig voor: (privacy) wachtkamer bekendheid/bewegwijzering regiopost/prikpunt telefonische bereikbaarheid