Schaatsen Ga nu naar slide 54! Het onderdeel schaatsen start op slide 53 Schaatsen heeft vele functies. Een belangrijke functie is de ander “mee-te nemen” Ga nu naar slide 54! ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Sleutel interventies Componeren van vragen en ontlokkers Een verzameling van elementen rond het construeren van vragen en construeren van samenhangende vragen, Doel gerichte ontlokkers, PM 69 72 ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Indeling van dit document Vragen een indeling 7 De kegel 38 en het David-ster 41 Componeren van een vraag 42 Schaatsen 44 Blanchard Zigami motivatie verschillen 62 Vijfslag 86 Berlew 98 Bezwaren 117 ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Verantwwoording Één vraag is geen vraag. Samenhangende vragen “vormen” een verhaal dat contact borgt. Een format dat doorvoor zorgt is OctoQuest. Zie daarvoor de aparte bouwstenen. Deze tekstbouwsteen is een verzameling van manieren om vragen te componeren, te dirigeren en beoogd toe te passen. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Voorwaarde voor succesvol toepassen Een oprechte win-win houding, Een oprechte interesse in de terughoudendheid/ reserves, interesses en belangen van de ander, Oprecht respect voor de ander zijn standpunt, = een vertrekpunt! Bereid zijn om de ander “liefdevol” uit te dagen. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Grove indeling van dit document Vragen construeren pagina 7 Componeren van een vraag pagina 37 Afstemmen op de ander Vijf voorspelbare reacties pagina 70 Omgaan met bezwaren pagina 102 Document geeft inzicht in de opties die gebruikt kunnen worden ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Spreiding van voorbeelden De voorbeelden van de dialogen zijn afwisselend gericht op leidinggeven, adviseren of verkoop. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

1 Vragen indeling Vertrekpunt voor geslaagd veranderen van motivatie/stemming. Vragen: Gesloten vragen Open vragen Combi vragen Hoogrendement vragen Meerkeuze vragen Suggestieve vragen Stel dat … dan …. - vragen Een ja cadans met gesloten vragen Waarom vragen Vragen en de kegel en Davidster Vragen en procesfactoren ©wolf.lejeune@upcmail.nl

2 Vijfslag Vijf voorspelbare reacties op 17 gedragsvormen een vraag of argument 17 gedragsvormen Push Pull Move away ©wolf.lejeune@upcmail.nl

3 Omgaan met bezwaren 10 bezwaren, de no’s Tegenspraaktechnieken Isolatietechniek Boemerangtechniek Passeer/naar achteren techniek Verschil in positie en belang Voorwaardelijke instemmingstechniek Rampvraag Referentievraag Stel dat dan- techniek ©wolf.lejeune@upcmail.nl

In de dialogen is het *-je de klant, medewerker Het #-je de verkoper / adviseur / beïnvloeder ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Motivatie om te veranderen 0. KaderVanOvereenstemming over de noodzaak om te veranderen (H)erkennen van onvrede Visie waar heen De ersoonlijke overtuiging ontwikkelen dat de eerste stap zelf maakbaar is ©wolf.lejeune@upcmail.nl

de Motivatie van de ander beïnvloeden door Vragen te stellen Door de juiste vragen te stellen kan de ander zijn “[on-]” vrede [gaan] [h]erkennen of zich hiervan bewust worden. Bij het formuleren van de vorm van de vraag is het van belang de motivatie van de ander te betrekken in de vorm waarin de vraag afgestemd wordt op die motivatie. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Stellen van vragen Vragen hebben een functie; de “puzzel” compleet maken. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Vragen zijn er in soorten Gesloten vragen Open vragen Combivragen Hoogrendementsvragen Meerkeuzevragen Suggestieve vragen Stel dat …. dan……. ? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Gesloten vragen Gesloten vragen starten met een “adres” en of een werkwoord. Adres: Wolf lus jij zuurkool? Werkwoord: Lus jij zuurkool? Beoogde werking van de vraag is een bevestiging of een ontkenning NB: 3 andere opties zijn echter mogelijk, zie ook de “Vijfslag” en “ja cadans” ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Openvragen Open vragen starten met een “adres” en of een vragend voornaamwoord [vrgnd vnwrd]. Adres: Wolf welk merk wil je? Vrgnd vnwrd: Welk merk heeft jouw voorkeur? Beoogde werking veel informatie en veel betrokkenheid NB: 4 andere opties zijn echter mogelijk, zie “Vijfslag” ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Open vragen Wie  persoon Wat  activiteit Waar  plaats Wanneer  tijd Welke  soort Hoe  [verander] proces Waar-door/ waar-mee  oorzaak Nb verhaalstructuur ©wolf.lejeune@upcmail.nl

openTopos vragen De topgrafie van vragen voor het formuleren van een verhaal zijn o.m: Wie, Wat, Waar, Wanneer, Welke, Hoe, Waar-door/ Waar-mee. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Combivragen Combivragen zijn een combinatie van een open vraag en een gesloten vraag Gesloten Kunt u mij vertellen Open waar Harmelen ligt? Kunt u mij vertellen wie er zoal betrokken zijn bij de besluitvorming? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Meerkeuzevraag De meerkeuzevraag is een gesloten vraag die een keuze uit meer opties beoogt. Wilt u rode of witte wijn? Wilt u witte wijn of heeft u een voorkeur voor rood? Ad 2: De “Voorkeur” zet je in het laatste element van de meerkeuzevraag! Dan blijft dat element beter “hangen”. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Meerkeuzevraag De meerkeuzevraag kan op twee manieren met een open vraag gecombineerd worden. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

De open meer keuze vraag © l en een voorkeur toevoeging Bij de open meerkeuze vraag combineer je een open vraag met een meerkeuze vraag. Zo’n combinatie kun je op verschillende manieren vorm geven. Hieronder tref je er twee aan: Wilt u rode of witte wijn, waar gaat uw voorkeur naar uit? Waar gaat uw voorkeur naar uit, rode of witte wijn? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Suggestieve vragen -/- Suggestieve vragen die een hoog door de strot wring gevoel oproepen worden niet gewaardeerd door klanten. Grofweg een suggestieve vraag waarin het belang van de verkoper/ manager centraal staat is een onding. +/+ Een oplossingsgerichte suggestieve vraag waarin voor de klant/ medewerker zijn eigen belang herkenbaar is, zal over het algemeen door de klant/ medewerker positief gewaardeerd worden. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Hoogrementvragen Hoogrendement vragen stimuleren de ander om stevig na te denken. De hoogrendement vraag raakt de ander zijn belangen. Stel dat u per dag €500 bespaart, wat zou dat u per jaar opbrengen? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Belang vergroten Met een hoogrendementsvraag help je de klant door hem te stimuleren om zich het te verwachten voordeel, de verwachte extra winst voor te stellen. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Ja-cadans Een serie samenhangende gesloten vragen vormen samen een ja-cadans: Trek in zuurkool?  ja Met spek?  ja In “Riesling” gekookt?  jaaa Met beenham  graag! En Pinot noir?  zonder ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Doorbroken ja-cadans # En Pinot noir?  * Zonder Wanneer een ja-cadans met een bezwaar ondewrbroken wordt is het veelal zinvol een verdiepende open vraag te stellen. Het alternatief of bezwaar wordt dan verkend en zo mogelijk weerlegt. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Ja-cadans De samenhang van de gesloten vragen is echt van belang! Flauw voorbeeld # Mooi weer he? * Ja # Heb je voorkeur voor roomijs?* Jaah # Zullen we gaan vrijen? * Stoppe! ©wolf.lejeune@upcmail.nl

In hoeverre opent gesloten ragen Met “In hoeverre” kun je elke gesloten vraag open maken. “Past dit voorstel u”? “In hoeverre past dit voorstel u”? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Gesloten vragen open maken Bent u overtuigd?  In hoe-verre bent u overtuigd? Koopt u bij Lidl?  Hoe-vaak koopt u bij Lidl? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Zaak en Emotie combineren in meervoudig gekoppelde open vragen Hoe-vaak koopt u bij Aldi en hoe bevalt dat? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

“Waarom” vermijden De waarom-vraag heeft een legitimerende functie. Deze legitimatiedwang ervaart de ander als uiterst vervelend. Vermijden! ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Waarom vragen Waarom vragen confronteren de ander vaak met zijn kennis- of ervaringsgrens of met een of ander met “schaamte beladen” element. Zeker als de waaromvraag voorzien is van legitimeringdwang/leg uit!! Verklaart u uw gedrag! Zo’n waarom vraag komt dan dicht tegen de bodem van de “kegel” of gaat wellicht al door de bodem heen. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

De kegel © wolf.lejeune@planet.nl De verdiepende open vragen vullen de thema gebonden informatiekegel Frankrijk wijn Bordeaux Baron Philipe Neuf Sauvignon 1969 rood Meer toelichting volgt later ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Lastige waarom-vragen veranderen in gunstige vragen Lastige vragen  in gunstige vragen Herformuleer de lastige waarom-vraag in een voor jou gunstige vraag en ´´spiegel´´ die vraag terug aan de klant. * Waarom Villeroy 1e bewerking # Wat levert mij de keus voor Villeroy op? 2e bewerking  Reflecteren door; ”U vraagt zich af welke voordelen u met Villeroy koopt?” ©wolf.lejeune@upcmail.nl

VERMIJDEN VAN WAAROM-VRAGEN Een waarom vraag kun je vermijden door een andere vraag vorm te kiezen. Voorbeelden: Hoe maak jij keuzes?, Wat levert jou deze keuze op? Deze “winstverwachtingsvraag” is een hele sterke vraag ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Voor-, afkeur of neutrale werking De werking van het werkwoord kent drie vormen: voorkeur, afkeur of een neutraal. Welke groentes verafschuw je? Welke groentes eet je? Welke groentes hebben jouw voorkeur? NB Gebruik vooral voorkeur werkwoorden! ©wolf.lejeune@upcmail.nl

De kegel © wolf.lejeune@planet.nl De verdiepende open vragen vullen de thema gebonden informatiekegel Frankrijk wijn Bordeaux Baron Philipe Neuf Sauvignon 1969 rood ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Kegel De vragen die bij de kegel gesteld zijn: Wat wil je drinken Welk land Welke streek Welk wijnhuis Welke druivensoort Welk oogstjaar Welke kleur ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Grenzen respecteren in het stellen van verdiepende vragen Bij het stellen van verdiepende vragen loop je als iter vroeg of laat aan tegen de “kennisgrens” of tegen de “ervaringsgrens” van itee. Respecteer deze grens. Als je die grens niet herkent of respecteert ontstaat een verwijdering. Itee = geïnterviewde Iter = interviewer ©wolf.lejeune@upcmail.nl

De informatie neemt toe en de bruikbare alternatieven nemen af . ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Het “componeren” van een vraag © wolf.lejeune@planet.nl Vraag: “Hoe bouw ik een vraag op”? Stap 1 kies een Thema Stap 2 kies een Werkwoord voorkeur, neutraal of afkeur Stap 3 kies een open- of gesloten vorm De gesloten vraag start met een werkwoord “Vind jij sla lekker”.(in de gesloten vraagvorm schuilt vaak een behoefte aan het realiseren van invloed, die overigens zelden met een gesloten vraag ook echt gerealiseerd wordt). ©wolf.lejeune@upcmail.nl

“W”- en “H” -vragen © wolf.lejeune@planet.nl stap 4 De openvraag start met -W - Welke groente vind jij lekker? [Veel informatie en weinig invloed op die informatie] stap 5 -H- = procesgericht Hoe maak jij wijnzuurkool? [Hoe verander je witte kool in een vat met zout en stenen in een gefermenteerd product met veel vitamine C en langdurig houdbaar] ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Additionele eisen bij het formuleren van een succesvolle vraag Stel in jouw vraag het belang van de ander centraal en druk vertrouwen uit in jouw vraag! zie daarbij dan ook af van het gebruik van “meetvragen”. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Meetvragen Meetvragen zijn vragen die een controlerende functie hebben, vaak, roepen meetvragen een gevoel van wantrouwen op. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Stel dat dan? Een bijzondere manier van vragen stellen realiseer je met “de stel dat ..dan? Formule”. De “stel dat dan formule” kan zowel in een open vorm als in een gesloten vorm gerealiseerd worden. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Stel dat dan? De “stel dat- dan- formule” kent een aantal vormen: de gesloten vorm met een gesloten-vraagcomponent, de open vorm met de W-component van een open vraag, de open vorm met de H-component van een open vraag. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

STEL DAT….w / h DAN…… ? Stel dat ……………. hoe ga jij dat dan aanpakken? Stel dat ik de 24e naar de training wil hoe sta jij daar dan tegenover? De W-component kan zowel naar “vlees” als naar “gehaktbal” verwijzen. Stel dat ik budget krijg wanneer kan ik dan met produceren beginnen?  vlees Stel dat ik budget krijg wanneer moet ik het product dan opleveren? bal ©wolf.lejeune@upcmail.nl

zoal biedt ruimte in plaats van precies besluitvorming = proces Stel dat wij zaken gaan doen wie zijn dan zoal betrokken bij de besluitvorming ; stel dat - dan - formule zoal biedt ruimte in plaats van precies besluitvorming = proces De stel dat dan formule is een wezenlijk deel van onderhandelen ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Stel dat dan & zoal & DMU Een besluitvormende coalitie breng je met de volgende interventie in kaart: Stel dat we zaken gaan doen, wie zijn er dan zoal betrokken bij de besluitvorming? NB vermijdt: “precies”. Precies is een zeer aantrekkelijke valkuil! ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Stel dat dan formules © wolf.lejeune@planet.nl # Stel dat ik u in 17 minuten kan laten zien dat u per woning € 500,00 kunt besparen, Zijn die 17 minuten door u dan goed besteed? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Schaatsen “Schaatsen” is met het stellen van thema stellende vragen en verdiepende vragen de ander serieus betrekken, motiveren en involveren. meebewegen met de weerstand en de ander serieus betrekken en motiveren. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Schaatsen Schaatsen als strategie Stap 1 Ontlok met sturende thema stellende open vragen reactie(s) Stap 2 Kies een “leenwoord” uit de reactie en gebruik dit leenwoord om een verdiepende openvraag te stellen. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Schaatsvoorbeeld * Ik wil alles overzichtelijk in de hand houden. # Is dat uw enige bezwaar? * Bevestigt. # Stel dat ik er voor kan zorgen dat u alles in de hand heeft, gaan we dan zaken doen? * Bevestigt. # Dan gaan we dat regelen. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

“Schaatsen” is tegen de weerstand in bewegen met het stellen van thema’s en van verdiepende vragen. Thema stellend Woordlenen ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Schaatsen thema stellend De thema stellende interventie vraag kan op 3 manieren geformuleerd worden: Een stelling of mededeling, Een gesloten vraag, Een open vraag. NB De open vraagvorm levert het meeste emotionele rendement op! ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Voorbeeld Casus schaatsbaan Alkmaar: Een stelling of mededeling: We gaan schaatsen. Een gesloten vraag: Zullen we gaan schaatsen? Een open vraag: Wat vind je van het idee om samen te gaan schaatsen? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Schaatsen verdiepend De reactie op jouw ontlokkende thema stellende interventie verwerk je in een verdiepende vraag. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Schaatsen 2e thema stellend Uit de verdiepende interventie volgt een reactie. Deze reactie wordt verwerkt in de nieuwe themastellende interventie. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Een werking van schaatsen Met schaatsen kun jij jezelf goed profileren door de ander al schaatsend te informeren, te involveren, te betrekken en te motiveren. Zicht op motiovatie verschillen is daarbij van belang ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Motivatie verschillen Blanchard, Zigarmi en Zigarmi beschrijven in hun concept Situational Leadership II vier ontwikkelingsniveaus van medewerkers. Op deze vier niveaus kun je jouw vorm van vraagstelling afstemmen. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

De relatie tussen de motivatie en de afsluitstijl: gesloten vraag hoge motivatie Stijl 2 meerkeuze vraag lage motivatie en weinig tijd & ja-cadans lage motivatie en meer tijd Stijl 3 open detailvraag Wisselende motivatie ~ onzekerheid ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Incidenten en onderliggende niveaus Een incident kent een primaire [re]|actie op één niveau. Voor een bruikbare analyse zijn meerdere niveaus van belang. In procesniveaus worden deze niveaus verder verkend. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Proces factoren Proces: Vlees Molen Bal structuur content Betrokken . Proces: Vlees Molen Bal content structuur Betrokken heid ©wolf.lejeune@upcmail.nl

W- & H- vragen en de voortbrengingsreeks. “vlees”  “gehaktmolen”  “gehaktbal” de meeste W-componenten zijn gericht op “balniveau” of vleesniveau. De H-component verwijst meestal naar het “maalniveau”. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

PROCESVRAGEN van output via throughput naar input 1 Wanneer is de koffie gereed?  BAL en 2 Hoe ga je dat proces “borgen?  MOLEN 3 Welke ingrediënten ga je gebruiken?VLEES Citaat van S.Covey: “Begin with the end in mind”. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Van schaatsen en zelfonthulling en appèl Met een bijzonder manier van “schaatsen” met “Stel dat dan” realiseert u invloed. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Zelfonthulling- en appèl © wolf.lejeune@planet.nl zelfonthulling  Ik [be-]merk dat u een bezwaar stellend heeft. Appèl  Welk bezwaar heeft u? verdiepend ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Voorbeelden © wolf.lejeune@planet.nl * Ik wil alles overzichtelijk in de hand houden. # Is dat uw enige bezwaar? * Bevestigt. # Stel dat ik er voor kan zorgen dat u alles in de hand heeft, gaan we dan zaken doen? * Bevestigt. # Dan gaan we dat regelen. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

AANSLUITERS Een bijzondere manier van het inleiden en het stellen van gesloten vragen is de “aansluiter”. Aansluiters vormen de aanloop tot een “reflectie van gevoel” of een “samenvatting van content”. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Hoor ik enz. Voor verbetering vatbaar Ik merk dat u ontevreden bent. Goed Hoor ik ontevredenheid? [met een stem die aan het eind van de zin omhoog gaat waardoor de zin een vragend karakter krijgt]. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Samenvatten kun jij zowel op inhoud- als op gevoelsniveau. Content en relatie Samenvatten kun jij zowel op inhoud- als op gevoelsniveau. Content = inhoud ©wolf.lejeune@upcmail.nl

De 5-slag Op een vraag of argument zijn 5 voorspelbare reacties mogelijk: een antwoord of bevestiging een verdiepende wedervraag een tegenvraag met weerstand / kritiek ontwijkgedrag een bezwaar of ontkenning Zie ook de aparte tekstbouwsteen met de titel “de vijfslag” ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Van “dus u zegt…” naar een “vragende vorm” Vvvb “Dus als ik jou goed begrijp” Goed “Begrijp ik goed als ……… ”? Liever “Hoor ik u “eigenlijk” …… zeggen”? Lees hiervoor een toelichting bij de teksten rond OctoQuest. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Samenvatten Een geslaagde samenvatting is een samenvatting in een vragende vorm. Het gebruik van het woord “dus” is daarbij meestal zeer dysfunctioneel! “Dus u zegt enz .” is een stellende en knellende conclusie die contact afremt. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Verbale kwitantie Samenvatten heeft ook de functie van het afgeven van een verbale kwitantie! ©wolf.lejeune@upcmail.nl

De tegenvraag met kritiek Stel zelf nooit een vraag waarin ook kritiek verpakt is. De ander kan daar niet goed mee uit de voeten. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Reageren op een vraag en kritiek in één zin De tegenvraag met kritiek Wanneer de ander in een vraag kritiek verpakt, handel dan als volgt. Ik hoor kritiek en een vraag in één zin. of nog beter Hoor ik in uw vraag ook kritiek ? (met een klemtoon die aan het eind van de zin omhoog gaat)?  Ik stel voor beide elementen te scheiden. Welke kritiek wil jij geven en welke vraag wil je stellen. In het algemeen is het beter de ander te stimuleren eerst de kritiek te laten spuien omdat dat vaak frustratie reducerend werkt. Daarna stel je jouw vraag. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Van wie “precies” naar wie “zoal” © wolf.lejeune@planet.nl Organisatie in kaart brengen Kunt u mij zeggen Wie in uw organisatie Zoal betrokken zijn bij………..:functies ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Van een stellende naar een vragende vorm © wolf.lejeune@planet.nl Voor professionals is het van belang dat zij op elk moment in staat zijn een stellende stijl te verwisselen voor een vragende stijl. Een vragende stijl roept minder weerstand op en zet de ander sneller aan het denken. Voor verbetering vatbaar ik hoor u twijfelen! Goed hoor ik u twijfelen? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Confronteren bij lage betrokkenheid © wolf.lejeune@planet.nl # Hoor ik u ”eigenlijk” denken: wat heeft dit mens voor mij voor meerwaarde *  ok-signaal. # Zullen we ´t nu over meerwaarde hebben? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

De uitkomstverwachtingsvraag Snel de focus verkennen van jouw zelf in jouw deelrol en van de ander in zijn deelrol ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Stel dat de training succesvol verlopen is wat is dan in jouw gedrag veranderd? NB Vlees  molen  gehakt +  Bal ©wolf.lejeune@upcmail.nl

©wolf.lejeune@upcmail.nl

De vijfslag als ‘spooremplacement’ ©wolf.lejeune@upcmail.nl ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Vijfslag en legenda Op een vraag of argument kan met 5 reacties gereageerd worden. Deze 5 reacties noemen we de ‘vijfslag’. Legenda: * = de medewerker/klant # = de leidinggevende/verkoper ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Vijfslag 1 5 reacties op een vraag: 5 reacties op een argument: Antwoord instemming Verdiepende wedervraag Tegenvraag met ingebouwde kritiek Bezwaar ontkenning Ontwijk gedrag ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Vijfslag 2 (veel voor kort) De hierna getoonde dialoog start na de correcte begroeting: # Vraagt : ‘Hoeveel tijd heeft u voor een kort gesprek?’ * Reageert met: ‘Waar gaat het over?’ ©wolf.lejeune@upcmail.nl

* Wordt geconfronteerd met: Vijfslag 3 deletie * Wordt geconfronteerd met: Veel tijd voor kort gesprek en De weglating waar het gesprek over gaat * Wordt daarmee gestimuleerd om een ‘verdiepende wedervraag’ te stellen: ’Waar gaat het over?’ ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Vijfslag 4 emplacement Meerdere vijfslagen achter elkaar zijn grafisch vorm te geven als een soort spoorwegemplacement ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Emplacement 1 Een dialoog concreet vertaald in een emplacement # Vraag: ‘Hoeveel tijd voor kort?’ * Wedervraag: ‘Waar gaat het over?’  # Bezwaar: ‘Vertel ik graag als u 3 minuten vrij kunt maken.’  * Ontwijken ‘Hangt er van af waar ‘t over gaat!’  # Argument ‘Als u € 500 per unit bespaart,  vraag maakt u dan tijd?’ * Wedervraag ‘Kan dat dan?’  # enzovoort Deze stappen treft u op de volgende slide in de vorm van een emplacement ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Meerdere vijfslagen vormen samen een ‘spooremplacement’ Een deel van dat emplacement is hier afgebeeld , namelijk één gespreksstroom: vraag: ‘Hoeveel tijd voor kort?’ wedervraagbezwaarontwijkenargumentwedervraag enz. bezwaar wedervraag argument ontwijken wedervraag ©wolf.lejeune@upcmail.nl

emplacement Cambridge ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Push before pull strategie Bij een push for pull strategie combineer je een argument en een verdiepende vraag als een ‘schaatsbeweging’. Argument: ‘Als u € 500 per unit bespaart, Vraag: maakt u dan tijd?’ ©wolf.lejeune@upcmail.nl

©wolf.lejeune@upcmail.nl

Meer software voor de vijfslag De elementen van de vijfslag zijn: bevestigen of argumenteren, vragen stellen verdiepend of met kritiek, ontkennen of een bezwaar uiten en als laatste ontwijken. David Berlew Ohio State University heeft deze [re] acties verdeeld in: 3 energievormen, 6 hoofdstijlen en +/- 17 vormen van gedrag. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

BEÏNVLOEDEN BERLEW D.Berlew doceert aan de Ohio State University als hij een indeling maakt van beïnvloedingsgedrag. Hij is daarbij geïnspireerd door K. Horney (fonetisch Hornij) ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Berlew ordent Berlew ordent van uit een drieslag: 3 energie vormen 6 hoofdstijlen van beïnvloeden +/-17 vormen van gedrag ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Berlew’s indeling energie 3 energie vormen Push  brengen Pull  halen Move away  ontwijken ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Berlew’s indeling hoofdstijlen Push overreden en stellen of poneren Pull overbruggen en interesseren Move ontwijken en away terugtrekken ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Brengen push Push gedrag kent als belangrijkste elementen: overreden en stellen of poneren, ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Berlew Push gedrag Push  overreden, poneren of stellen: voorstellen doen, argumenteren, verwachtingen uiten, waarderen of evalueren, druk opbouwen. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Halen pull overbruggen en interesseren: Pull gedrag kent als belangrijkste elementen: overbruggen en interesseren: ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Berlew pull gedrag Pull overbruggen en interesseren: erbij betrekken en steunen, actief luisteren, aandacht geven, gerichte zelfonthulling geven/eigen onzekerheid melden, (gezamenlijke) toekomst schilderen, wederzijdse belangen benadrukken. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Ontwijken move away move away gedrag kent als belangrijkste element: ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Berlew move away / ontwijken Move Away of Moving Away ontwijken: spanning verlagen door humor, terugtrekken, opzettelijk vermijden, uit de weg gaan / omzeilen / afleiden, verd[r]agen. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Push en pull verbinden met leidingnemen De elementen Push en Pull worden gematcht met: De tijdlijn Een toename in ondersteunend gedrag Een toename in sturend gedrag ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Opbouw van het grafisch model leidingnemen Pull tijd Push Op de horizontale tijdslijn kunnen nu verschillende mixen in stijl uitgezet worden. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Stijlen van Leiderschap , Pull/ ondersteunend Push/sturend tijd 1 2 3 4 veel Sturen Coachen Ondersteunen Overlaten ©wolf.lejeune@upcmail.nl ©wolf lejeune ~ anticiperend leidinggeven®

3 elementen in samenhang Deze vier hoofd stijlen van de vorige slide worden bepaald door: Situatieve componenten De competentie van de “ander” De motivatie van de “ander” ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Match: tijd, motivatie en competentie De elementen motivatie en competentie worden gematcht met: De tijdlijn Toename in motivatie Toename in competentie ©wolf.lejeune@upcmail.nl

motivatie tijd competentie ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Motivatie/competentie van de medewerker ©wolf lejeune ~ anticiperend leidinggeven® tijd 1 2 3 4 M o t i v a I e C m p n hoge start- motivatie dalende debutant beperkt competent gemiddeld hoog veel Wisselend toenemende motivatie Hoge motivatie ©wolf.lejeune@upcmail.nl

De dimensie “move away” Move away is in voorgaande slides niet opgenomen. In de syllabus Anticiperend Leidinggeven is deze dimensie verder uitgewerkt en aangevuld met vermijdbare valkuilen. In de syllabus Anticiperend Leidinggeven zijn ook sfeerfase, uitwisselingsfase en afsluitfase toegevoegd. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

©wolf.lejeune@upcmail.nl

Argumenteren en omgaan met bezwaren ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Argumenteren Wat is argumenteren? Argumenteren is het stellen van iets om op grond daarvan een conclusie te trekken of iets te bewijzen ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Volgorde bepaalt het succes Succes wordt bepaald door de juiste volgorde: Eerst een “beeldschets”, dan de “conclusie” Onder invloed van emoties hebben veel mensen de neiging de verkeerde volgorde te kiezen Eerst “oordeel” dan de “uitleg” ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Met stellen van vragen bereik je meer dan met argumenteren Bouw jouw argumenten om in samenhangende vragen Dan ben je veel effectiever ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Het uiten van bezwaren Bijna elk bezwaar is terug te voeren tot één of enkele van de volgende bezwaren: no need no money no hurrey no priority no trust no guts no authority no glory not invented here not experienced here ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Het omgaan met bezwaren Reacties op bezwaren ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Er zijn verschillende manieren om met bezwaren om te gaan: Deze manieren noemen we tegenspraak technieken: Isolatie Boemerang Voorwaardelijke instemming Rampvraag Etc. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Isoleren # Is uw bezwaar uw enige bezwaar? * Bevestiging * Ontkenning Bij een bevestiging: # Stel dat ik het bezwaar weg kan nemen, gaan we ‘t dan doen? # Zullen we onderzoeken welke alternatieven geschikt zijn? Bij een ontkenning: # Welke ander bezwaren heeft u? # Wat is het grootste bezwaar? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Boemerang * Onbruikbaar # Beseft u dat de stand tijd van deze beitel 3 x zolang is, dat rechtvaardigt deze keuze dubbel en dwars. # Realiseert u zich dat de prijs per kilometer de laagste in Europa is? Hier is dus echt sprake van verantwoorde investering. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Passeer of naar achteren techniek * Wat kost zo’n polijstmachine? # Zullen we eerst de spec’s bepalen en dan kijken wat de investering wordt? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Scheiding positie en belang * Ik wil koffie # Wat is uw deelbelang dorst lessen of cafeïne peil aanvullen? * Mijn belang is cafeïne peil aanvullen. # Is cola voor u een passend alternatief? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Toelichting De positie (die iemand inneemt) is datgene wat gezegd wordt en boven water komt . De positie staat voor de gestelde eis en de geformuleerde wil of onwil. Het belang daarentegen staat voor de onderliggende behoefte en de emotionele gevoelens. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

IJsberg Het onderscheid tussen beide is duidelijk te maken aan de hand van een ijsberg. De (ingenomen)positie is het deel boven water. Het belang is het deel onder water. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Rampvraag * Ik doe het wel zonder primer. #1 Mag ik eens vragen besef je je dat dit een ramp kan worden? #2 Besef je je dat dit een ramp kan worden? * Hoe bedoelt u enz.? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Rampvraag " ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Schijnbezwaar Soms zult u ervaren dat er sprake is van een smoes of een schijn-bezwaar. In zo'n geval is het onverstandig(!) om direct met een tegen- argument te komen of om het bezwaar als "flauwekul" te bestempelen. Beide reacties roepen spanning op. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Voorwaardelijke instemming * Onuitvoerbaar. # Kan me voorstellen dat u dit zegt en Hoor dit vaker Vaak blijkt het genuanceerd te liggen of zelfs voordeliger Zullen (u+ik)we onderzoeken wat hier voor ons geldt? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Nalaten bij voorwaardelijke instemming Zie bij voorwaardelijke instemmingstechniek af van het gebruik van ‘maar’, ‘toch’ en ‘alleen’, NB ja-maar = nee Gebruik vooral ‘En’ ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Kans of oplossing centraal stellen Hanteer bij de voorwaardelijke instemming de volgende gedachtestructuur als persoonlijk besturingsmodel: Motiveren Om te veranderen Kans of oplossing centraal stellen Vertrekken vanuit de ander zijn belang Daardoor invloed realiseren. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Zie bij de voorwaardelijke instemming af van; Angst  Weerleggen “ja maar” Probleem centraal stellen  Eigen belang centraal stellen Slachtoffer worden. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Bij de voorwaardelijke instemming zegt u met zoveel woorden: "Ik heb begrip voor uw /jouw uitspraak"; "Deze uitspraak hoor ik vaker (u/jij behoort tot de normalen)"; "Mijn contra- of tegenargument / mijn nieuwe argument is......". ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Referentievraag * Dat is te duur. # Vergeleken met wat / wie / welk alternatief? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Stel dat  dan? # Stel dat ik u in 17 minuten kan laten zien dat u per woning € 500,00 kunt besparen, zijn die 17 minuten door u dan goed besteed? ©wolf.lejeune@upcmail.nl

Veilig stellen (deel)belang Wanneer u te maken heeft of krijgt met een ogenschijnlijk hardnekkig en onneembaar bezwaar, kan het handig zijn om een deel van het bezwaar te isoleren en vervolgens als voorwaarde te behandelen. ©wolf.lejeune@upcmail.nl

©wolf.lejeune@upcmail.nl

Voorstel Deze powerpoint te splitsen in Mogelijke toevoegingen Vragen Vijfslag Tegenspraak technieken Mogelijke toevoegingen Vier aspecten Content Zelfonthulling Appèl Betrekkingsniveau ©wolf.lejeune@upcmail.nl