Verbinding geeft kracht ActiZ-jaarcongres Ondernemen in Zorg ActiZ-PwC benchmarkteam Robbert-Jan Poerstamper De Flint Amersfoort, 2 oktober 2015

Wat vinden cliënten van de dienstverlening tijdens de maatschappelijke transitie?

NPS PG en Zorg Thuis stabiel Stijgende trend V&V zet door 2013 - 2015 NPS 2015 44 Cliënten Zorg Thuis 68.066 cliënten 32 2014: 28 19 Cliënten V&V Vertegenwoordigers PG-cliënten N=17.874 (2015) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013-2015

CQ-totaalscore daalt daarentegen over hele linie Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren inspraak 7,5 6,0 PG V&V ZT 7,6 PG V&V 5,7 8,0 8,0 6,7 7,5 6,5 7,3 5 6 7 8 5 6 7 8 2014 N=32.876 (2014) N=14.236 (2015) 2015 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014-2015

Cliënten (h)erkennen transitie

De zorg wordt minder en medewerkers moeten te hard werken Transitie niet ongemerkt aan cliënten voorbij Maatschappelijk sympathie voor zorgmedewerker De zorg wordt minder en medewerkers moeten te hard werken Zeer vaak genoemd, met de toevoeging: “knap dat ze toch zo vriendelijk blijven” De medewerkers van lagere niveaus zijn ontslagen, maar zij waren juist het hartelijkst Bron: Terugkoppelingsbijeenkomst nj2013 Bron: ActiZ spiegelrapportage 2015

Ik mag zelf de regie in handen houden en dat in goede samenspraak (VV) Cliënten ervaren ook positieve kanten van transitie: eigen regie en participatie Ik mag zelf de regie in handen houden en dat in goede samenspraak (VV) Ik ben heel tevreden over de samenwerking van de instelling met ons als mantelzorgers (PG) Er is een klein hulpteam. Hierdoor ken je iedereen en zij kennen mij. Een wijkteam zou landelijk ingevoerd moeten worden (ZT) Vanwege wijkgericht werken komen er minder verschillende medewerkers over de vloer (ZT) We hebben inzage in het digitale dossier van onze moeder. Op deze manier kunnen wij gemakkelijker participeren in de zorg voor haar (PG) Bron: Terugkoppelingsbijeenkomst nj2013 Bron: ActiZ spiegelrapportage 2015

Hoe onderscheiden koplopers zich?

NPS koplopers gestegen, vooral voor PG-cliënten Benchlearning kansrijk 40 54 Vertegenwoordigers PG-cliënten 2015 2014 57 63 Cliënten V&V 2015 2014 54 61 Cliënten Zorg Thuis 2015 2014 43 44 32 28 19 19 N=10.924 N=5.243 N=13.420 N=5.161 N=8.532 N=3.832 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014-2015

Menselijke maat en aandacht voor bewoners sleutelwoorden voor hoge NPS-scores N= 5.222 cliënten van organisaties met hoge NPS Bron: Uitsnede ActiZ Spiegelrapportage 2015

Waar cliënten kritisch over zijn

Cliënten zien ruimte voor verbetering bij de inzet van moderne communicatievormen Er gaat nog te veel per post en telefoon, ik zou veel meer contact per mail of sms willen (PG) Wat er beter kan? Digitaal worden! Alle cliëntgroepen Ik wil wifi (VV) Vaak genoemd De verzorgenden kunnen mij niet eens helpen bij problemen met mijn iPad (VV) De intentie om te digitaliseren is er wel maar het zou wat sneller mogen (PG) Maar… Ze kunnen toch in mijn digidossier zien hoe ik verpleegd moet worden, waarom moet ik het dan elke keer uitleggen? (ZT) Whatsapp of beveiligde portal zodat ze berichten over onze naaste met ons kunnen delen (PG) Verzorgenden moeten minder lang achter de computer zitten (PG en VV) Bron: ActiZ Spiegelrapportage 2015 Vaak genoemd

Cliënten geven concrete voorbeelden van good practices binnen de sector Het gedachtegoed van e-health en beeldzorg leeft…. Als ik op bezoek ben bij mijn moeder, zie ik dat veel bewoners dol zijn op het robot- speelgoeddier (PG) Via Familienet word ik goed op de hoogte gehouden (PG) Ik krijg echt hulp op maat. Ik sms en app met mijn thuisbegeleiding als het niet zo lekker gaat en dat kan dagelijks (ZT) Wij kunnen inloggen en dan zelf iets in het dossier schrijven (PG) Vaak genoemd, PG en ZT Ik ben blij met de communicatie via de mail, heel belangrijk Bron: ActiZ Spiegelrapportage 2015

Medewerkers voelen zich onvoldoende ondersteund door technologie Nauwelijks positieve gebruikers: opleiden essentieel Ik kies voor werken met de cliënt en dus niet voor al die ICT Niet kunnen werken met de computer kost onnodig veel tijd; ondersteuning zou wenselijk zijn maar je moet overal zelf achteraan in je eigen tijd Voor elke registratie moet je weer een ander systeem hebben, alles werkt anders ? Ik heb moeite met de veranderingen op ICT- gebied, ik ben er niet mee groot geworden zoals de jeugd van vandaag We proberen nieuwe dingen uit, zoals digitaal werken in de cloud, wat super is Waarom hebben wij eigenlijk geen mogelijkheden voor e-learning? Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015

Aandeel ICT-kosten stijgt jaarlijks licht, maar blijft beperkt in omvang 100% N=43 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2010-2015, Google, MBO Raad

Hoe ervaren medewerkers de transitie?

Totaalscore MedewerkerMonitor nagenoeg stabiel 2013 - 2015 2013 2014 2015 143.586 medewerkers N=56.657 N=61.633 N=25.296 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013-2015

Maar ondertussen…

Dalende Werkgever NPS 2013-2015 geeft early warning 2014 2015 Werkgever NPS N=56.657 N=61.633 N=25.296 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013-2015

Aandeel concerns met negatieve Werkgever NPS stijgt Spreiding neemt af maar blijft aanzienlijk 2014: 85 2015: 83 Werkgever NPS Gemiddelde 2015 = -8 2015: -57 Bron: Sectorscorecard Clemens_GV_GrafiekWNPSORG Grenzen niet op 1/3-1/3-1/3 omdat dit grenzen vorig jaar zijn, sector duidelijk gezakt! 2014: -81 Organisatie N=74 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015

Aandeel concerns met negatieve Werkgever NPS stijgt Medewerkers zorg thuis positiever dan intramuraal 2014: 85 2015: 83 Werkgever NPS -4 Gemiddelde 2015 = -8 -11 Extramuraal Intramuraal 2015: -57 Bron: Sectorscorecard Clemens_GV_GrafiekWNPSORG Grenzen niet op 1/3-1/3-1/3 omdat dit grenzen vorig jaar zijn, sector duidelijk gezakt! 2014: -81 Organisatie N=74 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015

Meer Promoters dan Criticasters In 2013 heeft 60% van de organisaties meer promoters dan criticasters onder de medewerkers Meer Promoters dan Criticasters 60% Werkgever NPS = 4 40% 2013 N=109 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013

Meer Promoters dan Criticasters In 2014 heeft 50% meer promoters dan criticasters onder de medewerkers Meer Promoters dan Criticasters 50% Werkgever NPS = -5 50% 2013 2014 N=150 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014

Meer Promoters dan Criticasters In 2015 heeft nog maar 40% meer promoters dan criticasters onder de medewerkers Meer Promoters dan Criticasters 40% Werkgever NPS = -8 60% 2013 2014 2015 N=74 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015

Extra personeelskosten € 40 miljoen Hogere ervaren werkdruk, minder plezier in het werk en een toenemend ziekteverzuim mogelijke verklaringen voor dalende Werkgever NPS Aanvaardbare werkdruk: hoe lager de score hoe hoger de ervaren werkdruk 2014 2015 Extra personeelskosten € 40 miljoen N=61.633 (2014) N=25.296 (2015) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014-2015

Werkgever NPS wijkverpleegkundigen stijgt Verzorgenden lijken in transitie motivatie te verliezen Het is net of de verpleegkundigen alles voor het zeggen hebben 2013 2014 2015 Mijn kennis en kunde worden erkend, de organisatie heeft vertrouwen in mij Ik geniet van het kwaliteit leveren en tegelijkertijd ondernemer in de zorg zijn De zelfstandigheid biedt mij de kans steeds op zoek te gaan naar verbeterpunten in mijn handelen N=56.657 (2013) N=61.633 (2014) N=25.296 (2015) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013-2015

Koplopers weten aantal criticasters te beperken Aandeel 7 en 8 scores nagenoeg gelijk Gemiddeld Koplopers 2014: 6,4% N=74 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015

Wat doen good practices in transitie?

Wat good practices doen Werkgever NPS lager bij reorganisaties Good practices bovengemiddelde werkgever NPS Wat good practices doen 28 Aandacht voor medewerkers Betrekken groot aantal medewerkers bij veranderingen Werken vanuit een heldere visie Waardegedreven Het Waarom staat centraal, niet het Wat & Hoe -18 Zonder reorganisatie (N=23) Met reorganisatie (N=20) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015

Zelforganisatie nog steeds hot

Zelforganisatie: wanneer wordt het een succes? Kenmerk succes Quotes ter illustratie Zelfsturing geeft je het gevoel dat je vertrouwd wordt en dat wat je doet belangrijk is. Je hebt op deze manier gelijk een beloning voor je kunnen Met zelfsturing kunnen wij nog betere zorg leveren. Je leert elkaar beter kennen en weet wat je aan elkaar hebt Medewerkers voelen zich erkend en ervaren vertrouwen van het management Medewerkers benutten elkaars competenties en teamkracht Medewerkers mogen creatief zijn Medewerkers zijn toegerust voor hun nieuwe werkwijze Alle functieniveaus hebben waarde in het team Er blijven geen beslissingen liggen Ruimte binnen kaders Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015

De grote uitdaging

GAP tussen ervaringen van cliënten en perceptie van medewerkers aanzienlijk en niet verkleind Intramuraal Cliënten (N=9.570) Cliënten (N=9.518) Medewerkers (N=6.896) Medewerkers (N=6.486) . Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014-2015

Stijging nettomarge duurzaam?

Nettomarge lijkt zich na dip in 2013 licht te herstellen… Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2010-2015

Genormaliseerd resultaat neemt af naar 2,3% Incidentele dotatie reorganisatievoorzieningen en impairment nemen af 3,4% 2,4% 2,3% Invloed van voorzieningen en impairment is beperkt (wederom). Voorzieningen betreft mutatie voorzieningen in exploitative jaarrekening (aparte regel). Dit matcht niet met mutatie voorziening in balans, omdat reorganisatievoorziening veelal onder personeelskosten zijn geboekt verantwoord. Effect door voorzieningen als mutatie voorzieningen vanuit balans te bepalen: 0,4% wordt dan 0,5% Op basis van DigiMV exact gelijk (0,4% resp 0,4% voor impairment en voorzieningen) N=43 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013-2015

Huisvestings- en renteresultaat gedaald tot 0,8% ‘Zorg’resultaat gestegen, voor o,5% veroorzaakt door alsnog toegekende OVA N=43 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013-2015

In 2013 ingezette krimp formatie zet door in 2014 Uitstroom voor 0,9% beïnvloed door HbH Groei formatie Krimp formatie -3,4% In definitief plaatje wellicht 2014 BM weglaten. DigiMV betrouwbaarder en bevestigt ook de boodschap. ML: 2014 alleen digiMV gebruiken N=43 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2011-2015

Gemiddelde personeelskosten per fte nemen meer toe dan CAO-stijging van 1,9% Inzet hogere deskundigheid meest logische verklaring 2013 2014 2013 2014 Intramuraal ZZP Zorg Thuis N=43 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2010-2015

Externe opleidingskosten t.o.v. personeelskosten Gemiddelde personeelskosten per fte nemen meer toe dan CAO-stijging van 1,9% Uitgaven externe opleidingskosten nemen verder af Externe opleidingskosten t.o.v. personeelskosten 2013 2014 2013 2014 2012 2013 2014 Intramuraal ZZP Zorg Thuis N=43 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2010-2015

Cash is King

Liquiditeit 2014 hoger dan in afgelopen vijf jaar Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2010-2015

Trendbreuk boekwaardeontwikkeling in 2014 Boekwaarde per 31 december N=287 Bron: DigiMV 2014

Boekwaarde per 31 december Trendbreuk boekwaardeontwikkeling in 2014 Branche terughoudend met investeringen Boekwaarde per 31 december Investeringen N=287 Bron: DigiMV 2014

Margeherstel geldt niet voor iedereen

14 organisaties in “vrije val” Verdeling per grootteklasse S M L XL 9 2 1 Benchmarkpositie Achter kopgroep Midden- groep Voor de staart-groep Staart-groep Geen deel-nemer 1 2 8 Omzetdaling > -5% Nettomarge dalend en negatief N=375 Bron: DigiMV

Sector gekenmerkt door wendbaarheid bedrijfsvoering

Meerjarenprojectie 2018 met impactanalysetool toonde in september 2013 dat slechts 7% financieel duurzaam was Inschatting 2013: behoudt goede financiële positie in 2018 7% 1 Inschatting 2013: 31% financieel niet duurzaam 2,5% Financieel niet duurzaam Financieel duurzaam N=104 Bron: Impactanalyse 2013 en ActiZ Benchmark in de Zorg 2014

Door aanpassingen bedrijfsvoeringen verwacht inmiddels 47% in 2018 over 1,5% rendement en voldoende vermogen en liquiditeit te beschikken 47% Early warning voor vermogen en liquiditeit Early warning op één aandachtsgebied Financieel gezond N=375 Bron: DigiMV 2014 en ActiZ Benchmark in de Zorg 2015

Bij 5% cumulatief verlies in transitiejaren 2015 – 2018 heeft nog 35% voldoende liquiditeit en vermogen Voldoende vermogen en liquiditeit 35% 1 25% Early warning voor vermogen en liquiditeit Early warning op één aandachtsgebied Financieel gezond N=375 Bron: DigiMV 2014 en ActiZ Benchmark in de Zorg 2015

Race to the bottom?

Contracteringstarieven dalen nog steeds Oveproductie niet vergoed Intramuraal ZZP-tarief Extramuraal tarief ? ActiZ onderzoekt dit beeld en vraagt tevens verwachting 2015 op. N=43 Bron: Benchmark in de Zorg 2012-2015

Wat is uw antwoord?

Ontwikkeling benchmarkposities tweede tranche 2013 - 2015

Grootteklasse (bedragen x € 1 miljoen) Nagenoeg 80% ActiZ-leden maakt via Benchmark prestaties transparant in tweede tranche Positionering 2013 - 2015 Grootteklasse (bedragen x € 1 miljoen) Totaal S M L XL < € 10 € 10 - € 40 € 40 - € 100 > € 100 Koplopers 23 12 4 1 40 Achter de koplopers 20 24 13 7 64 Middengroep 27 29 30 21 107 Voor de staartgroep 3 9 8 33 Staartgroep 6 73 84 57 38 252 Participatiegraad leden 66% 91% 83% 92% 79% 59% 43% 30% 21% 41% 4% 23% 18% 24% 16% Bron: Benchmark in de Zorg 2013-2015

Grootteklasse (bedragen x € 1 miljoen) Nagenoeg 80% ActiZ-leden maakt via Benchmark prestaties transparant in tweede tranche Positionering 2013 - 2015 Grootteklasse (bedragen x € 1 miljoen) Totaal S M L XL < € 10 € 10 - € 40 € 40 - € 100 > € 100 Koplopers 23 12 4 1 40 Achter de koplopers 20 24 13 7 64 Middengroep 27 29 30 21 107 Voor de staartgroep 3 9 8 33 Staartgroep 6 73 84 57 38 252 Participatiegraad leden 66% 91% 83% 92% 79% S en M vallen in 2015 uit kopgroep vanwege financiële positie 59% 43% 30% 21% 41% 4% 23% 18% 24% 16% Bron: Benchmark in de Zorg 2013-2015

Grootteklasse (bedragen x € 1 miljoen) Nagenoeg 80% ActiZ-leden maakt via Benchmark prestaties transparant in tweede tranche Aandeel L en XL in kopgroep sterk gestegen Positionering 2013 - 2015 Grootteklasse (bedragen x € 1 miljoen) Totaal S M L XL < € 10 € 10 - € 40 € 40 - € 100 > € 100 Koplopers 23 12 4 1 40 Achter de koplopers 20 24 13 7 64 Middengroep 27 29 30 21 107 Voor de staartgroep 3 9 8 33 Staartgroep 6 73 84 57 38 252 Participatiegraad leden 66% 91% 83% 92% 79% S en M vallen in 2015 uit kopgroep vanwege financiële positie 59% 43% 30% 21% 41% 4% 23% 18% 24% 16% Bron: Benchmark in de Zorg 2013-2015

Grootteklasse (bedragen x € 1 miljoen) Nagenoeg 80% ActiZ-leden maakt via Benchmark prestaties transparant in tweede tranche Aandeel L en XL in kopgroep sterk gestegen Positionering 2013 - 2015 Grootteklasse (bedragen x € 1 miljoen) Totaal S M L XL < € 10 € 10 - € 40 € 40 - € 100 > € 100 Koplopers 23 12 4 1 40 Achter de koplopers 20 24 13 7 64 Middengroep 27 29 30 21 107 Voor de staartgroep 3 9 8 33 Staartgroep 6 73 84 57 38 252 Participatiegraad leden 66% 91% 83% 92% 79% S en M vallen in 2015 uit kopgroep vanwege financiële positie 59% 43% 30% 21% 41% L en XL vallen in 2015 uit middengroep vanwege cliënten en medewerkers 4% 23% 18% 24% 16% Bron: Benchmark in de Zorg 2013-2015

Benchmark geeft in tweede tranche herhaal-deelnemers inzicht in ontwikkeling prestaties positie 13 stabiele koplopers 14 snelle stijgers 5 snelle dalers Koploper Achter kopgroep Middengroep Voor staartgroep Staartgroep N=185 Bron: Benchmark in de Zorg 2013-2015

Nagenoeg 80% herhaaldeelnemers weet prestaties te handhaven (40%) of te verbeteren (37,8%) 22,2% N=185 Bron: Benchmark in de Zorg 2015

Suggesties voor toekomstagenda

Bevorderen kwaliteit van leven vergt ook investeringen in: Doorbreek negatieve tariefspiraal door kosten-effectiviteit maatschappelijke dienstverlening VVT aan te tonen binnen zorg- en welzijnsketen Bevorderen kwaliteit van leven vergt ook investeringen in: Systematisch inventariseren wensen en behoeften huidige en toekomstige cliënten Toerusten van medewerkers voor nieuwe taken met open mind richting cliënten Versnellen toepassing moderne communicatietechnologie Passende huisvesting doelgroepen Bron: Teamanalyse PwC

Hoe het in 1998 begon

TOEPASSING BENCHMARKANALYSEMODEL VOOR SECTOR VERPLEGING EN VERZORGING GEFASEERD EN ONDER RANDVOORWAARDEN HAALBAAR