Dank voor de uitnodiging! Louwman&Parqui Filosofie Het bieden van perfecte kwaliteit Klanten langdurig tevreden houden en tot ambassadeurs maken Resultaatgericht samenwerken in een professionele organisatie Een bedrijfsresultaat realiseren dat continuïteit garandeert

Gastvrijheidsbeleving kwalificeren, meten, verbeteren en borgen Van imago (merk) en beleid naar uitvoering en beleving De specialist in Hospitality Experience Team met kennis en kunde; Lean Six Sigma, HR, Psychologie, Business analyse, ICT, Juridische kennis, Sociologie, Facilities, Real Estate, Hospitality, Pedagogiek, Sales, Change Management Eef Gorter, Erik Hornman en Martijn de Groot (Managing Directors) van Hospitance Klanten:

What’s in it for you? Jouw acties dragen bij aan het succes van de organisatie Waardering, bonus of salarisverhoging omdat je hiermee (indirect) waarde creëert voor de organisatie Jij krijgt meer invloed binnen de organisatie Collega’s waarderen jou meer omdat het meer werkvreugde, plezier en trots in het werk geeft Meer competenties en capaciteiten; dus aantrekkelijker voor de arbeidsmarkt

What’s in it for them? De klant is positief! De omzet stijgt De bezoeker wordt aangenaam verrast en voelt zich gewaardeerd en prettig Medewerkers ervaren (door complimenten van bezoekers) het effect en zijn trots Het imago van uw organisatie verbetert De organisatie wordt innovatiever De (interne) cultuur en sfeer verbetert Er ontstaat mond-tot-mond reclame Er ontstaat tweet-to-tweet reclame (social media) De Net Promotor Score (NPS) neemt toe Meer klanten of bezoekers die terugkomen (klantloyaliteit) De omzet stijgt (soms met 40%)

Wat is gastvrijheidsbeleving? De beleving die bezoekers ervaren en interpreteren tijdens hun bezoek van de locatie van de desbetreffende organisatie

Unsurpassed Customer Care = Wat is omotenashi? Unsurpassed Customer Care = Omotenashi Hospitality Experience en excellent service without expecting any favor or reward Selfless desire to take care of others “The host anticipates the needs of the guest in advance and offers a service that guests don’t expect”

Omotenashi = Hospitality Experience Klantloyaliteit Bedrijfsresultaat

Niveaus van gastvrijheidsbeleving Ver onder niveau; niet gastvrij, slechte service, (grote) ergernis bij bezoekers, negatieve mond-tot-mond reclame en slechte (perceptie van) dienstverlening en/of producten. Onder niveau; niet gastvrij, matige en/of onstabiele service, af en toe ergernis, soms negatieve mond-tot-mond reclame en matige (perceptie van) dienstverlening en/of producten. Gastvrij; gastvrije beleving, stabiele en aangename service, soms positieve mond-tot-mond reclame en goede (perceptie van) dienstverlening en/of producten. Boven niveau; boven verwachting gastvrijheidsbeleving, professionele service, af en toe een WOW! beleving, regelmatig positieve mond-tot-mond reclame en zeer goede (perceptie van) dienstverlening en/of producten. Uitstekend; ver boven verwachting gastvrijheidsbeleving, zeer professionele dienstverlening, regelmatig WOW! belevingen (bij bezoekers), (bijna) altijd positieve mond-tot-mond reclame (door bezoekers) en uitstekende (perceptie van) dienstverlening en/of producten.

Organisatie van gastvrijheidsbeleving EXPERIENCE (invullen van een gastvrije en positieve beleving in verwachting met het imago en merk) CREATIE (Creëren van een omgeving en niveau van dienstverlening op basis van de gewenste functionaliteit en gebruikers- en bezoekersbehoefte) COMMUNICATIE (Communicatie, gedragingen en informatieverstrekking tussen bezoekers en “vertegenwoordigers” INRICHTING (bereikbaarheid, toegankelijkheid, parkeergelegenheid, logistiek, ontwerp, huisvesting, inrichting, middelen, producten, facilitaire dienstverlening en service) EXPERIENCE BE HAPPY CREATIE COMMUNICATIE DON’T WORRY INRICHTING

Factoren voor, gedurende en na bezoek Informatie (verwachting) Ontwerp (inrichting, omgeving, (de)signing) Schoon, heel, opgeruimd, geur, temperatuur, licht en veilig(heidsgevoel) Middelen, producten, service, (catering)faciliteiten en (functionaliteit)apparatuur Vriendelijkheid en gastvrijheid (van de “vertegenwoordigers”) Snelheid (wachttijd en snelheid opvolging bij verzoek, actie of vraag)

Fases van een bezoek Informatie, afspraak of boeking Aankomst Ontvangst Verblijf Vertrek Nazorg Informatie, afspraak of boeking Reizen en aankomst bij locatie Ontvangst en binnenkomst Verblijf en gebruik maken van Afscheid en vertrek Herinnering, nazorg of follow- up Bezoek

Onderzoeksmethode Website, telefonisch, social media en/of virtuele communicatie van de locatie (van de organisatie) onderzoeken Persoonlijk bezoeken als niet aangemelde bezoeker met en zonder auto Persoonlijk bezoeken als aangemelde bezoeker met en zonder auto Korte interviews met bezoekers over de ervaring en beleving Interviews met betrokkenen van de organisatie Online enquête en reviews

Onderzoeksmethode Beoordelen van alle factoren en oordeel geven via tool (webbased) volgens methode Maken van foto’s en filmpjes met smartphone of tablet Nadruk op registreren van gedrag en interactie tussen bezoekers en “vertegenwoordigers” Verzamelen van belevingen, ervaringen en mond-tot- mond reclame van bezoekers

Voorbeeld survey tool (iPhone)

Dienstverlening Gewenst niveau bepalen VLOG’s/Boeken/Video’s/Events Meten Verbeteracties Certificering (persoon of organisatie) Next Level trainingen en advies VLOG’s/Boeken/Video’s/Events

Investering Hospitance method Train de beoordelaar Hospitance methode met tool (abonnement) Een op maat gemaakte webbased tool voor uw (locaties binnen uw) organisatie Trainingen, advies en coaching Train de beoordelaar (medewerker) 1. Specialist (drie dagdelen) Training op locatie bij de Heineken Experience. Examen en bij diploma/certificaat naar volgend niveau/level; 2. Professional (vijf dagdelen) Examen en bij diploma/certificaat naar volgend niveau/level; 3. Master (tien dagdelen)

Let’s start with Hospitance! www.hospitance.com