SpoorWeb Workflow, Vervanging van de ISVL com- en meldkaarten Versie september 2015 Welkom op het OCCR

Huidig gebruik van de ISVL com- en meldkaarten

De theorie De afhandeling van incidenten, infrastoringen en logistieke bijsturing gebeurt middels een groot aantal bedrijfsoverstijgende processen 10 min. 20 min. Opzoeken bron info De afhandeling van incidenten, infrastoringen en logistieke bijsturing gebeurt middels een groot aantal bedrijfsoverstijgende processen Er zijn daarbij veel communicatielijnen nodig voor de overdracht van informatie en besluitvorming De ISVL com- en meldkaarten dienen daarbij aan iedereen een gedeeld beeld te geven over de aanleiding, belangrijke besluiten en voortgang van de afhandeling

De theorie Operationele functionarissen voeren een deel van hun communicatie via ISVL en/of leggen doorlopend een verslag vast over hun voortgang (“logging”) De registraties in ISVL zijn daarnaast de voornaamste bron voor evaluaties, analyses en rapportages achteraf

De praktijk ISVL biedt geen sturing of ondersteuning voor de werkprocessen en er is geen officieel handboek De vastleggingen vinden vrijwel geheel met vrije tekst plaats. Dit heeft een aantal negatieve gevolgen: Iedereen kan registreren over wat hij/zij wilt (wie is de bron?) Informatie wordt daardoor op zeer diverse wijzen vastgelegd Het kost veel tijd om informatie vast te leggen Informatie van alle processen staat door elkaar heen De laatste stand van zaken ophalen kost veel tijd Geen bruikbare (trend)analyses mogelijk

De praktijk Een indruk van het huidige gebruik: 35 spoorbedrijven 430 functionele accounts 2.000 tot 3.000 medewerkers 400 accounts gelijktijdig online 10.000 com- en meldkaarten 100.000 logregels ProRail en NSR loggen resp. 68% en 26% ISVL noodzakelijk voor elke spoorwegonderneming

Kortom De spoorsector heeft veel belang bij het verbeteren van de huidige informatievoorziening Onduidelijkheden in de communicatie verzorgen ruis en suboptimale afhandeling van incidenten, storingen In elke fase van “de badkuip” gaat onduidelijkheid en vertraging in de communicatie en besluitvorming direct ten koste van de klant Ps: ISVL kent daarnaast geregeld grote technische storingen, wat de betrouwbaarheid en beschikbaarheid aanzienlijk belemmerd

Toekomstige situatie met SpoorWeb

De toekomst van incidentafhandeling http://www.spoorweb.net/spoorweb.net/?page_id=18 Let op: filmpje focussed op incidentafhandeling. Dezelfde aanpak geldt echter ook voor de logistieke be- en bijsturing.

Wat doet SpoorWeb nu al? Treindienstleider Meldkamer Spoor Sinds mei 2014 wordt SpoorWeb door de Meldkamer Spoor gebruikt voor de registratie van incidenten en een deel van de infrastoringen Op basis van de intake maakt SpoorWeb in ISVL de com- of meldkaart aan en eventueel een bijbehorende storingskaart in SAP (voor communicatie met de aannemers) Treindienstleider Meldkamer Spoor

Wat doet SpoorWeb nu al? Tijdens de intake verrijkt SpoorWeb de melding automatisch door uit tientallen informatiebronnen te putten: treinen, infrastructuur, locatie-specifieke kenmerken

Wat doet SpoorWeb nu al? Na de intake maakt SpoorWeb een afhandelscenario op maat, op dit moment alleen voor de Meldkamer Spoor Hierin wordt ter ondersteuning van de centralist een actielijst klaarzet. Deze wordt bepaald aan de hand van het specifieke voorval, de locatie, eventueel betrokken treinen, aanwezigheid van reizigers, wagenladingen, etc.

Wat doet SpoorWeb nu al? SpoorWeb verzorgt sinds maart ’15 ook de alarmering. SpoorWeb bepaalt de te alarmeren/informeren partijen …

Wat doet SpoorWeb nu al? … en roept deze geheel geautomatiseerd op via telefoon, e-mail, SMS, semafoon of navigatiesysteem

Samenwerken via SpoorWeb: dossiers SpoorWeb maakt een afhandelscenario op maat Drie typen subdossiers mogelijk: Logistiek Incidentbestrijding Infraherstel Op basis van de informatie uit de intake van de Meldkamer Spoor gaat SpoorWeb een afhandelscenario op maat maken voor alle betrokken functionarissen (voor zover die nu al gebruik maken van ISVL) De gebeurtenis (incident, storing of andere logistieke gebeurtenis) vormt het hoofddossier en deze kan drie typen subdossiers krijgen: Logistiek, Incidentbestrijding of Infraherstel Afhankelijk van de exacte gebeurtenis kunnen verschillende combinaties van deze subdossiers bestaan. Zij helpen betrokkenen om focus te houden op het eigen werk Binnen een subdossier worden taken klaargezet die relevant zijn voor de specifieke gebeurtenis en betrokkenen

Samenwerken via SpoorWeb: dossiers Medewerkers zien alleen de subdossiers waar openstaande taken in staan Op basis van de informatie uit de intake van de Meldkamer Spoor gaat SpoorWeb een afhandelscenario op maat maken voor alle betrokken functionarissen (voor zover die nu al gebruik maken van ISVL) De gebeurtenis (incident, storing of andere logistieke gebeurtenis) vormt het hoofddossier en deze kan drie typen subdossiers krijgen: Logistiek, Incidentbestrijding of Infraherstel Afhankelijk van de exacte gebeurtenis kunnen verschillende combinaties van deze subdossiers bestaan. Zij helpen betrokkenen om focus te houden op het eigen werk

Samenwerken via SpoorWeb: taken Algemene leiding en coördinatie Alarmeren Informatiemanagement Redding en bestrijding Opvang Herstel verkeersfunctie Herstel vervoersfunctie Alternatief vervoer Vrijbaan maken Herstel infrastructuur Communicatie Onderzoek Structurering conform deelaspecten uit het handboek Incidentmanagement Rail Resultaat: +/- 300 unieke acties voor +/- 12 functies (meekijkers hebben geen taken…) Toetsing en bijstellen bij materiedeskundigen loopt

Samenwerken via SpoorWeb: workflow Taken kunnen onderlinge afhankelijken hebben. Zij vormen een “workflow”, die door SpoorWeb wordt ondersteund Bepaalde taken worden pas relevant als eerdere taken voltooid zijn of als er bepaalde keuzes gemaakt zijn. Deze afhankelijkheden kunnen rol- en bedrijfsoverschrijdend zijn In tegenstelling tot ISVL staan de meeste te voorspellen acties dus al klaar. Het blijft mogelijk om vrije tekst te blijven toevoegen. Hiervan moet uit de evaluatie blijken of deze informatie standaard gevraagd moet gaan worden in het afhandelscenario of dat er sprake is van (her)instructie van betrokken medewerker(s) Taken kunnen normtijden krijgen. SpoorWeb kan bij (dreigende) overschrijding automatisch waarschuwen en/of escaleren naar andere rollen

Samenwerken via SpoorWeb: eigenaarschap Een taak wordt bij voorkeur toegewezen aan 1 rol (maar: “Wie is de bron?”) Een beperkt aantal sleutelrollen kan vergaande rechten om namens andere rollen werken Een beperkt aantal sleutelrollen kan vergaande rechten om namens andere rollen te werken, bijvoorbeeld als de verantwoordelijke rol tijdelijk niet beschikbaar is of als het afhandelscenario niet juist blijkt (dit moet dan achteraf gecorrigeerd worden)

Samenwerken via SpoorWeb: antwoordtypen Acties worden afgevinkt of beantwoord met een kort, gericht antwoord, bijvoorbeeld: Bij het vastleggen van een actie of besluit kan in veel gevallen volstaan worden door deze actie af te vinken of een kort, gericht antwoord te geven, bijvoorbeeld: Een tijdstip (prognose herstel, aankomsttijden, etc) Getallen (treinnummer, reizigersaantallen, slachtoffers, RVO-nummer) Locaties (van een reserveloc, bussen, opvanglocatie) Opmerkingen (vrije tekst, een toelichting, situatieschets) Ook het kiezen, toetsen of toedelen van infrabeperkingen, verdeelbesluiten en versperringsmaatregelen valt hieronder

Samenwerken via SpoorWeb: vervolgacties De afhandeling van een taak kan vervolgens op een aantal manieren gebruikt worden binnen SpoorWeb: Statusupdate op het totaalbeeld Conditie voor vervolgtaken Registratie in het automatische logboek Automatische systeemacties Evaluatie-vragen klaarzetten De afhandeling van een taak kan vervolgens op een aantal manieren worden gebruikt binnen SpoorWeb: Het geven van een statusupdate op het dashboard (zie hierna) van het dossier Als conditie voor vervolgtaken (voor dezelfde of voor andere rollen) Registratie in het automatische logboek dat SpoorWeb per dossier bijhoudt (vooral voor evaluatiedoeleinden) Automatische systeemacties (alarmeren, afmelden, informatie opvragen uit of voeden naar andere systemen, etc.) Waar gewenst klaarzetten van evaluatie-vragen bij geconstateerde afwijkingen van afspraken (overschrijding normtijden, annuleren van geplande taken of toevoegen ongeplande taken) (vereenvoudigd het maken van een incidentrapportage achteraf)

Per gebeurtenis wordt één totaalbeeld (dashboard) gegeven Per gebeurtenis wordt één totaalbeeld (dashboard) gegeven. Hierop worden voor de dossiers Logistiek, Incidentbestrijding en Infraherstel de voornaamste procesindicatoren getoond Elke procesindicator toont de meest recente update, gegeven door de daarvoor aangewezen bron (= een rol of een systeem) Gebruikers kunnen het totaalbeeld op maat maken door procesindicatoren of complete dossiers (tijdelijk) aan of uit te zetten Het totaalbeeld maakt monitoring van de voortgang van de deelprocessen eenvoudig Onder het totaalbeeld bestaat een automatisch gegenereerd chronologisch logboek: wie/welk systeem voerde op welk tijdstip welke actie uit, eventueel met welke input (welk antwoord). Deze is echter niet of in ieder geval veel minder waardevol tijdens de afhandeling Voorbeelden zijn de prognoses van de AL: hoe vaak de tijdelijke of definitieve prognose ook wordt bijgesteld en hoe nieuw of oud de laatste update is, de laatst bekende prognose en de status (tijdelijk/definitief) is altijd op 1 plek zichtbaar. Ook dynamische informatie over bijvoorbeeld treinen en reizigersaantallen worden zo getoond. Informatie over het ter plaatse komen van een functionaris kan met vele logregels gepaard gaan (gaat wel/niet ter plaatse komen, verwachte aankomsttijd+correcties, is gedeeltelijk ter plaatse (halve ploeg), is geheel ter plaatse, is vertrokken) en voor veel verschillende rollen (AL, OGB, Reserve mcn, monteur X/Y/Z, OM, politie, brandweer, ILT, begrafenisondernemer, etc). In 1 overzicht is de status van elke rol inzichtelijk. Eenzelfde overzicht kan ook over de status van infraherstel (op basis van RVO’s) gegeven worden.

Verwachte opbrengsten Het gebruik van SpoorWeb voor samenwerking, communicatie en besluitvorming heeft de volgende verwachte voordelen: Snellere en eenvoudigere vastlegging van informatie, acties en besluiten Rolvastheid: afspreken wie wat wanneer doet, doen wat afgesproken is Borgen dat belangrijke informatie van de juiste bron komt en gedeeld wordt Eenvoudige voortgangsmonitoring Sturing op doorlooptijden Ondersteuning van gestructureerde evaluaties, analyses en rapportages

Verwachte opbrengsten Logistiek Betrouwbare afhandeling van verstoringen, Juist en tijdig geïnformeerde reizigers, Significante daling zwarte dagen, Verbetering van de performance Met veiligheid voorop. Storingen en incidenten Snellere afhandeling van verstoringen (-10%). Verbeterde prognoses (90% moet juist, tijdig en volledig zijn). Preventief signaleren en bestrijden van verstoringen en calamiteiten.

… en roept deze geheel geautomatiseerd op via telefoon, e-mail, SMS, semafoon of navigatiesysteem

Plan van aanpak

Globale activiteiten en planning Stappenplan: Wanneer Wat Oktober Laatste sprints, roadshow, opleidingsmateriaal gereed November Klassikale opleidingen (eerste helft november) Start met schaduw draaien Fase 1 (oefenincidenten) December Start met schaduw draaien Fase 2 (live verstoringen afhandelen) Januari Definitieve instructie via MVV, Go No Go besluitvorming door stakeholders 31 Jan SpoorWeb Live, ISVL com- en meldkaarten uit Vervolg Nazorg en overdracht aan de beheerorganisatie Stappenplan: Feb/april: Inventarisatie van de meest voorkomende logging per rol op basis van 2,5 jaar ISVL-geschiedenis (= 250.000 logregels), vertaald naar een eerste inrichtingsvoorstel van acties, verantwoordelijken, antwoordtypen en condities April/mei: verfijning inrichtingsvoorstel met operationele key users (werkgroep) Mei: inrichtingsvoorstel wordt ter goedkeuring voorgelegd aan verantwoordelijk managers. Juni-sep: middels demo’s en simulaties wordt de werking van SpoorWeb en de inhoud van de afhandelscenario’s getoetst en bijgesteld Sep/okt: schaduwdraaien met SpoorWeb (beperkt deel van het land) + borging toegankelijkheid, performance, beschikbaarheid en beheer November: Go Live: SpoorWeb aan, ISVL com- en meldkaarten uit Nov-feb: projectmatige nazorg + overdracht aan staande organisatie(s)

Organisatorische voorbereidingen Vanaf juni worden demo’s en simulaties organisaties Verfijnen van de workflows in SpoorWeb Toekomstige gebruikers vroegtijdig betrekken en voorbereiden op het gebruik van SpoorWeb Opleiding en training Schaduwdraaien (gelijktijdige toetsing & training) e-Learning modules Train-de-trainer (met hand-outs, factsheets / quick reference cards), gevolgd op eigen trainingen De implementatie van SpoorWeb verandert niet WAT de betrokken functiegroepen doen, wel HOE zij dit vastleggen en communiceren De medezeggenschapsraden (MR, OR/OC) van ProRail en NSR worden actief betrokken bij de ontwikkeling en implementatie Opleiding / Management van Verandering Voor eindgebruikers worden er e-Learning modules ontwikkeld worden. Waar gewenst kunnen opleiders/seniors/teamleiders opgeleid worden in train-de-trainer-sessies. Binnen ProRail VL en NSR TB/KB wordt het proces van Management van Verandering gevolgd (slot November)

Technische voorbereidingen Hoge beschikbaarheid: uitval is niet acceptabel (redundantie, proactief beheer) Desalniettemin ook fallback mogelijk maken Performance en stabiliteit Usability

Tot slot

Tot slot Het Programma SpoorWeb vraagt van de betrokken organisaties… Uw reactie op het geschetste toekomstbeeld? Wat heeft u / wat hebben uw mensen evt. nog meer nodig? Vragen, opmerkingen, discussie Het SpoorWeb programma vraagt van de betrokken lijnorganisaties: Uw reactie op het geschetste toekomstbeeld: Worden de gewenste verbeteringen ingezet? Worden relevante issues nog niet opgelost met deze ontwikkeling? Haalbaarheid van de planning? Zijn er relevante aanpalende ontwikkeling/afhankelijkheden die bekeken moeten worden Heeft deze ontwikkeling uw commitment? Steunt u het initiatief? Steunt u de medewerkers die bij deze verandering betrokken zullen raken? Wat hebben u en uw medewerkers nodig om per november succesvol de overstap te maken?

Vragen of opmerkingen? Programma SpoorWeb info@spoorweb.net www.spoorweb.net De verschillende onderdelen van SpoorWeb zijn op dit moment nog volop in ontwikkeling. Deze presentatie kan dus verouderde elementen bevatten.