Versie 1.0 – pagina 1 DMC Schade S. Bruning-van der Werf 16 maart 2006

Versie 1.0 – pagina 2 1. Doelstelling

Versie 1.0 – pagina 3 DMC Schade Doelstelling OHRA Schade heeft een waardebepaling per , en uitgevoerd op basis van de Customer Equity methode. De hoofddoelstelling is de groeikans in kaart te brengen door sturing op klantwaarde en daarmee een geoptimaliseerde waardegebaseerde marketingcyclus te creëren. De subdoelstelling is drieledig: Vergelijken Valideren Leren

Versie 1.0 – pagina 4 DMC Schade Vergelijken Hoeveel waarde is er in het nieuwe jaar gecreëerd ten opzichte van de startwaarde het jaar ervoor? Waar (in de klantenbase) zijn waardeverschillen ten opzichte van de uitgangssituatie ontstaan? Welke klantgroepen zijn gegroeid in waarde, welke gedaald? Welke activiteiten (acquisitie, add-on selling, retentie) hebben welke waarde toegevoegd?

Versie 1.0 – pagina 5 DMC Schade Valideren In hoeverre kunnen we op basis van een herhaling van het onderzoek de uitgangspunten, zoals gehanteerd in het eerste traject, blijven hanteren? Geven de uitkomsten van de herhaling aanleiding om nog wijzigingen in de waardebepalingsmethodiek door te voeren?

Versie 1.0 – pagina 6 DMC Schade Leren Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de betrokkenen in het project (Marketing Services, Controller, Marketeers) deze rol ook zelfstandig kunnen uitvoeren bij jaarlijkse terugkerende herhaling (onderdeel uitmakend van de planningscyclus) en in de ondersteuning van andere sectoren? Hoe kunnen andere sectoren aansluiten op het traject van waardebepaling, zodanig dat de productmarketeers van daaruit kunnen afleiden hoe dat binnen de eigen sector zou werken? Met welke belasting en doorlooptijden moeten we rekening houden voor uitrol binnen andere sectoren? Automatiseren in datawarehouse

Versie 1.0 – pagina 7 2. Uitgangspunten

Versie 1.0 – pagina 8 DMC Schade Wat is Customer Equity? Methodiek om huidige en toekomstige balanswaarde van klanten te bepalen Marketingsysteem/-methodiek om klantwaarde te managen en te optimaliseren Bouwstenen Customer Equity? Customer lifecycle Klantendatabase Kwantificering van klantwaarde Optimalisatie van acquisitie, retention en add-on selling strategieën. Customer Equity Model? Optelling van: Rendement van het werven van nieuwe klanten Rendement van het behouden van klanten Rendement van add-on selling bij bestaande klanten

Versie 1.0 – pagina 9 DMC Schade Uitgangspunten gecreëerde waarde in 2002 € mio 1/1/2002 € X mio 1/1/2003 Acquisition equity Retention equity Add-on selling equity € mio € Y mio Resultaat (ex. overhead) Inv. € mio € Z mio De startwaarde van het klantenbestand was (afgeleid) op 1/1/2002, € Xmio. De waarde op 1/1/2003 is € Ymio. Er is dus € Z mio. aan waarde gecreëerd. Dit werd gerealiseerd door een waardecreatie van € mio. bij nieuwe klanten en van € mio. door aanvullende verkopen aan bestaande klanten

Versie 1.0 – pagina Planning

Versie 1.0 – pagina 11 DMC Schade Planning Fasering 0. Kick off 1. Verzamelen basisgegevens 2. Databewerking 3. Analyse 4. Waardeberekening 5. Rapportage Week nummer) e meeting 234

Versie 1.0 – pagina 12 DMC Schade Projectstructuur Stuurgroep (J. Peeters/P. Knoeff) MSSSchade W. Egberink Business Analist S. Bruning Teammanager Database management B. Gerritsen Productmarketeer (Project- Management) H. Broekhuis Controller C. Slijkhuis Actuarieel specialist Product- marketeers Andere units VODW K. Dekker

Versie 1.0 – pagina 13 DMC Schade Basisgegevens Overzicht te gebruiken bronnen Acxiom 2 TOF 4 DWH 1 Analysedatabase ~~~~ ~~~ ~~~~~ ~~~~ 3 Markt- onderzoeken 5 Historische campagne- evaluaties € 6 Financiële administratie Markt- dynamieken 7 SAS-database Schade 8 Op de volgende pagina bevindt zich de omschrijving van deze bronnen

Versie 1.0 – pagina 14 DMC Schade Basisgegevens Omschrijving te gebruiken bronnen Bronnen Datawarehouse OHRA, peildatum januari 2004; selecties uit BO-universe OHRAT100, gebruikte folders: - Overeenkomsten - Relaties - Verkopen Acxiom, externe databron met demografische- en lifestyle-gegevens op postcodeniveau; update Marktonderzoeken OHRA: klanttevredenheidsonderzoek Historische KTV-onderzoeken (MarketResponse). TOF-database: huishoudpanel, waarvan alle financiële gegevens (inclusief concurrentiegegevens, socio-demografie en attitudes) van huishoudens in beeld worden gebracht; update Historische campagnekosten per kanaal. Financiële administratie sector Schade en OHRA-Breed. Marktdynamieken. Database Schade: database met alle standpremies per polis per relatie per per 1/1/2003 en 1/1/

Versie 1.0 – pagina 15 Wat gedaan met de resultaten? Bijvoorbeeld: Retentie-beleid en gerichte retentie-acties op specifieke klantgroepen Beleid en acties collectieve schademarkt Beleid en acties loyaliteitsprogramma

Versie 1.0 – pagina 16 Learnings Bijvoorbeeld: De controller bepaalt de klantwaarde; niet de marketing-manager Intensieve inhoudelijke projecten waar je met dedicated mensen resultaten boekt Met projectmanagement alleen ben je er niet-> het gaat om de principiële keuzes na ‘koppijndiscussies’ door business- verantwoordelijken