T.b.v. The Customer Connection Michel Leenders, 16 maart 2006 Klantwaarde ATP T.b.v. The Customer Connection Michel Leenders, 16 maart 2006

1. Klantstrategie: (Nieuwe) Distributiebeleid Aanleiding (2001): Relatiebestand één ongeorganiseerd bestand van > 9.000 relaties Geen focus in klantbenadering (alles voor iedereen) Productgerichte bediening i.p.v. integrale klantbediening Mede hierdoor nauwelijks cross sell De 80/20 regel Nauwelijks rekening gehouden met toekomstig bestaansrecht van de kantoren (concentratievorming, professionalisering). Doel: meer business met minder relaties.

Het segmentatiemodel: outside-in hoog National Accounts 1 Primaire segmenten Zakelijke advieskantoren 2 PFP-kantoren 3 aantrekkelijkheid intermediair Pensioenspecialisten 4 Grote allrounders 5 Secundaire segmenten Middelgrote en kleine traditionals 7 laag Nieuwe distributievormen 8 Visie DL op huidige en toekomstige marktpotentieel van de verschillende segmenten Omvang van de TP’s TP’s dienen aan te sluiten bij strategische speerpunten DL

Vervolgens zijn de tussenpersonen geclusterd (inside-out benadering) Positie Delta Lloyd hoog laag hoog Verdiepen relatie Opbouwen relatie 1 2 Primaire segmenten Kernrelaties Kernpotentials aantrekkelijkheid intermediair In stand houden relatie Upgraden of Afbouwen relatie Secundaire segmenten 3 4 Toprelaties Overige relaties laag Indeling in clusters o.b.v. van productie/portefeuillebelang van de tussenpersonen (=as Positie Delta Lloyd)

Naast segmentatie ook servicedifferentiatie Per segment zijn bedieningsconcepten ontwikkeld op basis van de volgende elementen: Accountmanagement Commercieel relatiebeheer Primair proces Product assortiment Beloning Financiering Marketing- en verkoopondersteuning Personeel en organisatie

Enkele learnings Distributiebeleid Distributiebeleid succesvol Meer focus in klantbenadering ‘uniform’ serviceniveau; nu nog ca. 3.500 actieve relaties; meer maatwerk in marketing- en verkoopacties. Forse kostenbesparingen. Maar ook: Markt verandert, klantsegmentatie en servicedifferentiatie moet mee; Forse interne inspanningen vereist (systemen, organisatie, communicatie, cultuur etc); Omzet/bestand onvoldoende geschikt als indicator voor het potentieel van de klantrelatie.

2. Klantwaarde ATP: sturen op rendement Doelen: Naast omzet ook kunnen sturen op het (potentiële) rendement van de ATP; Benutten van de klantwaarde als (extra) segmentatievariabele binnen het Distributiebeleid. hoog 1 2 Terugkomers Hete Stijgers Starters potentieel rendement 3 4 Warme Stijgers Koude Dalers Warme Dalers laag Uitgeblust hoog laag huidig rendement

Hoe aangepakt? Fase 1. quick scan fase ‘Foto’ van de Delta Lloyd organisatie t.a.v. het kunnen doorvoeren van klantwaardemanagement Missie, strategie, doelstellingen Propositie Processen Data Organisatie Kennismanagement Systemen Fase 2. implementatiefase (pilot binnen M&V) Verzamelen opbrengsten- en kosteninformatie; Bepalen determinanten van klantwaarde; Uitvoeren klantwaardeberekeningen; Eindrapportage, presentatie, overdracht aan DL

Voorbeeld rendementsberekening: in pilotfase uitsluitend M&V-kosten waarde Premie-inkomsten Productrendement Provisie Financiële Support door M&V Kosten Acc. Mngr Marketing & MSI kosten IT kosten M&V

Wat gaan we met de resultaten doen? - systematiek in de organisatie beleggen, zodat de projectresultaten worden geborgd; de atp-segmentatie verrijken met het (potentiële) rendement. Dit rendement dient als input voor de accountplanning; klantwaarde opnemen in de M&V-planningcyclus: KPI’s; rapportage; onderdeel Variabele Beloning. efficiënter en effectiever inzetten van marketing- en verkoopinspanningen op de juiste relaties; learnings uit project opvolgen om kwaliteit van klantwaardemeting en –management te verbeteren; project verdere uitrollen naar de business units Leven, Schade, Zorg, en Bank.

Enkele learnings klantwaardeproject Meer aandacht voor retentie; Vergroot inzicht in de determinanten van klantwaarde; Breng de salesfunnel beter in kaart; Maak cirkel marketingplanningcyclus af, bv met module campagnemanagement; Vergroot kwaliteit data uit bronbestanden; Ontsluit alle componenten van de klantwaardeberekening in het DWH; Zorg bij M&V voor een beter aan relaties toe te wijzen kostenregistratie; Verbeter vullingsgraad en –rubricering van het CRM systeem; Leg kennisbibliotheek aan ter vergroting lerend vermogen; Zet kwaliteit van informatie hoog op de agenda; Pas structuur van Delta Lloyd Verzekeringen aan, van productfocus naar klantfocus;