Strategiekaart divisie Zorg & Gezondheid 1 14 februari 2012

Maatschappelijk perspectief Toelichting KSF-en We zijn toonaangevend op het gebied van solidariteit We zijn expert op het gebied van solidariteit Solidariteit is de basis van het zorgstelsel en staat onder druk. We zijn autoriteit als het gaat om kennis over solidariteit en het in de praktijk brengen ervan. We nemen een leidende rol in het debat over solidariteit. Wij baseren onze keuzes op solidariteit Als coöperatieve (zorg)verzekeraar is organiseren van solidariteit de basis van ons businessmodel. We staan voor betaalbaarheid en toegankelijkheid van zorg. Dit zie je terug in onze producten en diensten. We durven grenzen te stellen aan solidariteit. Daarbij past ook dat we eigen verantwoordelijkheid in zorg en gezondheid aanmoedigen bij onze verzekerden en patiënten. We leveren een erkende bijdrage aan het vertrouwen in de zorg en de gezondheid van Nederland We nemen als marktleider onze verantwoordelijkheid Zodat iedereen ook in de toekomst kan vertrouwen op de beste zorg: goed, toegankelijk en betaalbaar. We zetten ons in voor kwaliteit van leven. Onze opdracht is namelijk breder dan verzekeren van zorg. We voorkomen liever dat iemand (meer) zorg nodig heeft. Dat doen we door te werken aan gezondheid. De samenleving vindt onze bijdrage aan zorg en gezondheid waardevol We willen daarvoor erkenning bij onze partners. En niet per se herkenning bij een breed publiek. Herkenning mag nooit ten koste gaan van verzekerden. 2 2

Klant perspectief (1-2) Toelichting KSF-en 3 Merken verbinden zich met onze klanten Onze merken verbinden zich actief met onze klanten Elk merk richt zich op een bepaald deel van de markt en op een bepaalde doelgroep. Voor elk deel van de markt creëren we waarde voor de klant. Zo bedienen we met ons brede merkportfolio een afspiegeling van Nederland. Dat is de kracht van de gezamenlijke positionering van onze merken. Wij willen de belofte van een merk waarmaken in onze levering en operatie. Dit voelt de klant. Elk merk is uniek Ten opzichte van elkaar en van de concurrentie. Dit is te zien in de producten en premies. Maar vooral door elke dag in service en contact met klanten invulling te geven aan de belofte van onze merken. Het resultaat is dat klanten ons merk vertrouwen en zich ermee verbonden voelen. We hebben trouwe klanten die bewust kiezen voor ons merk. En dat ook aanbevelen bij anderen. Wij verstevigen de band met onze klanten Dit doen we met gezamenlijke proposities en cross-selling van producten en diensten van andere divisies. We baseren proposities op gezondheid en beste zorg Onze klanten hebben verschillende behoeften op het gebied van gezondheid en zorg Deze verschillende behoeften moeten het uitgangspunt zijn voor de polis, producten en diensten die we aanbieden. We willen dit voor iedereen tegen een concurrerende prijs. De uitdaging voor ons allemaal is om zorgvraag en zorgaanbod beter op elkaar af te stemmen. Hiermee bereiken we dat de proposities van onze merken bijdragen aan de beste zorg voor en een goede gezondheid van onze klanten. We stimuleren verstandig zorggebruik Dat betekent dat we niet alles vergoeden wat ons gevraagd of aangeboden wordt. We maken hierbij keuzes op basis van het marktdeel of de doelgroep die we bedienen. En we leggen de klant uit waarom we deze keuzes maken. We bundelen onze krachten Onze klanten krijgen steeds meer te maken met hogere uitgaven aan zorg(premie), langer doorwerken en lagere pensioendekking. Samen met andere Achmea-onderdelen ontwikkelen we daarom divisieoverstijgende proposities die voor de klant oplossingen bieden. Bijvoorbeeld een combinatie van producten en diensten op het gebied van zorg, pensioenen en sociale zekerheid. De combinatieproposities ontwikkelen we samen met en voor werkgeverscollectiviteiten. We zijn er namelijk van overtuigd dat we hetzelfde doel hebben: gezonde medewerkers en gezonde klanten. 3 3

Klant perspectief (2-2) Toelichting KSF-en 4 We zorgen dat klanten zorgverleners kunnen kiezen op basis van inzicht in kwaliteit en kosten We helpen onze klanten met kiezen We willen bereiken dat de klant actief en bewust een keuze maakt voor een zorgverlener. De klant kiest op basis van kwaliteit en kosten. De manier waarop we helpen, verschilt per merk. Dit kan door bij het ene merk de klant te laten zien dat er verschil is in kosten en kwaliteit . En bij het andere merk door ook te helpen bij het maken van een afspraak. Dit maakt ons anders in de manier waarop we klanten activeren. Wij kiezen voor kwaliteit We kopen selectief in, op basis van kwaliteit. Voldoet een behandeling niet aan de kwaliteitscriteria? Dan krijgen klanten die behandeling niet of maar voor een deel vergoed. Hiermee zorgen we voor een betere kwaliteit van de zorg en voor een betere gezondheid van de klant. Het maakt ons ook anders in de manier waarop we contracteren. 4 4

Samen realiseren we doorbraken in zorginfrastructuur Partner perspectief (1-2) Toelichting KSF-en Samen realiseren we doorbraken in zorginfrastructuur We moeten andere manieren vinden om de zorg te organiseren Alleen dan blijft zorg op lange termijn toegankelijk en betaalbaar. Daarvoor zijn doorbraken in de organisatie en samenhang van zorg en zorgketens nodig. Dit gaat over de omvang van zorgaanbod in een bepaalde regio, waar zorg geleverd wordt en door wie. Hoe die doorbraken eruitzien en welke rol wij daarin hebben, moeten we op veel gebieden nog uitvinden. We hebben partners nodig met dezelfde doelen Doorbraken willen we niet alleen realiseren. Daar hebben we partners bij nodig. Dat zijn natuurlijk zorgverleners. Maar ook universiteiten, kennisinstituten, woningbouwverenigingen, gemeenten, of patiënten- en consumentenorganisaties. Samen kunnen we de beste zorg voor iedereen realiseren. Komen de partijen er niet samen uit? Dan nemen wij onze verantwoordelijkheid. Dan maken wij keuzes. Samen verbeteren we de kwaliteit van zorg door die begrijpelijk te maken voor iedereen We maken kwaliteit van zorg transparant We zijn ervan overtuigd dat professionals in het zorgveld zich steeds willen verbeteren en de beste zorg willen leveren. Dat kunnen ze doen op basis van feiten en feedback. Bekendmaken van de kwaliteit leidt volgens ons tot de verbetering van zorg. Dan gaat het over medisch inhoudelijke criteria, omgang met patiënten, bereikbaarheid, patiëntveiligheid en kwaliteit van leven. Zo kunnen we erop vertrouwen dat de klant de beste zorg krijgt. We realiseren transparantie samen met partners We zoeken experts die inhoudelijke criteria en kwaliteitsnormen vaststellen. Wij zorgen ervoor dat die criteria er komen. En ontwikkelen ze zelf waar dat nodig is. Bij het afsluiten van contracten met zorgverleners hebben we minimumeisen voor de kwaliteit en verbetering van zorg. Verder stimuleren we dat er gemeten wordt. Hierdoor ontstaan er positieve veranderingen. We hebben partners nodig met dezelfde doelen Voor de medisch inhoudelijke kwaliteit zijn dat bijvoorbeeld universiteiten, kennisinstituten en zorgverleners. Voor bereikbaarheid en patiëntveiligheid zijn dat de overheid en inspectie. Voor omgang met patiënten zijn dat patiënten- en consumentenorganisaties. Verder brengen we patiënten en zorgverleners met elkaar in gesprek over kwaliteit van leven. 5 5

Samen verlagen we de kostprijs per zorgtraject Partner perspectief (2-2) Toelichting KSF Samen verlagen we de kostprijs per zorgtraject De kosten van zorg mogen niet te snel stijgen Alleen dan blijft het zorgstelsel toegankelijk en betaalbaar. En blijft de solidariteit van het zorgstelsel bestaan. Daarom moeten we kosten van de zorg bij de bron verlagen. We geloven dat we het kostenbewustzijn van de individuele zorgprofessional moeten vergroten. Dat zijn beslissingen op microniveau (de klant) invloed hebben op macroniveau (de kostenbeheersing van de zorg). Ons doel is de kostprijs van het hele zorgtraject te verlagen Dus van diagnose, aanpak en behandeling tot de opvolging van een patiënt. Daarvoor willen we bijdragen aan diagnose- en behandelmethodes die minder kosten. Zonder verlies van effectiviteit en kwaliteit. We brengen 'best practices' in kaart als voorbeeld voor anderen. We willen een investeringsbeleid gericht op verbetering van zorg en gezondheid Dit doen we samen met onze partners, via onze stichtingen en participatiefondsen. We hebben partners nodig met dezelfde doelen. Dat zijn zorgverleners, maar ook universiteiten en kennisinstituten, patiënten- en consumentenorganisaties en de overheid. 6 6

We realiseren maatschappelijk verantwoord rendement Financieel perspectief Toelichting KSF-en We realiseren maatschappelijk verantwoord rendement Ons rendement past bij onze maatschappelijke positie We zijn een coöperatieve zorgverzekeraar. Dat betekent dat wij geen overrendementen en ook geen cross-subsidiëring willen per merk of label. Zo houden onze klanten vertrouwen in ons. Ons rendement is gebaseerd op waarborgen van continuïteit Het draagt bij aan een financieel gezonde organisatie met een solide balans. Onze klanten kunnen erop vertrouwen dat we ook in te toekomst aan onze verplichtingen kunnen voldoen. Ontstaan er op de basisverzekering toch rendementen die niet meer maatschappelijk verantwoord zijn? Dan herinvesteren we die in zorg (zorginfrastructuur, zorginkoop, kennis en innovatie). Zo ontstaat er een financieel vliegwiel voor verbetering van de kwaliteit van zorg. We willen groeien om doelen te realiseren Daarbij gaat het om creëren van schaalvoordelen. Het doel is in de eerste plaats verbetering van de zorg en gezondheid van onze klanten. In de tweede plaats zijn dat financiële doelen. Groei in marktaandeel is geen doel op zich, maar helpt wel bij het creëren van die schaalvoordelen. Onze zorg- en organisatiekosten per verzekerde zijn de laagste in de markt We zijn scherp op kostenniveaus We zijn de grootste zorgverzekeraar en marktleider. Daarom willen we op kostengebied het voorbeeld in de markt zijn: we willen uiteindelijk de benchmark worden op het gebied van zorgkosten en organisatiekosten per verzekerde. Zo realiseren we een maatschappelijk verantwoord rendement én een concurrerende premie. We realiseren lagere kosten Lagere organisatiekosten realiseren we door een continue verbetercultuur. Hierin is leiderschap essentieel. Ons uitgangspunt is dat wat we doen, voor onze belanghebbenden iets oplevert. Lagere zorgkosten realiseren we door te sturen op doorbraken in de zorginfrastructuur, kwaliteit van zorg en kostprijs. Maar dat is niet genoeg. We moeten daarnaast ook scherp contracteren. 7 7

Proces perspectief Toelichting KSF-en 8 We werken succesvol samen in de keten We bereiken onze doelen door goede samenwerking Hierbij gaat het om interne samenwerking tussen bedrijfsonderdelen en met andere divisies. Maar ook om externe samenwerking met klanten en partners. We zijn een complexe organisatie in een complexe omgeving. Dit vraagt veel van de manier waarop we onze processen inrichten. We beseffen dat we hierin nog werk te doen hebben. Werken we goed samen? Dan ervaren onze klanten onze dienstverlening als één geheel. Zo bereiken we onze doelen sneller en gemakkelijker. Processen versterken het vertrouwen In elk contact maken we het verschil en vergroten we het vertrouwen De uitvoering en ontwikkeling van onze processen leiden tot meer vertrouwen van klant en zorgverlener. Daarom is het belangrijk dat zij een positieve beleving hebben bij onze processen. Dat bereiken we door te voldoen aan de verwachtingen van klanten en zorgverleners. Of die zelfs te overtreffen. Dit doen we door processen, die echt iets toevoegen aan de merkbeleving van de klant, merkspecifiek in te richten. We gaan kostenbewust om met het geld van onze klant Wij benutten schaalvoordelen optimaal en geven deze door aan klanten en andere stakeholders. Dat is onze verplichting. Iedereen heeft de wil om niet te verspillen. De klant voelt dit en dat geeft hem vertrouwen. Kennis toepassen brengt voorsprong in de markt Met onze kennis hebben we een unieke positie in de markt We willen onze kennis continu vergroten. De echte meerwaarde van kennis zit uiteindelijk in het juist toepassen en beschikbaar maken daarvan. Nieuwe inzichten ontstaan door verbinding te leggen tussen kennis over de markt, klant en zorgverlener. Passen we deze inzichten toe in het zorgveld, dan kunnen we doorbraken in de zorg realiseren. En daarmee de gezondheid van Nederland verbeteren en kosten beheersen. ICT maakt voordeel op concurrenten mogelijk Keuzes in ICT moeten onze strategie ondersteunen en/of versnellen Binnen het bedrijf is grote behoefte aan ICT-ontwikkeling. Op korte termijn integreren we onze systemen en brengen we de basis op orde. Daarna bepaalt de snelheid waarmee we het ICT-beleid vertalen naar aanpassingen in de systemen ons voordeel op concurrenten. Zo maakt ICT de realisatie van andere strategische doelen mogelijk. Aan de ene kant door kostenbesparing en aan de andere kant door de snelheid van vernieuwing. 8 8

Medewerker- en cultuur perspectief Toelichting KSF-en We dragen de identiteit en strategie We zijn wie we zeggen dat we zijn Onze identiteit en strategie geven richting aan de organisatie. Maar zolang deze alleen op papier staan, hebben ze geen nut. Identiteit en strategie gaan pas leven als onze persoonlijke drijfveren zijn verbonden met de organisatiedoelstellingen. Betrokkenheid geeft energie. Die is voelbaar voor klanten en dat geeft weer vertrouwen. Dit genereert een enorme kracht, die nodig is om ons gewaagd doel te behalen. Iedereen is trots op zijn bijdrage De verandering die we in onze organisatie willen zien, begint bij onszelf. We verankeren de identiteit en strategie in onszelf en in ons gedrag. We helpen elkaar daarbij, spreken elkaar aan en zijn aanspreekbaar voor anderen. We maken waar door leiderschap, vakmanschap en continue verbetering Waarmaken is doen wat we zeggen Onze identiteit wordt pas merkbaar als die terugkomt in ons dagelijks handelen. Het betekent dat we voldoen aan verwachtingen van klanten, zorgaanbieders en collega's. Dat we afspraken nakomen. Dat we samenwerking organiseren waardoor het onmogelijke mogelijk wordt. Dit vraagt toepassing en ontwikkeling van leiderschap, vakmanschap en continue verbetering. Dit geldt voor alle medewerkers van de divisie Zorg & Gezondheid. We zijn een gezond bedrijf om bij te werken Gezondheid en vertrouwen horen bij onze identiteit Dit zijn centrale begrippen in ons bedrijf en bij onze mensen. Dat betekent dat we ook als bedrijf vertrouwd moeten zijn naar onze medewerkers. We zetten ons in om medewerkers bewust te maken van hun gezondheid en om hun (zelf)vertrouwen te vergroten. Bewustzijn betekent voor ons bewuste keuzes over levensstijl, werk, persoonlijke groei en rol in sociale omgeving en maatschappij. Daarbij denken we in kansen. We willen een sociale omgeving creëren, waar we balans vinden op het gebied van fysieke en emotionele gezondheid. En waar onze persoonlijke ontwikkeling gestimuleerd wordt. 9 9