Neer landt, Op waarts! Ingrid Römer, Farah Klinkers, Pieter Cuppen, Bas Michielsen

Probleemstelling en plan De toekomst van Neerlandt ziet er niet goed uit: Management & Organisatie Gemengd distributiemodel werkt niet goed Processen Afdelingen werken langs elkaar heen Infra en informatie 8% omzetdaling per klant Niet geïntegreerde IT-infrastructuur Mens en Cultuur “oud” denken Dit CRM-plan voorziet erin dat: Klantretentie met 2% omhoog gaat Klantwaarde met 3% omhoog gaat Margeverdubbeling op termijn

Visie: ontwikkelingen in de zorgverzekeringsmarkt Toename en verandering in concurrentie Schaalvergroting en internationalisering Complexe en veranderende wet- en regelgeving Internet: toename transparantie, selfservice Kwaliteit en service steeds belangrijker Toename inzet ICT-systemen ter ondersteuning bedrijfsprocessen Toename in druk op marges Vergrijzing Transformatie detaildistributie

SWOT STRENGTHS Goed georganiseerde IT afdeling Nieuwe directeur met commerciële inslag WEAKNESSES Gemengd distributiemodel Losse processen en afdelingen IT-infrastructuur Slecht klantbeeld Cultuur van “oud” denken OPPORTUNITIES Terugtreden overheid Toename verkoop via internet Toename senioren Toename collectiviteitsgraad Toenemende macht zorgverzekeraar (achterwaartse integratie) THREATS Grote concurrentie Complexe en veranderende wet en regelgeving Premie-explosie URGENTIE!

Weaknesses Gemengd distributiemodel: Complex Niet geïntegreerd  Afgestemd Processen:  Afgestemd IT-infrastructuur: Eiland-IT Niet geïntegreerd  (Keten)integratie Slecht klantbeeld Cultuur: Ambtelijk Verschillende bloedgroepen Niet klantgericht  Samenwerking en klantgerichtheid WEAKNESSES Gemengd distributiemodel Losse processen en afdelingen IT-infrastructuur Slecht klantbeeld Cultuur van “oud” denken

Missie en strategie Missie: Neerlandt is een kleine, onafhankelijke zorgverzekeraar die zich positief onderscheidt op service, toegevoegde waarde en kwaliteit. Persoonlijke aandacht en klantgerichtheid zijn geïntegreerd in ons denken en doen; vanzelfsprekend naar onze klanten toe, maar zeker ook intern. Strategie: Interne organisatie De klant Seniorenmarkt Merknaam en identiteit

De klant? Duidelijk en eenduidig klantbeeld ontbreekt Geen onderscheid tussen B2B en B2C Veel nieuwe klanten door acquisitie (30%) Hoge churn-rate (28%) Aandeel bestaande klanten stijgt licht (3%) Lagere omzet per klant (- € 102) Wat kost de klant? XLLMSP revenu kosten3.000 M&S25 profit

Wie is de klant? Conclusies: Veel profiteurs (37%/40%) Veel weglopers (11%/7%) Weinig partners (9%/3%)

Doelstelling: interne organisatie rondom de klant Manage de klant!

Doelstelling: interne organisatie rondom de klant Ketenintegratie Administratief Financieel Marketing Processen Ontkokeren Kennis delen Organisatie Oriënteren op klant Klantenteams Manage de klant!

Plateauplanning Tijd Toegevoegde waarde Plateau 1: Interne organisatie op orde Verhogen klantretentie met 2% Opleiden, focus op service Plateau 2: Klanten behouden en ontwikkelen Gemiddelde klanttevredenheid 7½ leidt tot Vergroten klantwaarde met 3% Plateau 3: Klanten werven Vergroten klantenbestand met 5%. Plateau 4: Nieuwe identiteit en merknaam ontwikkelen Verdubbelen gemiddelde klantmarge 1 jaar

Plateau 1 De vier aspecten van dit plateau: Management & Organisatie missie en strategie formuleren en uitdragen Processen Value circle inrichten Focus op Service Infra en informatie Ontwerp van nieuwe ICT-infrastructuur en CRM-systeem Inrichten van infrastructuur en inrichting CRM-systeem Integratie van systemen Integratie met intermediairs verbeteren, bv. door extranettoepassing KPI’s identificeren Mens en Cultuur Klantgerichtheidstrainingen uitvoeren voor medewerkers met klantcontact Awareness-sessies voor CRM-implementatie

Plateau 2 De vier aspecten van dit plateau: Management & Organisatie Integreren van Marketing, Sales en Service in de organisatie Processen Verbeteren callcenter Uitbreiden en uitwerken van de marketingprocessen rondom campagnemanagement Infra en informatie Implementatie van een campagnemanagement-systeem Integratie multichannel marketing en meten van retentie en conversie KPI’s uitbreiden voor callcenter-processen Volledig in gebruik van het CRM-systeem door MS&S Mens en Cultuur Aanpassen functie- en taakomschrijvingen Aanpassen beloningstructuur Informatiesessies in de gehele organisatie

Conclusie De weg naar het succes voor Neerlandt: 1.Herinrichten van de organisatie van Neerlandt Go/No Go 2.Klantgerichte trainingen Go/No Go 1.Werken vanuit één CRM-databaseGo/No Go 2.Richten op nichemarkt “senioren”, nieuw merk Go/No Go

Met “ Oplandt” verzekeringen gebeurt dit niet!