Patiënten kunnen artsen beter leren communiceren Zaterdag 13 dec. 2014

Inhoud Belang van interpersoonlijke communicatie Praten met zorgverstrekkers is een hindernissenparcours Luisteren Omgaan met emoties Hoe zelfbewust ben jij? Praktische tips

Intro Er wordt vaak fantastisch gecommuniceerd in de zorgsector Soms ook slecht. Onkunde, onwil… Wat willen we: Een uitstekende arts die minder goed communiceert, of een minder goede arts die zeer goed communiceert – witte raven zijn zeldzaam Geen mirakels verwachten van deze opleiding. Een paar druppels aanreiken voor een verbetering van de communicatie

Het gesprek van mens tot mens Interpersoonlijke communicatie - de directe communicatie van mens tot mens - is krachtigste communicatie die we kennen Heel veel gebruikt in de zorgsector Vier principes: Deze communicatie is Onontkoombaar – niet communiceren bestaat niet Onomkeerbaar – gezegd is gezegd Ingewikkeld Contextueel

Voordelen Direct, zonder tussenpersoon Geen vertekening Kan meteen reactie zien van de ander Kan meteen reageren Kans op dialoog

Nadelen Te weinig feedback door Je weet niet wat er blijft hangen Gebrek aan kennis bij de patiënt Gebrek aan mondigheid Je weet niet wat er blijft hangen Je weet niet of alles begrepen is Je weet niet in welke mate emoties/pijn het begrijpen bemoeilijken

Aantal patiënten is mondiger, maar… Een deel van de patiënten is mondiger Autoriteit van de zorgverstrekker in vraag gesteld Patiënt wil een dialoog, wil mee-praten Centrale begrip = WEDERZIJDS RESPECT Respect om alles begrijpelijk uit te leggen Respect om betrokken te worden Rechten van de patiënt

Communicatief hindernissenparcours 1. Nadelen van interpersoonlijke communicatie Wat blijft hangen? Wat is begrepen? 2. Toestand van de patiënt bemoeilijkt de communicatie Aandacht van patiënt kan verminderen Black-out, bv. bij een slechtnieuwsgesprek, soms ook bij goed nieuws

Communicatief hindernissenparcours 3. Verschillend referentiekader Patiënt weet niet wat relevant is Artsen zijn ook zelfstandigen, handelaars Structuur van ziekenhuizen is verschillend, hun communicatiestructuur ook Verschillend verwachtingspatroon Arts wil nog een onderzoek doen en wil zekerheid, patiënt wil actie want heeft pijn Verschillende taal

Communicatief hindernissenparcours 4. Te veel ontzag voor gezag Wees assertief Blijf doorvragen Spreek dingen uit Wees respectvol 5. Tijd, en het gebrek daaraan…. 1 keer goed uitleggen kost minder tijd dan 3 keer half

Luisteren is goud Luisteren is bij interpersoonlijke communicatie vaak belangrijker dan spreken Vier niveaus van luisteren 1. Niet luisteren 2. Oppervlakkig luisteren 3. Inhoudelijk luisteren 4. Actief luisteren Barker en Watson-luistertest in brochure

Omgaan met emoties Patiënt Arts Als emoties je overweldigen: Vraag een vervolggesprek Breng iemand mee die je communicatief kan helpen Schrijf vragen op voorhand op Mindfulness - aandachtstraining Arts Wil alle ellende van zijn patiënten niet mee naar huis nemen Uit zich in een gebrek aan empathie, medeleven Afstandelijkheid

Hoe zelfbewust ben jij? Assertiviteitstest

Praktische tips voor een betere communicatie 1. Maak voor een gesprek met een arts een lijstje met je vragen. 2. Noteer tijdens het gesprek wat je moet onthouden en doen. Noteer ook wat nog in je opkomt. Neem het gesprek eventueel op. 3. Vraag de arts op te schrijven wat je moet onthouden, weten, doen.

Praktische tips 4. Stel vragen, ook ongemakkelijke. Als je bepaalde vragen niet durft stellen, schrijf ze dan vooraf op en geef je vragen af. 5. Praat en vraag tot je alles begrepen hebt. 6. Wees assertief. 7. Wees respectvol. 8. Wees voorzichtig met informele communicatie.

Praktische tips 9. Wees wat stouter. Heb wat minder ontzag voor gezag. 10. Leer luisteren. Laat de ander uitspreken. 11. Hou tijdens het gesprek oogcontact en geef non-verbale signalen. 12. Spreek dingen uit, ook over niet-medische aspecten. 13. Laat je emoties zijn gang gaan en vraag om daarmee rekening te houden.

Praktische tips 14. Vraag hulp aan familie of vrienden bij een gesprek met een zorgverstrekker. 15. Maak duidelijke afspraken. 16. Vraag inzage in je medisch dossier, maar pas op voor het medisch jargon. 17. Doe – zo nodig – een beroep op de ombudsdienst.

Praktische tips 18. Probeer wat inzicht te krijgen in de organisatie van de artsenpraktijk/kliniek. 19. Geef jezelf na een gesprek met een arts een score van 1 tot 10 voor de kwaliteit van je eigen communicatie. Ga na wat je kunt verbeteren.

Praktische tips 20. Kom op voor jezelf. Het gaat om jouw gezondheid.

Vragen?