TNO MC Customer Management; Steenbokstraat 21; 7324 AZ Apeldoorn; ; ; Interactieve sessie B Servicegaranties en patiëntenparticipatie drs Jean-Pierre Thomassen

2 Aan de slag Presentatie van enkele voorbeelden Uw servicegarantie Servicegaranties

3

4 Servicegarantie Een servicegarantie is een eenzijdige verklaring door een organisatie waarin deze zich committeert aan een aantal klantgerichte en concrete normen voor de eigen dienstverlening. Drie elementen: Klantgerichte servicenormen Compensatie Communicatie naar de klant Zeggen wat je doet en doen wat je zegt

5 Zes kenmerken van een goede servicegarantie Service- garantie De patiënt kent de inhoud Je maakt het waar Concreet Niet vrijblijvend Zinvol voor de patiënt Pro- actieve melding

6 Zinvol voor de patiënt Gericht op de voor de patiënt belangrijke aspecten Normen en een niveau die aansluiten op de wensen en verwachtingen van patiënten Meer dan snelheid Op basis van focusgroepen

7 Kwaliteitshandvest gemeente Delft (I) Minimaal 80% van de binnenkomende s worden binnen 2 werkdagen beantwoord Bellers (werkdagen tussen 9.00 en uur) hebben binnen 2 minuten contact met een medewerker (minimaal 75%) ‘Mijn IB-Groep’ is 95% van de tijd beschikbaar. Elke dag tussen 7.00 en uur De website is 95% van de tijd beschikbaar (24 uur per dag, 7 dagen per week) 100% van de brieven worden gemiddeld binnen 10 dagen afgehandeld 100% van de formulieren worden gemiddeld binnen 10 dagen afgehandeld 95% van de schriftelijke klachten wordt binnen 4 weken afgehandeld 90% van de schriftelijke bezwaren wordt binnen 6 weken afgehandeld Servicenormen Openbare Ruimte Na uw melding die te maken heeft met het schoonhouden van de openbare ruimte, wordt de locatie binnen 48 uur opgeruimd. Na uw melding die te maken heeft met het onderhoud van de openbare ruimte, wordt de reparatie binnen 10 dagen uitgevoerd. Servicenormen Werk, Inkomen en Zorg Uw aanvraag levensonderhoud wordt binnen 8 weken afgehandeld. Uw aanvraag bijzondere bijstand wordt binnen 8 weken behandeld. Na de aanvraag voor een bijdrage uit het Sportfonds, ontvangt u binnen 9 weken na het indienen een beschikking. Krijgt u een bijdrage, dan wordt het bedrag binnen 9 weken naar uw bank- en girorekening overgemaakt. Uw volledig ingevulde aanvraagformulier AV-Delft wordt binnen 8 weken afgehandeld. Wanneer u in aanmerking komt voor ondersteuning bij uw schuldsanering, wordt binnen 3 maanden een plan van aanpak opgesteld. Na het plan van aanpak van uw schuldsanering, worden de onderhandelingen met de schuldeisers binnen 4 maanden afgerond en ontvangt u de beslissing op de schuldsanering. Servicenormen Bouw- en Milieutoezicht Na ontvangst van uw aanvraag voor een reguliere bouwvergunning sturen wij u binnen 12 weken een beschikking. Na ontvangst van uw aanvraag voor een lichte bouwvergunning sturen wij u binnen 6 weken een beschikking. Na uw aanmelding voor een incidentele (horeca)festiviteit sturen wij u binnen 7 werkdagen een beslissing over de te houden festiviteit. Na ontvangst van uw aanvraag voor een wijzigingsvergunning voor een niet-gemeentelijk monument sturen wij u binnen 26 weken een beschikking. Na ontvangst van uw aanvraag voor een wijzigingsvergunning voor een gemeentelijk monument sturen wij u binnen 13 weken een beschikking. Servicenormen Toezicht Openbare Ruimte Na uw melding van een wrak of een illegaal geparkeerd recreatievoertuig of aanhanger, vindt er binnen 3 dagen een schouw plaats en wordt zonodig het voertuig weggehaald. Na uw melding van een storing bij parkeerapparatuur, wordt de storing binnen 48 uur verholpen. Na een overtreding ontvangt u binnen 42 dagen een acceptgiro. Uw aanvraag voor een vergunning voor het uitstallen van winkelgoederen, plaatsen van een container op de weg, het innemen van een standplaats of het inzamelen van geld of goederen (collecte) wordt binnen 3 weken afgehandeld. Uw aanvraag voor een vergunning voor het plaatsen van een reclamebord aan de weg of het houden van een reclamecampagne wordt binnen 3 weken afgehandeld. Uw aanvraag voor een ontheffing voor het maken van reclame met rijdende voertuigen of een opgehangen spandoek wordt binnen 3 weken afgehandeld. Na uw aanvraag en betaling van een parkeervergunning via wordt de parkeervergunning de eerstvolgende dag naar u opgestuurd.

8 Concreet Kwaliteit communicatiekanalen Procesprestaties (wachttijden, snelheid informatie, etc.) Bejegening/gedrag Tastbaarheden Output

9 De servicenormen & doelen van de Informatie Beheer Groep Minimaal 80% van de binnenkomende s worden binnen 2 werkdagen beantwoord Bellers (werkdagen tussen 9.00 en uur) hebben binnen 2 minuten contact met een medewerker (minimaal 75%) ‘Mijn IB-Groep’ is 95% van de tijd beschikbaar. Elke dag tussen 7.00 en uur De website is 95% van de tijd beschikbaar (24 uur per dag, 7 dagen per week) 100% van de brieven worden gemiddeld binnen 10 dagen afgehandeld 100% van de formulieren worden gemiddeld binnen 10 dagen afgehandeld 95% van de schriftelijke klachten wordt binnen 4 weken afgehandeld 90% van de schriftelijke bezwaren wordt binnen 6 weken afgehandeld

10 Je maakt het waar Niet afkopen van slechte prestaties ‘We doen onze uiterste best om de inhoud waar te maken, echter een foutje kan wel eens gebeuren, in dit geval willen we het goed maken’ Norm 90-99% realisatie alvorens inhoud te communiceren

11 Een fictief voorbeeld van een servicegarantie 1.Maakt u een afspraak, dan kunt u binnen 5 werkdagen bij ons terecht. 2.Wij helpen u op het tijdstip van afspraak. Mocht er toch sprake zijn van wachttijd dan is dit nooit langer dan 30 minuten. In dit geval informeren wij u over de oorzaken en voortgang. 3.U heeft voor uw behandeling altijd dezelfde arts. Verkiest u van arts te wisselen dan helpen wij u graag. 4.Uw arts neemt de tijd voor u. Hij/zij luistert, leeft zich in uw situatie in en begrijpt uw wensen en verwachtingen. 5.Gezamenlijk met uw arts bepaalt u uw behandelplan. 6.Afspraak is afspraak.

12 Niet vrijblijvend Compensatie voor de patiënt bij niet waarmaken inhoud Geld, bloemen(bon), boekenbon, goed doel of een welgemeend excuus Wel/niet vooraf communiceren (impliciet/expliciet) Beheerst uitkeringsproces

13  U krijgt binnen 2 weken een (schriftelijke) reactie op uw brief.  Meldingen over storingen/schade in de openbare ruimte worden binnen drie werkdagen afgehandeld.  Kapotte speeltoestellen worden na melding binnen twee werkdagen gerepareerd.  Rijbewijzen, aangevraagd via de aanvraaglijn, worden op het afgesproken tijdstip klaargemaakt terwijl u wacht.  U krijgt een brief als uw reisdocument dreigt te verlopen.  Fietswrakken worden na een telefonische melding weggehaald. Kwaliteitshandvest stadsdeelkantoren gemeente Den Haag Klaagt een burger over het niet waarmaken van de servicegarantie dan kan hij 15 Euro laten overmaken naar een goed doel

14 Pro-actieve melding Patiënt moet niet waarmaken belofte/garantie melden (piepsysteem) Intern volgen van prestaties, pro-actieve melding aan de patiënt bij niet waarmaken

15 De patiënt kent de inhoud Beperkt aantal aspecten Wijze van communiceren Algemeen Op moment dat relevant is voor de patiënt

16 De toegevoegde waarde van een servicegarantie Voor de organisatie Krachtige interne hefboom, waarmaken van het dienstverleningsconcept Concretisering van wat de organisatie onder kwaliteit/klantgerichtheid verstaat. Eén referentiekader voor iedereen Inzicht in prestaties waardoor sturing mogelijk is Positionering, marketinginstrument Voor de patiënt Helder wat je als patiënt mag verwachten (uniformering verwachtingen), positief effect op compliance Patiënten klagen bij de organisatie, niet bij vrienden en bekenden Betrouwbare en patiëntgerichte dienstverlening Hogere patiënttevredenheid

17 Uw servicegarantie

18 Vraag Kies een onderdeel van de organisatie (lukt het niet, neem dan ‘de tandarts’) Bepaal welke aspecten u als klant van dit onderdeel belangrijk zou vinden Formuleer hiervoor een zo concreet mogelijke servicegarantie

19 Aan de slag

20 Stap 6. Continu verbeteren Stap 1. Voorbereiding en nulmeting Stap2. Onderzoek wensen en verwachtingen van patiënten Stap 3. Ontwikkelen servicegarantie Stap 4. realisatie verbetermaat- regelen en volgen resultaten Stap 5. Communicatie servicegarantie naar patiënten