Naar een proactief en servicegericht team? Peter Rooze, 12 maart 2010 Samen in ‘control’ Naar een proactief en servicegericht team? Peter Rooze, 12 maart 2010

Inhoud Nu: Gewenst: Traject van verandering: Wat is opgevallen (organisatie-, team-, persoonlijke ontwikkeling. HR: Wat is de potentie/prestatie verhouding. Foto: Ontwikkelprofiel. Gewenst: In ‘control’ komen: ontvlechten Traject van verandering: Randvoorwaarden Valkuilen Activiteiten

NU: Opvallend organisatie ontwikkeling Geen duidelijke doelstellingen en te behalen resultaten (o): Wat moet nu geleverd worden? Wanneer doen we het goed? Lastig om te bepalen wanneer je het goed doet. Wie is de klant, wie is de opdrachtgever, wie is de eigenaar? Geen objectivering van workload (kwalitatief en kwantitatief)(o): Wat is de normformatie (workload uitgedrukt in fte). Lastig objectief te bepalen wat werkdruk is. Is er nu te veel werk of ontbreken de competenties? Organisatievorm (structuur) is onduidelijk (o,t): Willen een team zijn, maar weten niet wat dit betekent. Is het team nu de hele afdeling (Administrateur, Adviseur en assistent)? Of is het team de mensen die voor de afdeling (klant) werken. Zijn we nu met alle verantwoordelijk voor alle klanten of heeft ieder een deel?

Nu: Opvallend teamontwikkeling Onduidelijkheid noodzaak van samenwerking gerelateerd aan klantvraag/opdrachtgever (t): Staan we nu samen (adviseur, administrateur, assistent) voor een klant vraag? Is nu de dienstverlening afdelings-, persoonsgebonden (legacy). Dilemma: Voor mezelf of voor het team gaan (t): Samenwerken kost tijd en wat gaat het me opleveren. De kans is groot dat ik mijn eigen werk niet gedaan krijg. ‘Vertrouwen’ is in ontwikkeling (t,p): Voorlopig behoefte aan eenduidige leiding (hulp bij het richting geven in onzekere situatie). Bewustzijn van eigen rol en verantwoordelijkheid (zelfvertrouwen,competent, ambitie).

Nu: Opvallend persoonlijke ontwikkeling (po) Gering innovatievermogen: mentale en functionele flexibiliteit en adoptievermogen (p): Wordt groot beroep op gedaan; leidt tot stress Onvoldoende capaciteit: Merendeel van medewerkers is nog niet uitgerust met de juiste kennis en vaardigheden om alle taken uit te voeren (zie inzetbaarheidsprofiel schets van afdeling). Achterstallig onderhoud (p): Feedback op functioneren (beoordelen adh van doelen en afspraken). Persoonlijke ontwikkelplan (wie ben, wat wil ik, waar ligt mijn toekomst). Toekomst organisatie en mijn plaats hierin Behoefte aan sturing (leiding), (zie 1).

NU: Opvallend organisatie, team, persoonlijk Ontbreken toekomstperspectief (o,t,p): Werken en communiceren op basis van impliciete veronderstellingen (niet open); leidt tot suboptimalisatie. Moeilijk loslaten van oude situatie. Onzekerheid, stress, geen keuze maken. Niet afgemaakt werk (t,p): Productcatalogus e.d. Vragenlijst over knelpunten Mirjam. Niet effectief en efficiënt werken (o,t,p): Veel deeltijders (drie full-timers) is gelet op instabiele situatie onvoordeling: weinig ruimte voor correctie en leren (evalueren) en tijd voor coördinatie en communicatie. Afhankelijkheden die slecht zijn te beïnvloeden (ICT), kennis elders of bij collega’s Veel tijd besteden aan correcties

- + Ambiter Innovator Opfrisser Meester 67,5% 0 % 12,5% 25 % 70% % Laag Hoog Potentie - Prestatie 67,5% 0 % 12,5% 25 % Innoveren met Personeel© 70% gewenst % 10 % 20%

Nu: Ontwikkelprofiel van organisatie, team en persoon Persoonlijke ontwikkeling Team ontwikkeling Organisatie ontwikkeling

Gewenste Ontwikkellijnen in ‘control’ komen weten waaraan je toe bent Organisatie ontwikkeling (structuur) Team ontwikkeling (relaties) Persoonlijke ontwikkeling (competenties)

Traject Opstelling Spelopvatting Geschikt/Ongeschikt Huidige organisatie Doelen/resultaten Gewenste organisatie Doelen/resultaten Opstelling Vorm (team?) Vorm (team?) Spelopvatting Competenties TBV Competenties TBV Geschikt/Ongeschikt Persoonlijke ontwikkeling Team ontwikkeling Organisatie ontwikkeling

DOT,Nieuwbouw, AO/IC, Vervanging ROC’s opdrachtgever klanten klanten klanten klanten DOT,Nieuwbouw, AO/IC, Vervanging ROC’s SLA menukaart Accountmanagement/ Servicemanagement Wensen/eisen Gewenste organisatie Doelen/resultaten Competenties TBV Vorm (team?) Workload Competenties Normformatie (nu, korte en langere termijn) Persoonlijke ontwikkeling Team ontwikkeling Organisatie ontwikkeling

Persoonlijk ontwikkelplan maken. Huidige Competenties TBV Gewenste Competenties TBV Geschikt/Ongeschikt Vaststellen ontwikkelpunten persoonlijk functioneren: functioneringsgesprek/doelstellings-gesprek. Potentie vaststellen. Slaagkans bepalen. Persoonlijk ontwikkelplan maken.

Doelen en resultaten afspreken Bepalen organisatievorm: Huidige organisatie Doelen/resultaten Gewenste organisatie Doelen/resultaten Opstelling Doelen en resultaten afspreken Bepalen organisatievorm: Beschikbaarheid bepalen (8 uur??) Normformatie SLA’s (menukaart)

Wat is ‘the name of the game’. Aanvallen of verdedigen. Vorm (team?) Vorm (team?) Spelopvatting Wat is ‘the name of the game’. Aanvallen of verdedigen. Ieder voor zich of één voor allen, allen voor één (verantwoordelijk voor alle klanten of alleen voor één klant. Teamontwikkeling: relaties bouwen.

Valkuilen Suboptimalisatie: Op basis van bestaande interne inzichten werken zonder rekening te houden met de klanteneisen en toekomst (DOT,Nieuw Bouw, AO/IC, Vervanging ROC’s). Ontbreken klantfocus bij bepalen prioriteiten! Ontbreken van (externe) communicatie (servicemanagement/accountmanagement). Opdrachtgever, klanten, e.d. Ontbreken besluitvormingsproces: besluiten nemen waar ze horen. Wat zijn de verantwoordelijken/bevoegheden en ligt deze binnen de invloedsfeer van de Afdeling? Managen/beïnvloeden van omgeving: ‘garbage in garbage out’

Randvoorwaarden Afspraken met klanten en opdrachtgever of kwaliteit en kwantiteit. Doelstelling (SMART) en resultaten bekend en gecommuniceerd. Bepalen van formatie (norm). Commitment van het team! Roadmap: taakafbakening Mirjam. Wat kan Mirjam nog doen en wat is haalbaar in relatie met opdracht.

Activiteiten Commitment diagnose en aanpak. Voorbereiding werkconferentie: doel plukken laag hangend fruit, maken basis samenwerking. Account/servicemanagement starten. 1ste Werkconferentie: Bepalen voorlopige werkwijze/taakverdeling. Oplossen dagelijkse operationele problemen (binnen invloedsfeer). Benoemen randvoorwaarden (boodschappenlijst) Start teamontwikkeling Traject starten persoonlijke ontwikkeling (PO) Implementatie op werkplek Opzet gewenste situatie. 2de werkconferentie: Afspraken invoering. PO update: wil ik dit, kan ik dit?