CENTRAAL LABORATORIUM ANTWERPEN 4/7/2017 CENTRAAL LABORATORIUM ANTWERPEN Klachten en klachtenbehandeling

CENTRAAL LABORATORIUM ANTWERPEN 4/7/2017 CENTRAAL LABORATORIUM ANTWERPEN Privé laboratorium in Antwerpen Twee grote afdelingen: Klinische biologie (Chemie, Hematologie, Immunologie, Bacteriologie) Pathologie / Cytologie Piek binnenkomst stalen van 12.30 – 15.30 uur Routine (Automaten) ± 600 aanvragen/dag Pathologie ± 150 aanvragen/dag Cytologie ± 80 aanvragen/dag Centraal Laboratorium Antwerpen

KWALITEITSZORG: ORGANISATIE BELTEST accreditatie sedert 28.07.1997 ISO 17025, voorbereiding ISO 15189 lopende Sterk gedecentraliseerd: belangrijke rol voor (hoofd)laboranten en diensthoofden Administratief verantwoordelijke kwaliteitszorg: organisatie en documentbeheer Kwaliteitsverantwoordelijke: coördinerende rol, bioloog en directielid pragmatische aanpak Centraal Laboratorium Antwerpen

Centraal Laboratorium Antwerpen KLACHTEN: DEFINITIE Externe klachten kunnen komen vanwege de aanvragers of klanten, patiënten, leveranciers of gericht zijn aan leveranciers, toeleveranciers, e.a.. Interne klachten komen vanwege het personeel of de directie. (hoofdstuk 12 kwaliteitshandboek) Centraal Laboratorium Antwerpen

Centraal Laboratorium Antwerpen KLACHTEN: DEFINITIE Zware klachten zijn klachten i.v.m. foutieve analyseresultaten, analysen vergeten uit te voeren, foutieve afnamen binnen / buiten het laboratorium, staalverwisseling, verlies van stalen e.d. . Kleine klachten betreffen klachten i.v.m. niet ontvangen rapporten, problemen i.v.m. afnamemateriaal of met transport van stalen e.d. . Dringende klachten betreffen klachten die een onmiddellijke oplossing vragen. Centraal Laboratorium Antwerpen

Centraal Laboratorium Antwerpen KLACHTEN: ONTVANGST Zware klachten: - telefonisch aan medewerkers administratie - mondeling aan bodes - mondeling aan medewerker externe relaties - schriftelijk onmiddellijk doorgegeven aan bioloog / patholoog Kleine klachten: doorgegeven aan betrokken dienst Interne klachten: teamvergadering Centraal Laboratorium Antwerpen

KLACHTEN: REGISTRATIE en OPVOLGING Klachtenlogboeken: - bij alle laboratoriumartsen - op afdeling administratie - op afdeling staalophaling Centraal Laboratorium Antwerpen

KLACHTEN: REGISTRATIE en OPVOLGING Formulieren klachtenlogboeken bevatten: - identiteit klager - datum - omschrijving klacht - analyse van oorzaken - correctie tov. aanvrager - eventuele retrograde correctie - corrigerende maatregelen – preventie - evaluatie corrigerende maatregelen Centraal Laboratorium Antwerpen

KLACHTEN: OPVOLGING en EVALUATIE Maandelijks in raad van bestuur: - bespreking genoteerde klachten - opvolging corrigerende maatregelen Jaarlijks in Management Review: - bijeenkomst van alle laboratoriumartsen - bespreking genoteerde klachten - opvolging corrigerende maatregelen - jaarplan te nemen maatregelen voor kwaliteitsbevordering Centraal Laboratorium Antwerpen

Centraal Laboratorium Antwerpen KLACHTEN: VOORBEELD 1 Patiënt met klinisch duidelijke mononucleose, P&B blijft negatief. De aanvragende arts heeft de indruk dat dit meer voorkomt. Analyse: Vergelijking serologie, hematologie, transaminasen, klinische gegevens van laatste 73 bepalingen: 4 vals negatieve 4 echt positieve geen vals positieve P&B Conclusie: kit niet gevoelig genoeg. Centraal Laboratorium Antwerpen

Centraal Laboratorium Antwerpen KLACHTEN: VOORBEELD 1 Corrigerende maatregelen: - bepaling met andere kit - brief naar aanvrager en naar de aanvragers van recente vals- negatieve P&B Preventieve maatregel: - overschakeling naar andere, meer gevoelige kit Evaluatie genomen maatregel: - evaluatie nieuwe kit: gevoeligheid en specificiteit OK - geen klachten meer in dit verband Centraal Laboratorium Antwerpen

Centraal Laboratorium Antwerpen KLACHTEN: VOORBEELD 2 Patiënte vertoont bij screening hemoglobine van 9.9 g/dL. Bij controle na een paar dagen is dit 13.7 g/dL. Probleem bij eerste bepaling? Geen therapie. Analyse van de oorzaak: - controle eerste staal: hemoglobine 13.7 g/dL - geen stolsel - geen flagging voor aspiratie error - controle enkele / alle stalen met laag hemoglobine in ons bezit: een tiental stalen over vier dagen blijken een vals laag hemoglobinegehalte te geven (10-11 ipv 13-15 g/dL) Centraal Laboratorium Antwerpen

Centraal Laboratorium Antwerpen KLACHTEN: VOORBEELD 2 Analyse van de oorzaak: - pipeteernaald hematologie-analyser, aanhechting van tweede naald voor luchtinlaat losgekomen. Partiële aspiratie bij 1/100 stalen Corrigerende maatregelen: - correctie lage hemoglobines laatste dagen - telefonisch contact met deze aanvragers - algemene brief naar alle aanvragers - vervangen pipeteernaald Centraal Laboratorium Antwerpen

Centraal Laboratorium Antwerpen KLACHTEN: VOORBEELD 2 Preventieve maatregel: - opnemen inspectie pipeteernaald in maandelijks onderhoud Evaluatie corrigerende en preventieve maatregel: - geen verdere klachten over “onverklaarde anemie” - geen problemen meer met pipeteernaald Centraal Laboratorium Antwerpen

Centraal Laboratorium Antwerpen KLACHTEN: VOORBEELD 3 Aanvrager signaleert 2 patiënten met laag vitamine B12, zonder schijnbare oorzaak (resp. 178 en 141 pg/mL). Analyse van de oorzaak: - interne controles OK - patiëntengemiddelde: geen shift > 1 jaar - externe QC: geen probleem tegenover methode - bepaling van deze stalen met andere automaat: 141 wordt 168, 178 wordt 220 pg/mL - bij externe QC ligt onze methode globaal 15-20% lager dan algemeen gemiddelde Centraal Laboratorium Antwerpen

Centraal Laboratorium Antwerpen KLACHTEN: VOORBEELD 3 Corrigerende en preventieve maatregelen: - contact met aanvrager - aanpassing onderste referentiewaarden: van 200 pg/mL (Tietz) naar 180 pg/mL (bijsluiter) - melden van deze aanpassing aan de aanvragers - brief naar producent: zal de zaak onderzoeken Opvolging preventieve maatregelen: - geen probleem meer tov aanvragende artsen - geen verder antwoord of reactie van producent Centraal Laboratorium Antwerpen

KLACHTEN: ALGEMENE CONCLUSIES Eenvoudig maar efficiënt systeem Geen volledige registratie van kleine klachten Klachten zijn een hefboom voor kwaliteitsverbetering Klachten zijn opportuniteiten Niet de klacht is het belangrijkst, wel de wijze van reageren Tov laboranten en personeel is een klacht een mogelijkheid tot vorming en motivatie KLACHT = KANS Centraal Laboratorium Antwerpen