Welkom bij de dialoogbijeenkomst Een gastvrij team Gastvrij in de zorg

Doelen van deze bijeenkomst Nabespreken van: actieplan (afmaken van de vorige keer) de module. Samenwerking in het team Bejegening Feedback SOP’s: zo doen wij dat Gastvrijheidskabouters en veranderen. Opties voor oefeningen: Feedback oefening Dilemma bespreken Doorpraten over SOP’s Formeren van een groep gastvrijheidsambassadeurs. Voorbereiding van de slotbijeenkomst.

Startvragen Een gastvrij team 1. Zijn er vragen die je bijgebleven zijn? 2. Zijn er gebeurtenissen van de afgelopen tijd op het gebied van gastvrijheid die je bijgebleven zijn?

Resultaten module Zet hier de vragen die je gekozen hebt.

Bejegening Draai het filmpje See me Reacties Bij Gastvrije zorg combineer je op een goede manier routine met contact. Draai het filmpje See me Reacties

Bejegening Welke uitspraken zijn juist? 1. 'We' is een leugen. 2. Je zegt 'we' omdat je zelf ook naar het toilet gaat, net als alle bewoners. 3. De toiletroutine geeft de bewoners duidelijkheid en het vermindert onrust tijdens de maaltijd. 4. Algemene toiletrondes zijn achterhaald. Het eerste en allerbelangrijkste systeem is het familie systeem waarin iemand geboren wordt. Ouders en broers en zussen, en andere verwanten. Je kiest ze niet zelf en ze verlaten je ook niet meer. Ouders en kinderen horen voor altijd bij elkaar. De loyaliteit tussen de generaties is onvoorwaardelijk.

Bejegening Welke uitspraken zijn juist? 1. 'We' is een leugen. 2. Je zegt 'we' omdat je zelf ook naar het toilet gaat, net als alle bewoners. 3. De toiletroutine geeft de bewoners duidelijkheid en het vermindert onrust tijdens de maaltijd. 4. Algemene toiletrondes zijn achterhaald. Bejegening gaat over de manieren waarop we elkaar aanspreken. We? U? Jij? Het gaat over toon, houding, intonatie, aandacht. Het gaat over presentie, of aanwezig zijn. Hebben jullie het filmpje van Andries Baart bekeken? Er zat een vraag in de module over zitten en staan. Als je even gaat zitten wordt je al als veel rustiger ervaren.

De muziekuitvoering /wiens logica Er is een muziekuitvoering in de grote zaal. Het duurt tot half negen 's avonds. Fayah en Wilma hebben avonddienst. Zij hebben hun werk graag af voordat de nachtdienst komt. De nachtdienst vindt het vervelend als nog niet alle bewoners naar bed zijn. Fayah en Wilma beginnen meestal om acht uur bewoners naar bed te brengen. Nu beginnen ze ook om acht uur. Zij benaderen bewoners die nog naar de muziek luisteren. Zij zeggen: - Wilt u vast naar boven? Dan hoeft u niet te wachten bij de lift. - Ik zie dat u moe bent, wilt u vast naar uw kamer? - Wilt u naar het toilet? Dan kan ik u nu vast even helpen. Deze tips zijn algemene tips. Zij vervangen nooit een individuele benadering. Er zijn altijd momenten te vinden waarop het anders moet. Wiens logica geeft hier de doorslag? 1. De logica van de nachtdienst. 2. De logica van bewoners, zij mogen kiezen of ze vast naar boven gaan. 3. De routine van Faya en Wilma van de avonddienst. 4. De logica van de zorgmedewerkers.

Feedback regels Informeer of de ander open staat voor feedback. Spreek in de ik-vorm; beschrijf wat je waarneemt aan feitelijk gedrag. Maak duidelijk wat dat met je doet. Ga na of de ander je begrijpt. Vertel welk gedrag je anders zou willen; maak hierover samen afspraken. Feedback tot een sandwich maken: verpak de feedback in een compliment. Zeg aan het begin en aan het eind iets over wat de ander wel goed doet.

Feedback oefening Maak groepjes van drie personen. Stap 1 Bedenk een situatie waarin je: positieve feedback wilt geven een situatie waarin je wilt dat er iets verandert. Probeer het een paar keer uit. Oefen even met elkaar. Kijk of je de regels van feedback toepast. Stap 2 Ieder groepje speelt een situatie uit voor de hele groep.

Een dilemma Mevrouw Spaans is een feestdag alleen. Zij heeft geen kinderen maar wel een broer en zuster. Deze kiezen er voor de feestdag met eigen kinderen en kleinkinderen door te brengen. Dus geen plaats voor hun zus op die dag. In het zorgcentrum zit ze toch goed, het zal er best gezellig zijn. Gerda, een verzorgende die mevrouw Spaans al jaren verzorgt, is de feestdag ook alleen. Zij kunnen goed met elkaar overweg en gaan naar dezelfde kerk. Gerda biedt mevrouw Spaans aan de middag bij haar thuis door te brengen en mee te eten. Dit doet ze vanuit een christelijke overtuiging, waardevolle naastenliefde. Het handelen van Gerda wordt door de organisatie niet goedgekeurd. Er dient een duidelijke scheiding te zijn tussen zorgverlening en privé. Gerda krijgt een reprimande. Gerda is zo geschokt door het reactie van de organisatie dat ze overweegt haar baan op te zeggen. Wat zou jij Gerda of de organisatie adviseren?

Een dilemma Is er een dilemma dat het verdient om besproken te worden? 1. Inbrenger vertelt casus (10 minuten). 2. Deelnemers stellen verhelderende vragen (5 minuten). 3. Deelnemers bespreken: wiens waardigheid is er in het geding, waar wordt de waardigheid gerespecteerd, waar geschonden? (let op, geen adviezen geven) (15 minuten). 4. Inbrenger reageert (5 minuten).

Zo doen wij dat Zijn er Standard Operation Practices (SOP’s) in de organisatie? zo doen wij dat Zijn ze opgeschreven of zitten ze in de hoofden van mensen? Welke zijn nuttig? Welke ontbreken er? Een SOP is een Standard Operations Procedure. Zo'n procedure verschaft duidelijkheid over de huisregels. Zo weten bewoners, medewerkers en familieleden waar ze aan toe zijn. Kennen jullie het voorbeeld van Marinus van den Berg nog uit de eerste module? In zijn organisatie was er een afspraak over het gebruik van namen. Dit zou je een SPO kunnen noemen, De SOP is dan: - je gebruik alleen de voornaam als de bewoner je dit gevraagd heeft, en, - je gebruikt alleen de voornaam als je met z 'n tweeën bent en dicht bij elkaar (dus geen voornamen schreeuwen door een ruimte).   Het is niet de bedoeling dat er in een SOP zinnen staan die je als medewerker domweg uit je hoofd moet leren en op moet zeggen. Dat zou zijn doel voorbij schieten. In een SOP over het beantwoorden van de telefoon kan bestaan uit regels zoals:  - Bedenk dat de eerste woorden die je door de telefoon spreekt vaak niet goed worden verstaan. Het is daarom goed om te beginnen met een groet. - gebruik je eigen voor en achternaam bij het opnemen van de telefoon. - praat opgewekt, als je praat met een glimlach is dat te horen door de telefoon. Fred Lee beschrijft hoe gasten ontvangen worden in de Wilderness Lodge van Disney. Hij verwachtte dat iedere gast op dezelfde manier begroet zou worden, Disney werkt immers met "scripts". In plaats daarvan ging het bij ieder gast weer anders. Wat bleek de instructie aan medewerkers te zijn? 1. Heet de gasten van harte welkom, haast op een overdreven manier (met een brede glimlach). 2. Kijk naar het nummerbord van de auto en zeg iets over de staat of de stad waar mensen vandaan komen of over het weer in die staat. 3. Zwaai naar kinderen en zeg meteen iets tegen hen. 4. Maak een opmerking over interessante dingen die je opvallen (bumperstickers, stickers van sportteams of autolak.) Nieuwe medewerkers lopen mee met ervaren medewerkers om dit te oefenen en doen dit met veel enthousiasme. Het is een script, maar het zijn geen uit het hoofd geleerde zinnen, iedere medewerker is vrij in zijn eigen formuleringen. Maar het is wel een huisregel bij de Disney Wilderness Lodge, een begroeting voldoet aan deze 4 elementen.

Heeft de gastvrijheidskabouter invloed op het team? De stagiaire is aanwezig bij de zorgplanning. Haar wordt gezegd voorzichtig te zijn met mevrouw Kooien want ze is best wel agressief en achterbaks. Iemand voegt er aan toe: ‘Vertrouw haar niet want vorige maand heeft ze fel geroepen naar mij …’. De stagiaire wordt door het team - ingewerkt - opgehitst en bewapend Een gastvrijheidskabouter - gaat op zoek naar manieren om de negatieve spiraal te doorbreken - kan niet tegen dit team op

Gastvrijheids ambassadeurs Fons vertelt in een filmpje over Gastvrijheidsambassadeurs. Zou jij er een willen zijn? Antwoorden op 24 maart 2014: Ja: 5 assisteren bij bewoners die anderen moeilijk vinden, leuke acties bedenken, naambordjes, bloemen. Nee: 2 Wel belangrijk maar ik doe al heel veel. Neutraal: 3 Ik ben het al, we doen het al.

Voorbereiding Slotbijeenkomst Datum De twee groepen presenteren aan elkaar. Om het feestelijk te maken: iemand die commentaar levert in sketch-vorm.

Bedankt voor je aandacht en veel succes met Gastvrijheid in de zorg