De brug tussen Service en Marketing Omdat goede service het verschil kan maken

BELANG SERVice QUALity 5 GAPS Het komende half uur BUURTWINKEL & SOCIAL MEDIA BELANG SERVice QUALity 5 GAPS Of meer? Het MODEL

Een kort marktonderzoekje….. Wie hier werkt in een klantenservice omgeving? En wie in een marketing omgeving? Werkt niet iedereen in de klantenservice en daarmee de marketing?

Iedereen werkt in de klantenservice! marketing! =

Een meer dan goede klantenservice wordt steeds belangrijker Service is belangrijk 84% doet liever zaken met bedrijven die hun service op orde hebben [1] 30% van de klanten is bereid 7% meer te besteden bij bedrijven die goede service bieden [1] Maar veel bedrijven schieten nu nog te kort op service Maar 25% vindt dat bedrijven op dit moment hun servicebelofte nakomen [1] Meer dan 50% vindt dat organisaties zich niet extra inspannen om hun klanten tevreden te stellen [1] En lopen daardoor een groot risico klanten te verliezen Wereldwijd kiest 69% voor een andere aanbieder na een slechte service ervaring [2] Bronnen: [1] American Express Global Customer Service Barometer 2010, [2] Accenture Outlook “Driving growth through customer loyalty” februari 2010

Het SERVice QUALity model als hulpmiddel bij het leveren van de juiste service (en dus marketing;p )

We weten best goed wat we leveren… Geleverde Service

We hebben heldere KPI’s Geleverde Service Service Specificaties

Opgesteld door een competent management Geleverde Service Service Specificaties Management visie op klant(verwachting)

We weten dus wat we leveren… Geleverde Service

…maar is dat ook wat de klant ervaart? Ervaren Service Geleverde Service

…maar is dat ook wat de klant ervaart? Ervaren Service Bedrijf Geleverde Service

En is dat wat de klant verwachtte? Verwachte Service Klant Ervaren Service Bedrijf Geleverde Service

En wat beinvloed de klantverwachting? Verwachte Service Klant Bedrijf En wat beinvloed de klantverwachting?

Natuurlijk zijn persoonlijke behoefte Persoonlijke behoeften Verwachte Service Klant Bedrijf Natuurlijk zijn persoonlijke behoefte

Maar ook eerdere ervaringen Verwachte Service Klant Bedrijf Maar ook eerdere ervaringen

En ervaringen van anderen Mond op mond reklame Verwachte Service Klant Bedrijf En ervaringen van anderen

Het SERVice QUALity model Mond op mond reklame Persoonlijke behoeften Eerdere ervaringen Verwachte Service Klant Ervaren Service Bedrijf Geleverde Service Communicatie Service Specificaties Management visie op klant(verwachting)

Het SERVice QUALity model Mond op mond reklame Persoonlijke behoeften Eerdere ervaringen Verwachte Service Klant Ervaren Service KENT 5 UITDAGINGEN Bedrijf Geleverde Service Communicatie Service Specificaties Management visie op klant(verwachting)

5 Klant Bedrijf 1 4 3 2 Mond op mond reklame Persoonlijke behoeften Eerdere ervaringen Verwachte Service 5 Klant Ervaren Service Bedrijf Geleverde Service Communicatie 1 3 4 Service Specificaties 2 Management visie op klant(verwachting)

GAP 1: Wat verwacht de klant nu van de klantenservice? Wat vindt klant belangrijk? Wat vindt klant het belangrijkst? Bron ITO consumentenonderzoek

GAP 1: Wat verwacht de klant nu van de klantenservice? Bron ITO consumentenonderzoek Oplossingsgerichtheid = FTF

GAP 2 en 3: Van beeldvorming naar praktijk Hoeveel schakels & verschillende afdelingen zitten er bij u tussen? Hebben de afdelingen dezelfde doelstellingen? Wat is de bedrijfsstrategie? En Hoe combineert die met de klantbehoefte? Geleverde Service 3 Service Specificaties Operations: Marketing: Korte termijn efficiency en kosten Werven nieuwe klanten Behoud Management visie op klant(verwachting) Lange termijn loyaliteit & retentie indirect (word of mouth), loyaliteit & retentie indirect (word of mouth), 2

Risico op extra GAP: Als afdelingen samen moeten werken Ervaren Service Geleverde Service KLANTENSERVICE SERVICE MONTEUR ! http://blogs.forbes.com/meghancasserly/2011/02/10/the-happiest-careers-in-america/

GAP 4: De linkerhand belooft niet meer dan de rechter kan waarmaken Geleverde Service Communicatie 4 Maar 25% van de klanten vindt dat bedrijven op dit moment hun servicebelofte nakomen [1] Durven we service garanties af te geven? Durven we ze centraal te zetten in onze marketing?

GAP 5: De verwachting waarmaken of zelfs overtreffen… Wiskundig: Welke medewerker zit het dichtst bij het vuur? Welke vrijheden heeft hij/zij om dit te realiseren? Hoe wordt deze medewerker ondersteund? Kennis Kunde Organisatie Systemen Verwachte Service Ervaring > 1 Verwacht 5 Ervaren Service Customer service employees are the happiest of all employees surveyed in terms of the amount of control they feel they have over their work.

Zouden buurtwinkels worstelen met dit vraagstuk?

Zouden buurtwinkels worstelen met dit vraagstuk? …waar de eigenaar zijn klanten echt kent… De kwaliteit is er naar onze beleving beter, de service zeker ook en het assortiment verrast er tenminste

De rol van Social Media: Monitoren en Managen van de verwachting

De rol van Social Media: Monitoren en Managen van de verwachting Monitoring Wat wordt er gezegd? ~1/5 van de tweets gaat over producten Wat kan ik leren? Hoe bepaalt dit de klant verwachting (de pluszijde van Youps actie) Managen Reageren op klantuitingen Zelf profileren op twitter, facebook

Tot slot: Loont het de moeite om te investeren in SERVice QUALity?

Voor Zappos, een online schoenenwinkel, heeft het leveren van de best mogelijke klantenservice tot meer dan $ 1 miljard omzet in 2009 geleid 1,800,000 volgers Aanpak: Eén missie: De best mogelijke klantenservice leveren De uitvinder van de term “klantenservice is niet alleen een afdeling” Geld wat normaal naar marketing zou gaan investeren in een positieve klantervaring: Klantenservice is 24x7, 365 dagen per jaar bereikbaar Sturen niet op gemiddelde gespreksduur of conversie targets Ze bieden iedere medewerker na de klantenservice training $ 2.000 om ontslag te nemen. Waarom? Omdat ze alleen mensen op de klantenservice willen hebben werken die niet alleen voor het geld werken Quotes van klanten: “I just wanted you to know that I love your company” “I have never done this before, but I just HAD to tell you how impressed I am with your service” Resultaat: “Zappos should give master clinics on how to treat customers” 75% van de orders zijn herhaalaankopen In 10 jaar van $ 0 naar $ 1 miljard omzet in 2009

En zo niet: is dan de functie niet overbodig? Samenvattend: Iedere medewerker heeft impact op de klantbeleving en werkt dus bij de service en marketing afdeling En zo niet: is dan de functie niet overbodig?

Serv Qual Model vermijden? Samenvattend: De Valkuilen van het Serv Qual Model vermijden? Hoe kunnen we werken als buurtwinkel?

Mond tot mond De Social Media versterkt het effect van Samenvattend: De Social Media versterkt het effect van Mond tot mond reklame en is tweerichtingsverkeer

DANK VOOR UW AANDACHT KSi, We enjóy helping your customer! Hans Kardol Managing Consultant hans.kardol@ksi-advies.nl 0031-(0)651 797 647 KSi, We enjóy helping your customer!