INFOSHOP 5 Naar een Benchmark voor klantenbevraging in de Vlaamse overheid Freija De Smet Agentschap voor Overheidspersoneel – Vlaamse overheid

Inleiding Klantenbevragingen: eerste fase (1999 – 2004) - Focus op maatwerk - geen beleidsvragen (politieke keuzes) enkel dienstverlening - uitgangspunten: - deel van verbetercyclus - bekendmaking resultaten - enkel dienstverlening Conclusies - hoge drempel - telkens opnieuw warm water uitvinden - geen benchmark mogelijkheden

Evolutie naar gemeenschappelijkheid Huidig aanbod - focus op gemeenschappelijke basis - focus op laagdrempeligheid - focus op verbetering van dienstverlening - uitgangspunten idem => co-financieringsmogelijkheden AgO Handleiding klantentevredenheid (maart 2006) Ontwikkeling Tool klantenpeiling

Waarom een gezamelijke aanpak? Tijdsefficiënt Kostefficiënt Onderhandelingspositie t.o.v. externe partners Kwaliteitsgarantie door gedeelde expertise en kennis Benchmark mogelijk in de tijd Benchmark mogelijkheden tussen diensten (over beleidsniveaus, bv lokale besturen) Rapportering (bv beheersovereenkomsten)

Opbouw van de tool 1. Aanpasbaarheid opbouw: - Verschillende modules - Binnen elke module verschillende keuzemogelijkheden 2. Flexibiliteit vragen: - Minimaal aantal gemeenschappelijke basisvragen die (slimme) benchmark mogelijk moeten maken - Opbouw van database Vlaamse overheid - Personaliseren - Toevoegen

Richtlijnen gezamelijke aanpak I. ANTWOORD SCHALEN II. OPBOUW VRAGENLIJST

I. Antwoordschalen Antwoordschalen = manier om respondenten op gesloten vragen te laten scoren Gekozen schaal (op basis van internationale trends & uitgebreid testen) 5 punten 5. Uiterst tevreden 4. Zeer tevreden 3. Tevreden 2. Niet echt tevreden 1. Helemaal niet tevreden asymmetrisch 8. Niet van toepassing 9. Weet niet LOGO

Waarom een a-symmetrische antwoordschaal? 1. Stoppen van de “vluchtweg” tussenin respondent hoeft niet na te denken over het antwoord op vraag 2. “Spreiding” in de antwoorden & grote voorspelbaarheid Grote massa antwoord positief  nuance “uiterst” toegevoegd 3. Geen discussie over betekenis Eenduidige betekenis + dwang keuze => duidelijk wie echt tevreden is & wie niet 4. Interpretatie brengt nuancering 5. Mogelijkheden van respondenten Meer nuances brengen in positieve antwoorden ? blabla

Waarom 5-puntenschaal? 1. Betrouwbaarheid  minder dan 5: lager  meer dan 5: stijgt niet meer 2. Plaatsing labels 3. Veel gebruikte schaal 4. Goed bruikbaar in elke methodologie 5. Kleinere sample sizes LOGO

II. Richtlijnen opbouw vragenlijst Waarom richtlijnen? Vergelijkbaarheid resultaten Interpretatie resultaten Elke studie afzonderlijk nagaan of richtlijnen geschikt zijn Als in verleden andere methode, dan keuze maken => Standaardisering MAAR flexibiliteit is wél mogelijk!

Het analysemodel van de vragenlijst Performantiegebieden A B C D Voor elk performantie gebied Eerst de attributen Vervolgens de algemene tevredenheid van het performantiegebied Algemene tevredenheid Introductie Rekrutering Vertrouwen Imago Externe factoren Stoorfactoren en verwachtingen Algemeen imago Tevredenheid Ad hoc vragen

3 verschillende tevredenheidniveau’s Algemene tevredenheid In het algemeen, hoe tevreden bent u over de volledige diensverlening van ? Tevredenheid performantiegebieden Vb.: In het algemeen, hoe tevreden bent u over de informatie ? Tevredenheid processen binnen performantiegebieden Vb.: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de informatie ? LOGO

Volgorde van de tevredenheidsvragen algemene tevredenheidsvraag NA de bevraging van detailaspecten Omdat we de tevredenheid dienstverlening willen meten en NIET tevredenheid gevoerde beleid Creatie referentiekader door vragen concrete dienstverlening Eerst vragen te stellen over detailaspecten vb. formulieren, telefonische contacten, informatie,…

Richtlijnen omgezet in een tool: ‘klantenpeiling‘ Klantenpeiling = eerste aanzet voor vragenlijst = ondersteunend instrument = praktische vertaling van richtlijnen => bruikbaar voor kwantitatief onderzoek (cijfergegevens) => standaard: - vragen - volgorde - mogelijke antwoorden

Opbouw tool klantenpeiling: overzicht 1. INTRODUCTIE 2. RECRUTERING 3. KENNIS & GEBRUIK 4. IMAGO 5. TEVREDENHEID PERFORMANTIEGEBIEDEN Informatie Communicatie Voorbereidende fase Uitvoering Resultaat 6. ALGEMENE TEVREDENHEID 7. VERTROUWEN & WAARDEN 8. STOORFACTOREN – VERWACHTINGEN – STERKE PUNTEN 9. PROFIEL

1. INTRODUCTIE 2. RECRUTERING Doel Nagaan of de geïnterviewde tot de doelgroep behoort 3. KENNIS & GEBRUIK Doel: 1. zinloos om iemand te bevragen over tevredenheid dienst als men deze niet kent 2. bevragen van recente klanten  best zo recent mogelijk na ervaring

Doel: bepalen perceptie dienst 4. IMAGO Doel: bepalen perceptie dienst  vooraan vragenlijst om “buikgevoel” te kennen Vraag: - in de vorm van uitspraken - antwoordcategorieën (asymmetrische 5-punten schaal) 2DO: selectie maken uit imago items (behalve algemeen imago) 5 Volledig van toepassing 4 Goed van toepassing 3 Van toepassing 2 Niet echt van toepassing 1 Helemaal niet van toepassing

4. IMAGO

5. TEVREDENHEID PERFORMANTIEGEBIEDEN Doel: meten van tevredenheid verschillende performantiegebieden en hun detailaspecten Vraag: - in de vorm van uitspraken - antwoordcategorieën (asymmetrische 5-punten schaal) 5 Uiterst tevreden 4 Zeer tevreden 3 Tevreden 2 Niet echt tevreden 1 Helemaal niet tevreden

Vb. Eenvoud, duidelijkheid 5. TEVREDENHEID PERFORMANTIEGEBIEDEN Overzicht Performantiegebied Detailitems Informatie 1. Informatie dragers 2. Inhoud informatie Communicatie 1. Communicatiekanalen 2. Contactpersonen 3. Inhoud contact Voorbereidende fase 1. Analyse v/d vraag 2. Aanvraagprocedure 3. Planning/aanpak Uitvoering 1. Advies 2. Inspectie/controle 3. Opvolging, begeleiding, dossierbehandeling 4. Regelgeving Resultaat 1.Rapport 2.Beslissing 3.Uitbetaling Vb. Overzichtelijkheid website Vb. Eenvoud, duidelijkheid Vb. Persoonlijk, telefonishc contact Vb. Snelheid, professionaliteit,… Vb. Eenvoud, duidelijkheid,… Vb. Kennis, inlevingsvermogen Vb. Werklast, administratieve last Vb. Inspraak, toelichting Vb. Snelheid, uitvoerbaarheid Vb. Duidelijkheid, haalbaarheid Vb. Coaching Vb. Duidelijkheid, kennis Vb. Kwaliteit, vorm Vb. Motivering, snelheid Vb. Duidelijkheid, snelheid

5. TEVREDENHEID PERFORMANTIEGEBIEDEN 2 DO 1. selectie maken relevante performantiegebieden 2. performantiegebieden omschrijven 3. selectie maken relevante detailitems  hoe korter & meer to-the point de vragen, des te relevanter het onderzoek Algemene tevredenheidsvraag dient altijd gesteld te worden

Performantiegebied ‘Inhoud informatie’

Performantiegebied ‘Contactpersonen’

Performantiegebied ‘Advies’

Performantiegebied ‘Inspectie/controle’

Performantiegebied ‘Uitbetaling’

6. ALGEMENE TEVREDENHEID Doel: 1. meten van totaaltevredenheid met dienst/organisatie… 2. dienst te benchmarken  in de tijd  met andere diensten Vraag: - in de vorm van volgende vraagstelling - antwoordcategorieën (asymmetrische 5-punten schaal)

7. VERTROUWEN & WAARDEN Doel: VERTROUWEN - meten van het vertrouwen van de klanten in de dienst WAARDEN - in welke mate de dienst de algemene waarden van de Vlaamse overheid weerspiegelt - link met competentiemanagement en 4 waardengebonden competenties - spiegel personeelstevredenheidsonderzoek Vraag: - in de vorm van uitspraken - antwoordcategorieën (asymmetrische 5-punten schaal)

7. VERTROUWEN & WAARDEN Vertrouwen

7. VERTROUWEN & WAARDEN Waarden

8. STOORFACTOREN – VERWACHTINGEN – STERKE PUNTEN Doel: kwantitatieve gegevens die via gesloten vragen verkregen zijn, verrijken met open antwoorden Vraag: Volledig open vraag

9. PROFIEL Doel: peilen naar socio-demografische & achtergrondgegevens respondent  controle representativiteit  resultaten indelen & analyseren in groepen Vraag: - meerdere vragen - afhankelijk van doelgroep - voorbeelden: Particulieren: Leefijd, opleidingsniveau, professionele bezigheid,… Bedrijven/interne klant: Vestiging hoofdzetel, aantal werknemers,…

Gebruiksaanwijzing ‘De klantenpeiling‘ Vragenlijst opstellen = proces  Klantenpeiling is de eerste stap ! Definitieve vragenlijst : 1. voor piloottesting ? 2. voor het onderzoek ? Evaluatie dienstverlening: 1. concreet 2. relevant Geen beïnvloeding opinies beleid

Projectaanpak opmaken uniforme vragenlijst Fase 1 Projectaanpak opmaken uniforme vragenlijst Literatuurstudie: onder meer competentiehandboek, functiefamilies, managementcode, functiefamilies, … Fase 2 Brainstormingsessies met functiehouders uit verschillende klantenrelaties Brainstormingsessie met Ombudsdienst Theoretische reflectie Oproep tot pilootprojecten Fase 3 Opstart en uitvoering pilootprojecten (6 pilootprojecten) Fase 4 Rapportering van resultaten pilootprojecten Fase 5 Herwerking standaardvragenlijst Handleiding voor KTO vragenlijsten binnen de Vlaamse overheid inclusief een generieke vragenlijst, modulair opgebouwd (Tool)

Ervaringen met de tool ‘klantenpeiling’ Pas in 2007 echt van start, evaluatie gepland in december 2007- januari 2008 Nu al duidelijk: echte tijds-en efficiëntiewinst voor opmaak vragenlijst Veel interesse (intern, maar ook buiten de Vlaamse overheid)

Meer informatie? Vragen? => handleiding en tool klantenpeiling op vraag Vragen?

Contactpersoon Freija De Smet Adviseur P&O Agentschap voor Overheidspersoneel Boudewijnlaan 30 1000 Brussel freija.desmet@bz.vlaanderen.be http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/klantenbevragingen/info/index.htm LOGO