Teamevaluatie Pilot KCC 27 mei 2010

KZ: Platform / Incentives / Rapportage KICKSTART een “action learning” programma Opdrachtgever Feedback Beleid Feeback Start 1ste selectie Top 5 idee Ideeproces Evaluatie Manager + Team KaiZengine Kwaliteit Co-creatie Plan € result Select Creativiteit& Analyse Bewaken Scoren Intro Tweede golf Eval Idee & samen LHF Plannen & Berekening Voortgang Top 10 ideeen Beslissen & Uitvoer Connectie org Platform Feedback Analyse cadeautjes Acties Organisatie KZ: Platform / Incentives / Rapportage 1

Doelen Pilot vooraf gesteld: Minstens 30 ideeën waarvan minstens 10 akkoord voor uitvoer De waarde van de akkoord ideeën is minstens €10.000 Dat het gevolg is van het verleiden van klanten naar het digitaal loket We blijken steeds minder tijd per idee nodig te hebben. 2

Kwantitatieve resultaten Klant Contact Centrum Totaal aantal Ideeen : 45 Per status: Idee: 11 Wacht op accoord: 2 Accoord: 2 In uitvoer: 9 Gestopt: 10 Geparkeerd: 11 Waarde* Totale waarde: 229.191 euro In uitvoer: 120.193 euro Op voorraad: 108.998 euro Totaal = 82 manuur actief in kz (32 min/medewerker/ Week) x 2 (buiten KZ) = ca 1 manuur/week gemiddeld *) waarde nog niet geverivieerd door control ‘investering’ = 82 x 2 x 50 = 8,2K euro. Stel netto Opbrengst wordt helft van 229K dan geeft dat 1100% Rendement in 3 maanden!

Wat is er nog meer bereikt ? Enkele voorbeelden: eigenaar 2 Verwijzing naar digitale loket in keuzemenu 14040 7 Reactiemogelijkheid op elke productpagina 15 Plastic houders op balie 11 Maken van een afspraak promoten in aanschrijfbrief... 40 Knopje 'maken van een afspraak' op de startpagina ... 21 Gemakkelijk zoeken door alfabetische productenlijs… Centraal meldpunt Eindhoven/Melding openbare ruimt... 18 Attendering digitaal loket via uitgaande brieven -… 52 Apartelijst digitaal aanvraagbare producten opnemen..

45 ideeen om de klanten te verleiden gebruik te maken van het digitaal loket ! Clusters: Verbouwing inwonersplein Stadspromotie -Promotie digitaal loket vanuit inwonersplein Project kanaalsturing Contacten bij traditionele kanalen wegduwen Aanpassingen op www.eindhoven.nl

Actieve ideeen

Hoe nu verder ? - Successen verzilveren ! Platform in de lucht tot …..2010 Project kanaalsturing Vervolg van Kaizengine binnen het KCC besproken

16

Daarnaast kennen we nog succes-principes Een idee heeft een eigenaar Samenwerking verhoogd de kwaliteit Zeg ook Nee tegen ideeën Wees ondeugend maar goed voor de zaak Zorg voor hoge doorloopsnelheid Maak de drempel voor nieuwe ideeën laag Beslissingen expliciet nemen Het idee dat snel resultaat geeft heeft voorrang Goede ideeën dragen bij aan een bedrijfsdoel Voorkom pottenkijkers Doe het zelf werk consultants weg Maar vooral...kies steeds de slimste weg Ik weet nog niet wat ik hier mee wil; heb ik wel eens besproken met NS maar kost tijd en is nog complex 18