Marco Koopal senior medewerker callcenter. Start callcenter 1 januari 2006 Dankzij projectgroep goede start. –Facilitaire behoeften –Interviews met vakafdelingen.

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK PM BELASTINGADVISEURS
Advertisements

Marktplaats Inhuur Negometrix Gebruikersdag Rechtmatig & doelmatig
“Alles van waarde is weerloos” (Lucebert)
De opstart van een succesvol verzuimbeleid
Workshop SENS Zwolle, 22 november 2012
HOGESCHOLEN IN DIALOOG Dag van de kennisuitwisseling 19 januari 2010
KICK-OFF PROJECT HVA APPS B.V.
Blackboard Forum Observatieonderzoek 06 februari 2009 Projectgroep 7.
Informatiebijeenkomst mei 2010 voor medewerkers gezondheidscentra.
KWALITEITSZORG IN INTERNATEN 1 september A.KWALITEIT Wat is kwaliteit in internaten ? Internaten moeten zelf instaan voor de vormgeving van een.
1 UITGAAN VAN POTENTIES WERKEN AAN EXCELLENTE KINDEROPVANG.
© Sergio van Keulen, TNS NIPO Commerce
Benchmark afhandeling Zaanstad.
Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Stuurgroepbijeenkomst 29 juni 2005 Den Haag.
welkom Philips Nijmegen QAS Value Day Marc Jetten
Klantgericht werken, Kanalen in balans
VAKBIBLIOTHEEK DEN BELL Anet-gebruikersdag 15 juni 2011
MOTIVEREN Lt. De Groeve Luk.
Onderzoeksmethode Oftewel: met welke specifieke onderzoeksmethode kan ik het best mijn onderzoeksvraag beantwoorden.
DURVEN MET DIENSTVERLENING DE SPRONG OVER DE GAVERBEEK.
Integrale kwaliteitszorg (IKZ)
HOOFDLIJNEN TOEZICHT EXAMINERING BIJEENKOMST 29 november 2007 ‘AANTOONBAAR COMPETENT’
Het medewerkertevredenheidsonderzoek: een aanzet tot dialoog met medewerkers.
Lelystad: handhaven en wabo 19 juni 2008 Martin Groeneveld.
Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Heffingencampagne 2008 Aline DEWORME Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen.
1 MPZ Project Veilig werken met gevaarlijke stoffen in de zorg.
© Kars cum suis bv Benchmarking publiekszaken Workshop Procesmanagement 7 februari 2007.
Gemeente Maassluis Afdeling Dienstverlening. korte presentatie Uitgangspositie Ontwikkelingen in 2005 Een blik op 2006.
Het van innovatie Gemeente Dordrecht Henk Wesseling & Mark Voogd PMO Amsterdam 2003.
Multichannel Management Visie Werkpleinen
24 april 2007 Klantervaring telt ANBO voor 50-plussers.
“Toekomstbestendig Vrijwilligersbeleid”
Highlights evaluaties Presentatie De Groene Parade II 10 juni 2009.
Schitterende Organisaties®
Petra van Oosterbosch 15 april 2014
Rendementsverbetering in de zetmeelaardappelteelt: wat is daarin het belang van een juiste rassenkeuze ? Avebe–Agro.
Duurzaam, gepassioneerd en geëngageerd talent!
Niets nieuws onder de zon
Totaalaanpak Novostar
Opleidingen Dinsdag 15 mei 2007 “ Ontwikkelen werkt “
1 1 ZO ZEIST Bouwen aan Brieven november Doelen Programma Dienstverlening aansluiten wensen en behoeften klant voldoen aan wettelijke eisen denken.
1 1 ZO ZEIST Bouwen aan Brieven Juni Programma Welkomstwoord Dennis Vork (Afdelingsmanager Publiek & Dienstverlening) ‘De.
Congres Appreciative Inquiry
Presentatie Woonservicepunt (WSP)
Punt 5: Sociaal Agogisch Onderzoek Welke achtergronden spelen bij ouders mee in het al dan niet aanbieden van zweminstructie aan hun kinderen.
Enterprise Document Management Fase
Het adviesrapport. 1. Samenvatting (eventueel, niet verplicht) 2. Inleiding: -geef aan wie je bent, waar je werkt, in welke functie. -leeswijzer: aangeven.
BELEIDSBRIEF BESTUURSZAKEN Samen werken aan een kwaliteitsvolle Vlaamse overheid Geert Bourgeois, Vlaams minister van Bestuurszaken.
Koninklijk Instituut Van Ingenieurs Engineering Society Workshop Ingenieurs Vraag en Aanbod in de Nederlandse Olie- en Gasindustrie.
Veiligezorg® Fase 1 Organisatorische voorbereiding.
Project verbetering klantenservice
Evaluatie werkplekleren ’14-’15 OKTOBER 2015 Inhoud  Het doel van de evaluatie  Het rapport: de respondenten  Het rapport: de vragen  Opbouw enquête.
WELKOM KLANTENDAG LEAN WERKEN! 15 maart 2012 Drs. Daniël Niezink Drs. Kees Ruizendaal Dr. Joost Vos.
PERSONEELSMANAGEMENT PPT 6 Onderdeel : personeelsinstrumenten.
Cliëntervaringsonderzoek Epilepsiecentrum Kempenhaeghe Sector Zorg & Dienstverlening Kwaliteitsdag VGN Door Esther Landsheer, MSc. Orthopedagoog.
Functiemix GMR Woensdag 20 januari Proces tot nu mrt mrt jun jun GMR Ondersteuning P&O GMR- vergadering Beloningscafé okt.
Naar een professionele communicatie cultuur en profilering van de school.
Uitdagingen voor onderzoeker en respondent Het dagboek van het budgetonderzoek.
Op weg naar een toekomstbestendig Globe College 1.
Cliëntervaringsonderzoek Wonen 2011 Tragel Zorg Kwaliteitsdag VGN Jos van Hooijdonk senior adviseur kwaliteit en Veiligheid.
Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Data- beheer Behoefte- management Contract-
Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Data- beheer Behoefte- management Contract-
Verbeterdialoog bijeenkomst Team
Het Vernieuwde Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Cortex Executive Search
Nedgraphicsdag 18 september 2012
Nedgraphicsdag 18 september 2012
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Lean in dienstverlening bij BNG Bank
Transcript van de presentatie:

Marco Koopal senior medewerker callcenter

Start callcenter 1 januari 2006 Dankzij projectgroep goede start. –Facilitaire behoeften –Interviews met vakafdelingen –Zorgvuldige Selectie callcenter medewerkers –Kick off in december 2005

Maar bovenal: Succesvolle start door medewerkers –Betrokken –Enthousiast –Bereidwillig –Collegiaal / Teamgeest –Maar met name trots op het werk en “hun team”

Balans na een half jaar Interne enquête over de dienstverlening en kwaliteit callcenter –Respons: 50 % oftewel 153 respondenten –Waardering: 7,5. –Wat gaat er goed –Wat kan er beter

Uitdaging callcenter 2007 De juiste informatie op de juiste plek aanbieden In- en externe klantgerichtheid handhaven. Verbeteren servicelevel 15 seconden Meer eerstelijns vragen afhandelen Van callcenter naar klantenservice

Gesprek komt binnen Via 256xxx (doorkiesnummer) Via (hoofdnummer) JaNee Toestel wordt beantwoord? Komt binnen op callcenter Analyse gesprek Zelf beantwoord? Ja Nee Toestel wordt beantwoord? Doorverbinden naar vakafdeling Ja Nee Aanbieden/Maken terugbelnotitie Einde gesprek

Terugbelnotities Keuze Outlook: Voordeel: budgetneutraal, outlook is breed ingezet Nadeel: registratie en management informatie Hoe?

KISC Wat is KISC Waarom KISC Hoe werkt het Demonstratie KISC

Afsluiting Zijn er vragen?