Interventies door de Nationale ombudsman Christine Zegveld en Walter van den Berg 12 januari 2011

22 Programma 1.Klachtbehandeling Nationale ombudsman algemeen 2.Werkwijze bij interventie 3.Beschrijving interventies bij Belastingdienst, UWV, CAK, Zorgkantoren en RDW

33 Klachtbehandeling algemeen 1.Eerst klagen bij overheidsinstantie (kenbaarheidsvereiste) 2.Dan klagen bij Nationale ombudsman

4 Nationale ombudsman 2010: klachten afgehandeld 4

5 Onderzoek 1.Interventie 2.Bemiddeling 3.Rapport 4.Overig 5

6 Aantal ontvangen klachten over grote overheidsinstanties

7 Nationale ombudsman 2010: klachten onderzocht 7

88 Wanneer interventie? spoedeisend en/of groot financieel belang of kenbare klacht zonder reactie eenvoudig op te lossen oplossing is doel van klacht

99 Voor- en nadelen interventie Voor: snel en op maat hoge waardering tevredenheid + vertrouwensherstel Tegen: geen structurele aanpak damage control voorkeursbehandeling gaat ten koste van anderen

10 Werkwijze interventie 1.No ontvangt klacht 2.No bevestigt ontvangst (binnen 3 dagen) 3.No belt met klager (binnen 5 dagen) 4.No verzendt interventieverzoek aan instantie 5.Overheidsinstantie lost de zaak op (binnen 14 dagen) NB Bulkinterventie bij Belastingdienst Toeslagen en CAK

11 Belastingdienst

12 TOP 8 Belastingdienst 1.niet of niet tijdig reageren 2.niet nakomen terugbelbelofte 3.interne communicatie (keten) 4.TBU 5.doorlooptijd (massale processen) + nazorg (systeemproblemen) 6.zorgpremie 7.klachtherkenning 8.informatieverstrekking 12

13 1. Niet (tijdig) reageren -Correspondentiewijzer Nationale ombudsman -Verbeteringen bij de Belastingdienst: Technische verbeteringen (centraal postadres en registratie, binnen 24 uur digitaal beschikbaar, registratieapplicatie en nieuw klantvolgsysteem) -Extra scholing en aandacht Klachtherkenning (postkamer, bezwaarbehandelaar) Persoonlijk contact 13

14 2. Niet nakomen van terugbelbelofte - Doel: Contactherstel -Norm: Telefoonwijzer Nationale ombudsman -Oplossingen: - Alternatief na drie belpogingen? - Belpogingen spreiden, 1 e contact, contacthistorie - Signalen bijhouden 14

15 3. Interne communicatie - Meerdere afdelingen betrokken, interne keten (heffing+inning, blauw+rood) -Scholing BelTel, vastleggen contacthistorie, procesverbeteringen - Stella Teams 15

16 UWV 188 (22%) interventies in 2010 Top 2 Trage uitbetaling / financiële nood Onduidelijke beschikkingen Actie: verzoek snelle uitbetaling of voorschot verzoek (mondelinge) toelichting

17 CAK 344 (82%) interventies in 2010 Top 2: Onduidelijke beschikkingen (eigen bijdrage AWBZ / Wmo) Peiljaarverlegging nagelaten

18 Zorgkantoren 28 (26%) interventies in 2010 Top 2: Verantwoording PGB onvoldoende Bureaucratische, matige dienstverlening

19 RDW 47 (35%) interventies in 2010 Nr 1: Kenteken gesloopte of verkochte auto nog steeds op naam Doel interventie: kenteken van naam intrekking aanslagen motorrijtuigenbelasting correctie beschikkingen CVOM en CJIB (boetes verkeer, APK-plicht en WA-plicht)

20 U en de Nationale ombudsman Onze interventiepraktijk en uw werk: Ziet u mogelijkheden? Voldoet dit aan uw behoeften? Ziet u knelpunten? Vragen? 20

21 Informatiemateriaal: neem mee Hartelijk dank voor uw aandacht