Implementatie van de SNAQRC Theorie & Praktijk Anja Evers Den Haag, 28 september 2009
Agenda Inleiding Projectplan Verandering van gedrag Juiste randvoorwaarden Juiste personen Juiste boodschap Vragen
Succesvol project? Denk eens na over een succesvol Huidige situatie Denk aan niveaus: individueel, afdeling, instelling/locatie Cultuur, structuur en middelen en materialen Verandering Wenselijke situatie Denk eens na over een succesvol veranderproject/implementatieproject en wat bepalend was voor het succes?
Veranderproject ≈ een ballon
De ‘technische’ kant van veranderen 1 2 3 4 Veranderen is een ‘stap-voor-stap’ proces Een project kan mislukken door slechte planning en projectbeheersing
Ersösz Verandering Verwarring Vertraging Frustratie Valse starts Visie Vaardigheden Stimulansen Middelen Projectplan Verandering Verwarring Spanningen Onzekerheid Vertraging Frustratie Valse starts Begin en eind, opdrachtgever, duidelijke opdracht, draagvlak binnen de organisatie,
Projectplan Inleiding Projectorganisatie Knelpunten/verbeterpunten Doelen Actieplan Meetplan Communicatieplan
Implementatie als virus ‘hype’ 3 wetmatigheden Macht van de context (juiste condities) De wet van de enkelingen die de versnelling maken (juiste personen) De beklijvingsfactor (juiste boodschap) En Zorg voor eigen overtuiging Uit: The Tipping Point, Gladwell
De juiste condities ‘Broken window’ Macht van de groep (Rogers) Gezamenlijk geheugen
Typologieën van betrokkenen bij een vernieuwing Early Majority Early Adopters Late Majority Wanneer veranderen mensen: Onder druk, als ze het nut/het belang ervan inzien, als je zelf invloed kunt uitoefenen op het veranderingsproces, als tijd en ruimte krijgen voor emotionele verwerking (argumenten zit op logica, weerstand op emoties!) Weerstand kan zich in verschillende vormen voordoen (in principe bij alle groepen, maar in toenemende mate rechts): vragen naar details, overspoeld worden door details, geen tijd hebben , het is theorie (de praktijk is anders en die ken ik), het verbaast me niets (lijkt controle te hebben), de aanval, de verwarring (ondanks herhaaldelijk duidelijk uitleg), de stilte, het intellect (theoretiserende medewerker), de prediker (is het helemaal eens met het MT, maar ondertussen) 1 Voorlopers Bij de voorlopers kunnen ingezet worden: - goede informatie en argumenten; - gebruik van geloofwaardige bronnen; - schriftelijke methoden en wetenschappelijke artikelen. 2 Middengroep De middengroep is het meest gebaat bij: - persoonlijke bronnen, sleutelfiguren en opinieleiders; - intercollegiale activiteiten; - bevestiging door collega's. 3 Achterblijvers Bij de achterblijvers kan men denken aan: - regels en afspraken en weinig ruimte geven; - beloningen en sancties; - hulp bij praktische en organisatorische problemen. Laggards Innovators Faciliteren Informeren Ondersteunen Overtuigen Afdwingen Bron: Rogers, Diffusion of innovation
Met welke afdelingen starten? Voorloper Enthousiaste teamleider Lastige afdeling Voorbeeldafdeling … Bedenk, voor zover nog niet bekend, met welke afdelingen je (niet) wil starten
De juiste personen Makelaars Verkopers Experts allemansvrienden, netwerk, 6 handdrukken oppervlakkig verspreid de boodschap Verkopers energiek, enthousiast, overtuigend denkt positief sluit aan bij de ander Experts kennis, feiten en details hebben blinde volgers
Zorggroepbrede projectgroep Projectstructuur Zorggroepbrede projectgroep Locatiewerkgroep Afdelingswerkgroep Afdelingswerkgroep
Zorggroepbrede of locatiebrede projectgroep Vertegenwoordiger met invloed namens: Management (voorzitter) Cliëntenraad Verpleeghuisartsen Verzorging / verpleging (NP) Voedingsassistenten Diëtetiek Logopedie Facilitaire dienst (Kwaliteitsfunctionaris)
Taak projectgroep Agenderen ondervoeding in instelling (speerpunt) Integratie in/aansluiten bij andere projecten Rekening houden met Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Voorbereidingen Mobiliseren achterban Faciliteren uitvoering Bewaken voortgang project Barrières slechten Projectplan Uitdragen boodschappen
Voorbereiding Selecteren 1e afdelingen hoog-risicoafdelingen en/of enthousiaste afdelingen instellen afdelingswerkgroepen Vaststellen/actualiseren integraal voedingsbeleid plaats screening weegbeleid behandelplan assortiment TTV palliatief beleid monitoring en evaluatie inname overdracht
Voorbereiding (2) Routing vaststellen taken & verantwoordelijkheden wijze van informeren verwijsbeleid overdracht Aansluiten bij lopende projecten in instelling decubitus EVD/EPD protocollen zorgpaden
Voorbereiding (3) Materialen op maat maken Informeren en overleg met screeningsformulier klinische lessen folder aanvraag voeding Informeren en overleg met ICT financiën communicatie
Samenstelling afdelingswerkgroep afdelingshoofd verpleeghuisarts verzorgenden (aandachtsveld voeding?) voedingsassistente diëtist van de afdeling cliënt
Taak afdelingswerkgroep Projectplan afdeling Daadwerkelijk invoering van screenen en behandelen Bewaken voortgang Verzamelen gegevens Normen Verantwoorde Zorg (Kwaliteitskader) Communicatie Signaleren knelpunten en doorgeven aan projectgroep
Uitvoering Informatiebijeenkomst(en) zorggroepbreed, kick-off / campagne Informeren betrokkenen, draagvlak creëren + vasthouden@ Klinische lessen (verschillende doelgroepen) @ Startbijeenkomst werkgroep afdelingen @ Doelen, meten en interventies @ Interne conferenties (1e resultaten, knelpunten, ervaringen, successen vieren) @ Communicatieplan @ Borgings- en verspreidingsplan (lijnverantwoordelijkheid, indicator(en), deskundigheidsbevordering) @ Zorggroepbrede projectgroep @ Afdelingswerkgroep Agenderen
Zitten de juiste mensen in de projectgroep en afdelingswerkgroep? Wie moeten we binden aan het project? Vul het actieplan aan
De juiste boodschap (weerhaakje) Simpel: 1 idee Makkelijk om te onthouden Provoceert actie Jeuken, irriteren
Kan een motto een rol vervullen? Wat is de boodschap? Kan een motto een rol vervullen? Zijn alle betrokkenen overtuigd van de omvang en ernst van het probleem?
Enkele voorbeelden Eet u beter Beter door voeding SNAQ-en maar
“Onze patiënten krijgen standaard te weinig energie en eiwit binnen, terwijl een optimale voeding juist is aangewezen tijdens een ziekenhuisopname. En wij maar bezuinigen op de uitgaven van voeding.”
Doelstelling Zorggroep/Locatie Eind 2009 / medio 2010 is bereikt dat: Vroege herkenning en behandeling van ondervoeding op minimaal x afdelingen is ingevoerd; Voorbeeldafdeling(en) voor de invoering van vroege herkenning en behandeling van ondervoeding zijn ontwikkeld; Beleid rond ondervoeding/voedingstoestand deel uit maakt van het zorgleefplan van iedere bewoner.
Doelstelling startafdeling Eind 2009 is bereikt dat: Vroege herkenning en behandeling van ondervoeding op de afdeling is ingevoerd Alle bewoners bij opname en voorafgaand aan het MDO worden gescreend; Het multidisciplinair behandelplan is geïmplementeerd 80% van de bewoners met (risico op) ondervoeding een optimale behandeling aangeboden krijgen; Ervaringen zijn beschreven voor andere afdelingen.
Doelstelling Specifiek Meetbaar Appellerend, ambitieus Resultaatgericht Tijdgebonden Vul de doelen aan en bedenk een motto
De ‘menselijke’ kant van veranderen Resultaat kan niet voorspeld worden Weerstand en conflicten horen erbij ‘Het is nooit klaar’ Een project kan mislukken als er onvoldoende rekening wordt gehouden met betrokkenen Mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd worden
Stadia van verandering integreren horen toepassen begrijpen weten
Fasen Problemen Interventies Horen Niet luisteren/lezen Geen contact collega’s Beknopte informatie Persoonlijk benadering sleutelfiguren Wervende brochure Weten Geen behoefte Niet relevant achten Onvoldoende kennis Casus Confrontatie met ( gevolgen) werkwijze Kernachtige boodschap Regelmatig herhalen Begrijpen Te complex Nadelen zien Twijfels Goede instructie(materialen) Eenvoudige meetmethode Zelftoetsing Discussie Weerstand bespreken Wetenschappelijke onderbouwing Inschakelen experts en collega’s met ervaring Toepassen Onvoldoende middelen Gebrek aan vaardigheden Negatieve reacties Training Achterwacht Vrijblijvend experimenteren Inventarisatie knelpunten, oplossingen op maat Resultaten zichtbaar maken Integreren Vergeten Terugvallen Onvoldoende resultaat Reminders Regelmatig meten en resultaten bespreken Verantwoordelijkheid in de lijn leggen
Gebruik van verschillende media Bij inzet van media uit elk van de drie groepen is het resultaat meer dan A+B+C Effectiviteit A B C Interactie posters, pennen, mokken, key-cords, advertenties, spotjes, t-shirts, etc. klinische les, lezing, presentatie, video/DVD, artikel, brochure, etc. training, persoonlijk advies, coaching, etc. Uit: De nieuwe geheimen van implementeren, ZonMw
Communicatieplan Boodschap: wat wil je kwijt? Doelgroep: op wie richt je je? Middel: welk communcatiemiddel gebruik je? Tijdstip: wanneer (en hoe vaak)? Verantwoordelijke: wie neemt het initiatief of heeft de coordinatie? Interventies in het kader van een stapsgewijze invoering van vernieuwingen in de zorg Fasen Interventies in het kader van een stapsgewijze invoering van vernieuwingen in de zorg Problemen Problemen Niet lezen, geen cursus, Geen contact collega's, Beknopte informatie over nieuwe werkwijze mailen 1. Op de hoogte raken Interventies interventies Persoonlijke benadering van sleutelfiguren, opbouwen van netwerk Interventies Casuïstische presentatie, Persoonlijke benadering en uitleg Problemen Geen behoefte, Niet relevant achten, Wervende brochure mailen, Confrontatie met eigen handelen 2. Interesse krijgen 3. Begrip krijgen 4. Inzicht in eigen handelen krijgen Interventies Goede instructiematerialen, Kernachtige boodschappen, Informatie aangepast aan casuistiek in de praktijk, Regelmatige herhaling Problemen Onvoldoende kennis, Instructie te complex, technisch 5. Attitudeverandering Interventies Eenvoudige registratiemethode, Zelftoetsing, Intercollegiale toetsing Problemen Overschatting, Defensieve houding Problemen Nadelen zien, Twijfel aan opstellen, Twijfel aan haalbaarheid, Onvoldoende betrokken voelen Problemen Problemen verwachten, Onvoldoende vertrouwen in succes, 6. Intentie om te veranderen krijgen Interventies Discussie in groepen, Weerstanden bespreken, Wetenschappelijke argumentatie, Aanpassing vernieuwing aan wensen doelgroep, Inschakeling opinieleiders en collega's met ervaring in vernieuwing Interventies Demonstratie van uitvoerbaarheid van nieuwe werkwijze, Inventarisatie van knelpunten, Oplossingen zoeken met doelgroep, Veranderplan met concrete, haalbare doelen, stap voor stap 8. Behoud van de verandering Problemen Onvoldoende voorzieningen, Gebrek aan vaardigheden, Negatieve reacties omgeving, Vaardigheidstraining, Folder voor patiënten, Lokale ondersteuning, hulpkrachten, Vrijblijvend experimenteren 7. Invoering in de praktijk Interventies Reminders, Praktische hulp, Regelmatige toetsing en feedback Problemen Vergeten, Terugvallen, Onvoldoende succes Wat is de eerste boodschap aan wie?
Tips Gebruik een aansprekende ‘verpakking’ Zet sleutelfiguren in Probeer uit (focusgroepen) Leg de loopplank uit, werk samen Kies het juiste medium Doe een macro, meso en micro analyse Haak in en lift mee Wees royaal Gebruik een aansprekende ‘verpakking’: gaat om triviale zaken: losbladig, plastificering, kleurgebruik, uitstraling (te duur/te goedkoop), fomaat (A5/A6), CD-rom/DVD Zet sleutelfiguren in (of –organisaties): kunnen frustreren als niet worden betrokken, voelen zich vaak verantwoordelijk en het is niet eindig (vgl. makelaar/expert/verkoper) Probeer uit (focusgroepen): wat werkt en durf vervolgens bij te stellen Leg de loopplank uit, werk samen: vooral als het om een grote doelgroep gaat (apothekers geven instructie als patiënten oogdruppels komen halen, zorg voor voorlichtingsmaterialen en –instructie. Kies het juiste medium: combinatie van aandacht vestigen, kennisvermeerdering en gedragsverandering Doe een macro, meso en micro analyse: macro: CVZ, verzekeraar, ZN, VWS, NPCF; meso: eerstelijn/ V&V secotr, ZH, artsen, voedingsteams, projectgroep, opleidingen; micor: patiënten en gebruikers (belangrijk voor de focus, sla niemand over!) Haak in en lift mee (aandacht voor ondervoeding (en overgewicht/adipositas), RL peri-operatieve voeding) Wees royaal: laat zoveel mogelijk mensen kennis maken met het product (Tena lady: brede campagne, verschillende media (stap 1), gratis probeerpakket aanvragen (stap 2), moment van de waarheid: van aanvrager tot gebruiker (stap 3) (effect is groter als je royaler bent) Zorg voor een goed beeldmerk Bied een halffabricaat aan(not invented here): zelf afmaken/aanpassen Gebruik (onbedoelde, maar effectieve) controverse (I love verkeersregels werd I love 180 rijden, bumperkleven) Kies een gerespecteerde afzender: arts? Een geëngageerde projectleider Gebruik een community Monitor: houd de resultaten bij Zoek commerciële aanvulling
Tips Zorg voor een goed beeldmerk Bied een halffabricaat aan Gebruik (onbedoelde, maar effectieve) controverse Kies een gerespecteerde afzender Een geëngageerde projectleider Gebruik een community Monitor de resultaten en bespreek deze Zoek commerciële aanvulling
Veranderproject Vind het! Leef het! Coach het! Passie Energie Plezier Verse vis, Lundin
Projectplan Inleiding Projectorganisatie Knelpunten/verbeterpunten Doelen Actieplan Meetplan Communicatieplan
Samenvatting Is aan alle aspecten gedacht om tot een verandering te komen? Visie, Vaardigheden, Middelen, Stimulansen, Actieplan Is aan randvoorwaarden voldaan om een epidemie tot stand te brengen? Juiste personen?, Boodschap?, Condities? Varieer in communicatie, houd vol en vier (kleine) successen Maak een actielijst voor de komende twee weken
Afronding Evaluatieformulieren Behoefte aan vervolg? Gebruik de adressenlijst Vilans: SOS leertraject Zorg voor Beter Signaleren van Ondervoeding met de SNAQRC