Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring B 12 februari 2009 Amsterdam Arena Bert Harmsen Gwen Pellinkhof (Sergio van Keulen)

Agenda 13:00 Opening en nieuws Team BPZ 13:15 Kennismaking en nieuws van gemeenten 13:45 Toelichting jaaropzet en agenda & Toelichting model & Good Practices 14:00 Bespreking thema’s & vraagstukken 14:20 Vervolgafspraken en afsluiting

Nieuws uit het team Deelnemers BPZ 2009 Vernieuwde planning BPZ 2009 Nieuw teamlid: Laura de Vroom Thermometermodel en Good Practices Klanttevredenheidsonderzoeken 2009 Servicenorm 2008 Resultaten Eindevaluatie BPZ 2008

Kennismaking gemeenten Fase Antwoord Intake

KRING B Achtkarspelen Anna Paulowna Delfzijl Eemsmond Franekeradeel Harenkarspel Noordoostpolder Skarsterlan Stadskanaal Tynaarlo Weststelingwerf

Resultaten naar gemeentegrootte Fasering op basis van de Quick Scan < 25.000 inw 25.000-50.000 50.000- 100.000 > 100.000 Totaal Fase 1 10% 3% 5% 0% 4% Fase 2 70% 63% 37% 38% 52% Fase 3 20% 31% 58% 43% Fase 4 1% Fase 5 Fasering volgens gemeente < 25.000 inw 25.000-50.000 50.000- 100.000 > 100.000 Totaal Fase 1 13% 23% 11% 7% 16% Fase 2 63% 53% 67% 57% 59% Fase 3 25% 20% 22% 36% 24% Fase 4 0% 3% 1% Fase 5

Intake en quickscan antwoord Scores op prestaties en de vier bouwstenen van Antwoord©: Prestaties: mate waarin burger in één keer antwoord krijgt en zo snel mogelijk het juiste antwoord heeft. Producten, diensten en kanalen: wijze waarop de gemeente producten en diensten via de verschillende kanalen aanbiedt. Processen en besturing: wijze waarop de gemeente de processen tussen FO en BO organiseert en wijze waarop leveringsproces wordt bestuurd Systemen en informatie: functionaliteit (applicaties en -systemen) en de organisatie van de informatiehuishouding die nodig is om prestaties te kunnen leveren. Leiderschap en medewerkers: benodigde capaciteit en competenties van de medewerkers en managers van de frontoffice en de rol van het management in de gemeente.

2 2 3 3 3 4 4 4 Antwoordprofiel alle deelnemende gemeenten 1,8 2,7 2,8 Systemen Informatie 1,8 Producten Diensten Kanalen 2,7 3 Producten Diensten Kanalen 2,8 2,4 Leider-schap mede-werkers Processen Besturing Leider-schap mede-werkers Prestaties Proces Besturing 2,9 Prestaties Systemen Informatie 2 Antwoordprofiel KRING B Producten Diensten Kanalen 2,7 2,6 3 3 Producten Diensten Kanalen 2,4 2,3 Leider-schap mede-werkers Processen Besturing Leider-schap mede-werkers Prestaties Proces Besturing 2,9 Prestaties Systemen Informatie Systemen Informatie 1,5 4 Producten Diensten Kanalen Leider-schap mede-werkers Proces Besturing Prestaties Systemen Informatie Systemen Informatie Systemen Informatie 4 4 Producten Diensten Kanalen Producten Diensten Kanalen Leider-schap mede-werkers Leider-schap mede-werkers Proces Besturing Prestaties Proces Besturing Prestaties Systemen Informatie Systemen Informatie

  Achtkarspelen Anna Paulowna Eemsmond Franekeradeel Skarsterlân PRESTATIES klantentree de entree(s) van de vakafdeling een integrale frontoffice een / enkele gemeentebrede voorkeurskanalen service proactief zijn en onnodig klantcontact voorkomen zorgen dat via alle kanalen eenduidige antwoorden worden gegeven zorgen dat een kanaal betrouwbaar kan leveren PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN vergunning ook eenvoudige producten/diensten ook meervoudige producten/diensten kanaalmanagement door de vakafdeling per kanaal afzonderlijk geïntegreerd over alle kanalen PROCESSEN & BESTURING procesverloop De aanvraag komt binnen via post of balie, dan volgt een besluit van de vakafdeling Eenvoudige aanvragen worden direct afgehandeld Aanvragen worden direct afgehandeld (uitzonderingen daargelaten) 60% van alle gemeentevragen 50% van de vragen die over een kanaal binnenkomen aansturing géén hoge werkvoorraden en termijnoverschrijding efficiënte inzet van kanalen korte doorlooptijd per kanaal SYSTEMEN & INFORMATIE klantgegevens aanwezig maar gefragmenteerd gegevensbeschikbaarheid vindt plaats, maar redundant & onvolledig verloopt via diverse koppelingen applicaties bestaat uit sectorale zuilen bevat workflowmanagement LEIDERSCHAP & MEDEWERKERS visie op dienstverlening is een complete visie op dienstverlening doet uitspraken over kanalen en processen is aanwezig in de hoofden van de leiding bevat een integrale visie op FO-functie cultuur regie voeren vanuit klantoptiek efficiënt procesvoeren geen fouten maken service verlenen organisatiestructuur beleidssectoren één frontoffice kanaalmanagers 2

Rood = fase 1 Oranje = fase 2 Geel = fase 3 Groen = fase 4   Stadskanaal Tynaarlo Weststellingwerf PRESTATIES klantentree een / enkele gemeentebrede voorkeurskanalen een integrale frontoffice service proactief zijn en onnodig klantcontact voorkomen zorgen dat via alle kanalen eenduidige antwoorden worden gegeven zorgen dat een kanaal betrouwbaar kan leveren PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN vergunning alle gemeentelijke diensten ook meervoudige producten/diensten kanaalmanagement door de vakafdeling PROCESSEN & BESTURING procesverloop Aanvragen worden direct afgehandeld (uitzonderingen daargelaten) Eenvoudige aanvragen worden direct afgehandeld 80% van alle gemeentevragen 50% van de vragen die over een kanaal binnenkomen 50% van de vragen die bij de goede afdeling terechtkomen aansturing géén hoge werkvoorraden en termijnoverschrijding korte doorlooptijd per kanaal SYSTEMEN & INFORMATIE klantgegevens aanwezig maar gefragmenteerd gegevensbeschikbaarheid verloopt via diverse koppelingen applicaties bevat documentmanagement bestaat uit sectorale zuilen LEIDERSCHAP & MEDEWERKERS visie op dienstverlening doet uitspraken over kanalen en processen bevat een integrale visie op FO-functie cultuur efficiënt procesvoeren service verlenen organisatiestructuur beleidssectoren één frontoffice 2 Rood = fase 1 Oranje = fase 2 Geel = fase 3 Groen = fase 4 Donkergroep = fase 5

2 3 3 Antwoordprofiel Gemeente Achtkarspelen Fasering volgens gemeente Producten Diensten Kanalen 2 3 Leider-schap mede-werkers Processen Besturing Prestaties Systemen Informatie Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? 3 Producten Diensten Kanalen Leider-schap mede-werkers Proces Besturing Prestaties Belangrijkste thema’s inrichten callcenter - inrichten klant Contact Centrum (operationeel eind 2010) - knip taken front- en backoffice - opstellen profielen voor KCC-medewerkers Systemen Informatie

2 2 3 Antwoordprofiel Gemeente Weststellingwerf Leider-schap mede-werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties Fasering volgens gemeente 2 2 Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Hoe denkt onze burger over onze gemeentelijke dienstverlening? Hoe verhoudt zich onze dienstverlening ten opzichte van die van andere gemeenten? Wat kan beter? Info uit kringgesprekken: hoe organiseren andere gemeenten bepaalde zaken? 3 Producten Diensten Kanalen Leider-schap mede-werkers Proces Besturing Prestaties Belangrijkste thema’s Herijking dienstverleningsconcept, invoering omgevingsloket, organisatie frontoffice. Systemen Informatie

2 2 3 Antwoordprofiel Gemeente Anna Paulowna Fasering volgens gemeente Producten Diensten Kanalen 2 2 Leider-schap mede-werkers Processen Besturing Prestaties Systemen Informatie De tevredenheid van de inwoners van Anna Paulowna over de geboden dienstverlening. Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? De tevredenheid van de inwoners van Anna Paulowna over de geboden dienstverlening. 3 Producten Diensten Kanalen Leider-schap mede-werkers Belangrijkste thema’s Doorontwikkelen van de Publieksbalie tot een intern gericht informatiecentrum, in een later stadium als klantcontactcenter tussen burger en gemeente. De gemeente Anna Paulowna wil in een vroeg stadium voorbereid zijn op de richtlijnen van de Overheid heeft Antwoordt en fungeren als een volledig klantcontactcentrum met een digitale werkvoorbereiding, gebruikmakend van zaakgericht werken Proces Besturing Prestaties Systemen Informatie

2 2 3 Antwoordprofiel Gemeente Eemsmond Fasering volgens gemeente Producten Diensten Kanalen 2 2 Leider-schap mede-werkers Processen Besturing Prestaties Systemen Informatie Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Hoe staat het met de (relatieve) kwaliteit van de publieksdienstverlening van de gemeente Eemsmond? 3 Producten Diensten Kanalen Leider-schap mede-werkers Proces Besturing Prestaties Belangrijkste thema’s De ontwikkeling van een centrale telefoondienst, geïntegreerd in de Frontoffice De uitrol van E-loket conform EGEM standaard Verdere ontwikkeling van integrale publieksdienstverlening Systemen Informatie

2 2 3 Antwoordprofiel Gemeente Skarsterlân Fasering volgens gemeente Producten Diensten Kanalen 2 2 Leider-schap mede-werkers Processen Besturing Prestaties Systemen Informatie Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Hoe denkt de klant over onze dienstverlening. Kunnen we, ondanks een efficiëncykorting op ons budget. en een aantal nieuwe medewerkers, een hoog niveau handhaven. 3 Producten Diensten Kanalen Leider-schap mede-werkers Proces Besturing Prestaties Belangrijkste thema’s Dienstverleningsconcept en visie voor 2015 . - Eerste stappen op weg naar KCC (balieconcept en informatiserings[rpblematiek) – Kwaliteitshandvesten Systemen Informatie

2 ? 3 Antwoordprofiel Gemeente Stadskanaal Leider-schap mede-werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties Fasering volgens gemeente 2 ? Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Wij hebben op dit moment geen specifieke vragen omdat de verantwoordelijke managers voor publieks- en sociale zaken vanaf 1 februari nieuw aantreden. We wachten de visies van de nieuwe managers af en doen voor 2009 alleen mee met het minimumpakket. Voor 2010 zullen er vanuit het nieuwe management naar verwachting wel specifieke vragen zijn 3 Producten Diensten Kanalen Leider-schap mede-werkers Proces Besturing Prestaties Belangrijkste thema’s Systemen Informatie

2 2 3 Antwoordprofiel Gemeente Tynaarlo Fasering volgens gemeente Producten Diensten Kanalen 2 2 Leider-schap mede-werkers Processen Besturing Prestaties Systemen Informatie Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Wat is er nodig om te komen tot een KCC 3 Producten Diensten Kanalen Leider-schap mede-werkers Proces Besturing Prestaties Belangrijkste thema’s - telefonische bereikbaarheid - dienstverlening via internet Systemen Informatie

2 2 3 Antwoordprofiel Gemeente Franekeradeel Fasering volgens gemeente Producten Diensten Kanalen 2 2 Leider-schap mede-werkers Processen Besturing Prestaties Systemen Informatie Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Uiteraard hoe ervaren de burgers de kwaliteit van de dienstverlening. Daarnaast zijn de antwoorden op de door de NIPO enquêteur voor ons van belang. Het gedrag en de voorkeur voor kanalen 3 Producten Diensten Kanalen Leider-schap mede-werkers Proces Besturing Prestaties Belangrijkste thema’s Systemen Informatie

Jaarplanning: Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst 12 februari Start dataverzameling 16 februari Uiterste inleverdatum voor KTO 23 februari Deadline I dataverzameling 27 maart Klanttevredenheidsonderzoeken maart/april Discrepantieanalyse begin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling 29 mei Kringbijeenkomst 2 25 juni Rapportage KTO’s 8 juni Brief op Maat 8 juni Kringbijeenkomst 3 1 okt Conceptrapport medio sept. Slotbijeenkomst 19 november

Benchmarking Meten en vergelijken Leren Verbeteren

Ontwikkelingen publiekszaken binnen de gemeente verbeteragenda Leer-doelen Leer-effecten BENCHMARK

Model Benchmarking Publiekszaken Kenmerken v.d. organisatie Resultaten (prestaties) Tevredenheid 1. Medewerkers 1. Bereikbaarheid 1. Klanttevredenheid: balie 2. Financiën 2. Toegankelijkheid 2. Klanttevredenheid: telefoon 3. Organisatie-inrichting 3. Informatievoorziening 3. Klanttevredenheid: website 4. Processen en systemen 4. Wachttijden 4. Medewerkertevredenheid 5. Klantcontacten 5. Levertijden 6. Tarieven 7. Bejegening 8. Betrouwbaarheid Achtergrondkenmerken

8 prestatiegebieden Bereikbaarheid. Is uw gemeente voldoende/ruim bereikbaar? Beschikbaarheid. Worden zoveel mogelijk klantcontacten in één keer (en foutloos) afgehandeld? Informatievoorziening. Is de informatievoorziening aan klanten voldoende en begrijpelijk? Wachttijden. Worden klanten binnen aanvaardbare tijden geholpen? Levertijden. Worden diensten en producten binnen redelijke termijn afgehandeld? Tarieven. Is de prijs voor de producten en diensten redelijk? Bejegening van klanten. Worden klanten correct en deskundig behandeld? Betrouwbaarheid. Productkwaliteit, volledigheid, juistheid

8 prestatiegebieden

Organisatiegebieden 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Leiderschap Middelen Processen ICT en informatie Medewerkers

Good Practice model

Good Practice Model voeg uw eigen ervaring toe

Thema’s 2009 Eigen verbeterdoelstelling Intake – Antwoord Hoe ziet onze kring eruit? Thema’s voor de 2e en 3e kringbijeenkomst

Thema’s 2009 Achtkarspelen Anna Paulowna Delfzijl Eemsmond Inrichten callcenter & KCC (eind 2010) - knip front en backoffice - opstellen profielen voor KCC-medewerkers Anna Paulowna Van intern gericht informatiecentrum naar KCC met Digitale werkvoorbereiding en zaakgericht werken. Voorbereiding richtlijnen Antwoord Delfzijl Eemsmond Callcenter in FO. Uitrol E-loket conform EGEM standaard. Ontwikkeling integrale publieksdienstverlening Franekeradeel Klanttevredenheid Harenkarspel Noordoostpolder Skarsterlân DVL concept/visie 2015. Eerste stappen KCC. Kwaliteitshandvesten Stadskanaal Visies nieuwe managers Tynaarlo Telefonische bereikbaarheid. Dienstverlening via internet. Weststelingwerf Herijking dienstverleningsconcept, invoering omgevingsloket, organisatie frontoffice.

Vervolgafspraken Stuurgroep (Francien van Golen, NOP?) Bijeenkomsten 2 april 5 november Bijeenkomsten 2e kringbijeenkomst: 25 juni ‘09 te Eemsmond (Uithuizen) 3e kringbijeenkomst: 1 okt. ‘09 te Weststellingwerf (Wolvega) Slotsymposium op 19 november 2009

Afsluiting Vanaf 16 februari: invullen indicatoren 23 februari: deadline KTO’s & aanleveren contactgegevens 27 maart: 1e deadline dataverzameling (validatie) • Handleiding (en toelichtingen) op de website • Tot slot: sheets, verslag, foto’s, vragen: www.benchmarking-publiekszaken.nl of info@benchmarking-publiekszaken.nl