Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 2 Kring D 19 juni 2008 Gemeente Bernheze.

Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 2 Kring D 19 juni 2008 Gemeente Bernheze."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 2 Kring D 19 juni 2008 Gemeente Bernheze

2 Agenda 10.00-10.30 Ontvangst & Stand van zaken en nieuws van het team 10.30-11.00Nieuws uit de gemeente 11.00-12.30Bespreking eerste resultaten Benchmarking Publiekszaken (inzicht in cijfers & verklaringen) 12.30-14.00Lunch & Rondleiding 14.00-14.301 e doorkijk naar verbeteringen 15.45-16.00Vervolgafspraken Rondvraag & afsluiting

3 Nieuws uit het Team BPZ Keurmerk verlening 19 juni Samenwerking CCO Onderzoek Dienstverlening scoort ‘7’ Nieuwe benchmark model Website, nieuwe looks Tevredenheidsonderzoeken Nieuw teamlid

4 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst14 februari Start dataverzameling 18 februari Deadline I dataverzameling28 maart Klanttevredenheidsonderzoekenapril/mei Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling30 mei Kringbijeenkomst 2week 25 & 26 (16-25 juni) Deadline III dataverzameling4 juli Rapportage KTO’sjuli Kringbijeenkomst 3 week 38 & 39 (15-26 sept.) Conceptrapporteind oktober Slotbijeenkomst 20 november

5 Nieuws uit de gemeenten Intro: Kort gesprek over: - Hoe staat het met de dienstverlening? - Waar loop je warm voor? Twee kringen  in tweetallen tegenover elkaar  gesprek van 2 x 1 minuut  links doorschuiven

6 Bespreking eerste resultaten Ingevoerde gegevens via de website Het KTO Balie

7 Benchmarkmodel 2008 Kenmerken v.d. organisatieResultaten (prestaties)Tevredenheid 1. Medewerkers1. Bereikbaarheid1. Klanttevredenheid: balie 2. Financiën2. Toegankelijkheid2. Klanttevredenheid: telefoon 3. Organisatie-inrichting3. Informatievoorziening3. Klanttevredenheid: website 4. Processen en systemen4. Wachttijden4. Medewerkertevredenheid 5. Klantcontacten5. Levertijden 6. Tarieven 7. Bejegening 8. Betrouwbaarheid Achtergrondkenmerken

8 Ingevoerde gegevens Ingevulde gegevens tot 5 juni 2008 gebruikt Resultaten van de:  Situatie per 1 januari 2008 (standgegevens)  Situatie over geheel 2007 (periodegegevens)  Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2006 Extreem afwijkende cijfers zijn verwijderd Resultaten a.d.h.v. 8 prestatiegebieden:  Bereikbaarheid  Beschikbaarheid  Informatievoorziening  Wachttijden  Levertijden  Tarieven  Bejegening  Betrouwbaarheid

9 Invulpercentages Goed ingevuld m.u.v. > De levertijden en betrouwbaarheid  Bereikbaarheid (100%)  Beschikbaarheid (90%-100%)  Informatievoorziening (100%)  Wachttijden (90%-100%)  Levertijden (20%-60%)  Tarieven (100%)  Bejegening (90%-100%)  Betrouwbaarheid (20%-60%)

10 2005200620072008Kring D BEREIKBAARHEID Openingsuren balie op inloop3332 3027,6Utrecht (44) - Binnen kantoortijd ---2624,5 Utrecht (40), Veldhoven (40) - Buiten kantoortijd ---43,1 Bernheze (11), Nijkerk (11) % gemeenten op afspraak werkt---70%75% 36% gebruikt afsprakensysteem via internet % klanten dat op afspraak komt--11%13%7,8%Dordrecht, Zwolle (44%) Openingsuren balie afspraak343332 31 Leeuwarden, Bussum (45) - Binnen kantoortijd --- 28 18,5 Almelo, Veldhoven, Rijswijk, Haarlem, Leeuwarden, Bussum (40) - Buiten kantoortijd --- 3 2,1Bernheze (11) Oordeel klant openingstijden6,97,07,3 7,2 Skasterlan, Hof van Twente (8,1) Additionele diensten -Aangifte geboorte via ziekenhuis--- 17% -Automatische insch. universiteit--- 2%Nijmegen, Utrecht -Verstrekking via postkantoor---0% -Thuisbezorging---67%

11 2005200620072008Kring D Telefonische openingstijden 4446414738,3 Stadskanaal, Almere, Zaanstad, Dordrecht, Rotterdam (161) - Binnen kantoortijd ---3735,5 - Buiten kantoortijd ---102,8 BESCHIKBAARHEID % direct in de frontoffice afgehandeld --47%44%50,5% Leiderdorp (88%), Katwijk (87%) % klanten dat zegt in 1x te zijn geholpen ---61%63,3% Almere, Teylingen, Lansingerland (99%) 1 centraal telefoonnummer --76% 66,7% 14+ netnummer---6%8,3% Den Haag, Assen, Zoetermeer, Arnhem, Landgraaf % direct telefonisch afgehandeld --56%57% Dordrecht (85%), Etten Leur (85%), Tilburg (86%), Zwolle (98%)

12 2005200620072008Kring D INFORMATIEVOORZIENING Kwaliteitshandvest27%33%37%44%25% 16% inclusief compensatie Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn) 54%77%83%87%91% Ontvangstbevestiging email (< 3 dgn) 56%87%92%88%95% Real time info verwachte wachttijd aan de balie ---12%8,33 Hengelo, Sittard-G, Bergen op Zoom, Leiden, Den Haag, Katwijk, Rotterdam, Gulpen-W, Maastricht Real time info wachten aan de telefoon ---3% Tilburg, Haarlem, Hilversum Aanwezigheid ticketsysteem---85%91,7% Aanwezigheid internet transactiezuil ---46%33,3%

13 2005200620072008Kring D WACHTTIJDEN Wachten aan de balie (< 15 min) 87% 88%87%93,8% Wijk bij Duurstede, Skasterlan, Uitgeest, De Ronde Venen (100%) Oordeel klant over wachttijd7,57,67,77,98,0 Tubbergen (8,7), Lochem (8,60, Moerdijk (8,6) Telefonische wachttijd (< 20 sec) 73%83%77%79% Den Helder, Doetinchem, Etten Leur, Stadskanaal (100%) % voortijdig opgehangen telefoontjes ----Tilburg (30%)

14 Het KTO balie Voor het vijfde opeenvolgende jaar Dit jaar gelijktijdig in 91 gemeenten uitgevoerd m.b.v. face-to-face interviews door TNS NIPO Veldwerkperiode: 7 t/m 25 april 2008 Bijna 14.000 gesprekken gevoerd Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen intern!)

15 Resultaten 2008 20042005200620072008 Gemiddeld Totaaloordeel 7,3 7,47,6 Rapportcijfer 1-614%12%11%8%7% Rapportcijfer 747%46%45%34%33% Rapportcijfer 8-1039%42%45%58%60%

16 Totaal oordeel kring D

17 Voldeed bezoek aan de verwachtingen?

18 Percentage ‘bezoek voldeed aan verwachtingen’ kring D

19 Totaaloordeel naar gemeentegrootte

20 De dienstverleningsaspecten

21 Resultaten personeel

22 Resultaten tijd, balie & prijs

23 Oordeel over de prijs kring D

24 Oordeel wachttijden kring D

25 Resultaten voortraject

26 Oordeel bereikbaarheid kring D

27 Oordeel openingstijden kring D

28 Prioriteitenmatrix

29 Bezoek op afspraak

30 Percentage klanten dat op afspraak kwam kring D

31 Bezoek op afspraak naar belangrijkste redenen

32 Beoordeling: wel/niet op afspraak

33 Totaaloordeel naar reden van bezoek (belangrijkste redenen en enkele uitschieters)

34 Wachttijd gedaald van 9,1 naar 7,7 minuten

35 Percentage geholpen binnen 5 minuten kring D

36 Totaaloordeel (+ oordeel wachttijd) afgezet tegen ervaren wachttijd

37 Conclusies De waardering van de dienstverlening bij Nederlandse gemeentehuizen is – met een 7,6 – gelijk gebleven. Op aspecten is er bescheiden winst geboekt. De gemiddelde (ervaren) wachttijd bij de balies is gedaald van 9,1 naar 7,7 minuten. Ook de waardering van het dienstverleningsaspect wachttijd is toegenomen (van 7,7 naar 7,9). Het effect van wachttijd op het eindoordeel is nog steeds erg groot. Openingstijden blijken dit jaar meer effect te hebben op eind- oordeel dan vorig jaar. De waardering van de openingstijden is (met een 7,3) relatief laag en gelijk aan vorig jaar. Hier is winst te boeken! Het aandeel dat op afspraak komt is licht (maar significant) gestegen van 11% naar 13%; bezoek op afspraak leidt tot licht hoger totaaloordeel (7,7 vs 7,6) Er is geen lineaire relatie tussen gemeentegrootte en totaaloordeel. Wel: openingstijden worden duidelijk beter gewaardeerd in de grote steden, de wachttijden duidelijk beter in de kleinere gemeenten

38 KTO resultaten Kring D

39 Totaaloordeel wijze waarop de beller werd geholpen

40 Resultaten per Prestatiegebied

41 Prestatiegebieden

42 Inventariseren, selecteren en uitdiepen  Gezamenlijk drie thema’s benoemen Alle denkbare beïnvloedingsmogelijkheden per thema op flaps schrijven (20 minuten)  Stickeren! (10 minuten) Benoemen van een top drie van beïnvloedingsmogelijkheden per thema (5 minuten)  Eén thema nader uitdiepen in een discussie (ca. 30 minuten)

43 Fase Antwoord12345 VMA Digitalisering090 Telefonische dienstverlening063 Multichanneling054 Processen en besturing171 ICT en informatiesystemen180 Medewerkers en leiderschap180 32310 Wie zijn we? Kring D

44 Thema’s kring D Telefonie, opbouwen van een KCC Werken met kwaliteitshandvesten

45 Prestatiegebied Bereikbaarheid Telefonie

46 Gulpen-Wittem Son en Breugel Bergeijk Cuijk Gilze en Rijen Oisterwijk Sint-Michielsgestel Bernheze Echt-Susteren Landgraaf Veldhoven Kerkrade Hoe ver is de gemeente op het gebied van telefonische dienstverlening midden achtermidden achtermidden Zijn er gestandaardiseerde richtlijnen telefonie neejaneeja nee nvhja gemeente is bereikbaar via één telefoonnummer ( alleen doorverbinden) nee janee janeejaneeja gemeente is bereikbaar via call center ( één telefoonnummer, waar ook vragen worden beantwoord) neejaneejaneejaneeja nee Wordt de klant tijdens het wachten aan de telefoon automatisch op de hoogte gebracht van de gemiddelde wachttijd? nee Wordt klanten de mogelijkheid geboden om een telefonisch bericht achter laten? nee janeejanee ja nee Wordt er telefonisch doorverwezen naar andere contact- of informatiebronnen? janeeja neeja nee ja nee

47 Telefonische openingstijden

48

49 Telefonie/ KCC Welke factoren zijn van invloed op telefonische dienstverlening? Welke factoren zijn van invloed bij het opzetten van een KCC?

50 Presentatie Presentatie gemeente Cuijk Op weg naar Antwoord, fase 4

51 Vragen & discussie 1.Welke stappen ga je oppakken om tot een KCC te komen in de eigen gemeente? 2.Aan welke eisen moet een gemeentelijk KCC voldoen? 3.In welke Fase van Antwoord bevindt zich jouw gemeente? 4.Wat is ervoor nodig om een stap in Antwoord verder te komen?

52 Afsluiting Korte evaluatie & rondvraag Locatie kringbijeenkomst III: 18 september te Echt-Susteren Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse) tot 4 juli 2008 Tot slot: sheets, verslag, foto’s via: www.benchmarking-publiekszaken.nl