Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring C 12 februari 2009 Amsterdam Arena Jan de Kramer & Jorno Groeneveld.

Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring C 12 februari 2009 Amsterdam Arena Jan de Kramer & Jorno Groeneveld."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring C 12 februari 2009 Amsterdam Arena Jan de Kramer & Jorno Groeneveld

2 Agenda 13:00Opening en nieuws Team BPZ 13:15Toelichting jaaropzet en agenda & Toelichting model & Good Practices 13:30Kennismaking en nieuws van gemeenten 14:00Bespreking thema’s & vraagstukken 14:20Vervolgafspraken en afsluiting

3 Nieuws uit het team -Deelnemers BPZ 2009 -Vernieuwde planning BPZ 2009 -Nieuw teamlid: Laura de Vroom -Thermometermodel en Good Practices -Klanttevredenheidsonderzoeken 2009 -Servicenorm 2008 -Resultaten Eindevaluatie BPZ 2008

4 Jaarplanning: Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst12 februari Start dataverzameling 16 februari Uiterste inleverdatum voor KTO23 februari Deadline I dataverzameling27 maart Klanttevredenheidsonderzoekenmaart/april Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling29 mei Kringbijeenkomst 2week 26 & 27 (22 juni- 2 juli) Rapportage KTO’s8 juni Brief op Maat8 juni Kringbijeenkomst 3 week 40 & 41 (28 sept.-9 okt) Conceptrapportmedio sept. Slotbijeenkomst 19 november

5 Benchmarking Meten en vergelijken Leren Verbeteren

6 Ontwikkelingen publiekszaken binnen de gemeente verbeteragenda Leer- doelen Leer- effecten BENCHMARK

7 Model Benchmarking Publiekszaken Kenmerken v.d. organisatieResultaten (prestaties)Tevredenheid 1. Medewerkers1. Bereikbaarheid1. Klanttevredenheid: balie 2. Financiën2. Toegankelijkheid2. Klanttevredenheid: telefoon 3. Organisatie-inrichting3. Informatievoorziening3. Klanttevredenheid: website 4. Processen en systemen4. Wachttijden4. Medewerkertevredenheid 5. Klantcontacten5. Levertijden 6. Tarieven 7. Bejegening 8. Betrouwbaarheid Achtergrondkenmerken

8 8 prestatiegebieden Bereikbaarheid. Is uw gemeente voldoende/ruim bereikbaar? Beschikbaarheid. Worden zoveel mogelijk klantcontacten in één keer (en foutloos) afgehandeld? Informatievoorziening. Is de informatievoorziening aan klanten voldoende en begrijpelijk? Wachttijden. Worden klanten binnen aanvaardbare tijden geholpen? Levertijden. Worden diensten en producten binnen redelijke termijn afgehandeld? Tarieven. Is de prijs voor de producten en diensten redelijk? Bejegening van klanten. Worden klanten correct en deskundig behandeld? Betrouwbaarheid. Productkwaliteit, volledigheid, juistheid

9 8 prestatiegebieden

10

11

12 Organisatiegebieden 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 LeiderschapProcessenICT en informatieMedewerkersMiddelen

13 Good Practice model

14 Good Practice Model voeg uw eigen ervaring toe

15 Kennismaking gemeenten Intake - Fase Antwoord Verbeterkaart Kringbijeenkomst 2008 Overzicht gemeenten: -Alleen gemeenten die intake hebben ingevuld -Huidige score: getoetst niveau (gemiddelde van alle stellingen – 13 totaal) -Stellingen kwalitatief -Aandacht voor systemen, informatie & processen Doel = waar sta ik? Waar wil ik naartoe? Index: Rood = fase 1 Oranje = fase 2 Geel = fase 3 Licht groen = fase 4 Donker groen = fase 5

16 KRING C Beverwijk Bussum Haarlemmerliede/Spaarnw. Hillegom Lansingerland Leiderdorp Maassluis Pijnacker-Nootdorp Zandvoort Teylingen

17 Intake en quickscan antwoord Scores op prestaties en de vier bouwstenen van Antwoord©: Prestaties: mate waarin burger in één keer antwoord krijgt en zo snel mogelijk het juiste antwoord heeft. Producten, diensten en kanalen: wijze waarop de gemeente producten en diensten via de verschillende kanalen aanbiedt. Processen en besturing: wijze waarop de gemeente de processen tussen FO en BO organiseert en wijze waarop leveringsproces wordt bestuurd Systemen en informatie: functionaliteit (applicaties en - systemen) en de organisatie van de informatiehuishouding die nodig is om prestaties te kunnen leveren. Leiderschap en medewerkers: benodigde capaciteit en competenties van de medewerkers en managers van de frontoffice en de rol van het management in de gemeente.

18 Resultaten naar gemeentegrootte < 25.000 inw 25.000- 50.000 50.000- 100.000 > 100.000 Totaal Fase 110%3%5%0%4% Fase 270%63%37%38%52% Fase 320%31%58%63%43% Fase 40%3%0% 1% Fase 50% < 25.000 inw 25.000- 50.000 50.000- 100.000 > 100.000 Totaal Fase 113%23%11%7%16% Fase 263%53%67%57%59% Fase 325%20%22%36%24% Fase 40%3%0% 1% Fase 50% Fasering volgens gemeente Fasering op basis van de Quick Scan

19 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Producten Diensten Kanalen Prestaties Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 4 2 3 Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 2,4 2,9 2,7 2,8 Systemen Informatie 1,8 Systemen Informatie Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 4 3 2,7 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Producten Diensten Kanalen Prestaties Systemen Informatie Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 4 2 3 Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 2,3 2,8 2,7 Systemen Informatie 1,9 Antwoordprofiel alle deelnemende gemeenten Antwoordprofiel KRING C

20 BeverwijkBussumHaarlemmerliedeHillegomKatwijk PRESTATIESklantentreeeen integrale frontoffice de entree(s) van de vakafdeling een integrale frontoffice servicezorgen dat via alle kanalen eenduidige antwoorden worden gegeven proactief zijn en onnodig klantcontact voorkomen goed doorverwijzenzorgen dat via alle kanalen eenduidige antwoorden worden gegeven PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN vergunningalleen informatieook meervoudige producten/diensten alleen informatiealle gemeentelijke diensten ook meervoudige producten/diensten kanaalmanagementgeïntegreerd over alle kanalen door de vakafdeling per kanaal afzonderlijk als onderdeel van het gemeentelijk beleid PROCESSEN & BESTURING procesverloopEenvoudige aanvragen worden direct afgehandeld De aanvraag komt binnen via post of balie, dan volgt een besluit van de vakafdeling Eenvoudige aanvragen worden direct afgehandeld 80% van alle gemeentevragen 50% van de vragen die bij de goede afdeling terechtkomen 60% van alle gemeentevragen aansturingkorte doorlooptijd per kanaal géén hoge werkvoorraden en termijnoverschrijding efficiënte inzet van kanalen SYSTEMEN & INFORMATIE klantgegevensaanwezig maar gefragmenteerd aanwezig in de vorm van een integrale contacthistorie gegevensbeschikbaarheidverloopt via diverse koppelingen vindt plaats, maar redundant & onvolledig verloopt via diverse koppelingen applicatiesbevat documentmanageme nt bestaat uit sectorale zuilen bevat workflowmanagemen t bevat documentmanageme nt LEIDERSCHAP & MEDEWERKERS visie op dienstverleningis een complete visie op dienstverlening doet uitspraken over kanalen en processen is aanwezig in de hoofden van de leiding doet uitspraken over kanalen en processen cultuurservice verlenen efficiënt procesvoeren service verlenen organisatiestructuuréén regisserend klantcontactcentrum beleidssectoren één frontoffice 32123

21 LansingerlandMaassluisTeylingenZandvoort PRESTATIESklantentreeeen / enkele gemeentebrede voorkeurskanalen een klantcontactcentru m dat regie voert een integrale frontoffice servicezorgen dat via alle kanalen eenduidige antwoorden worden gegeven zorgen dat een kanaal betrouwbaar kan leveren proactief zijn en onnodig klantcontact voorkomen PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN vergunningook meervoudige producten/dienste n kanaalmanagementgeïntegreerd over alle kanalen per kanaal afzonderlijk als onderdeel van het gemeentelijk beleid PROCESSEN & BESTURING procesverloopEenvoudige aanvragen worden direct afgehandeld Aanvragen worden direct afgehandeld (uitzonderingen daargelaten) Eenvoudige aanvragen worden direct afgehandeld 50% van de vragen die over een kanaal binnenkomen 80% van alle gemeentevragen aansturingkorte doorlooptijd per kanaal doeltreffende interactie met de klant géén hoge werkvoorraden en termijnoverschrijdi ng doeltreffende interactie met de klant SYSTEMEN & INFORMATIE klantgegevensper kanaal opgebouwd aanwezig maar gefragmenteerd per kanaal opgebouwd aanwezig maar gefragmenteerd gegevensbeschikbaarhe id verloopt via diverse koppelingen kent een unieke bron per klantgegeven vindt plaats, maar redundant & onvolledig applicatiesbevat documentmanage ment LEIDERSCHAP & MEDEWERKERS visie op dienstverleningbevat een integrale visie op FO-functie doet uitspraken over kanalen en processen is een complete visie op dienstverlening cultuurregie voeren vanuit klantoptiek service verlenen regie voeren vanuit klantoptiek organisatiestructuuréén frontofficebeleidssectoren één frontoffice 3223

22 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 33 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 4 Antwoordprofiel Gemeente Zandvoort Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Belangrijkste thema’s concepttekst opstellen mbt inrichten KCC

23 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 33 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 4 Antwoordprofiel Gemeente Beverwijk Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? 1. hoe kunnen we het gebruik van online dienstverlening verhogen? 2. hoe ervaren burgers en bedrijven de dienstverlening: balie, online en telefonie, met name de bereikbaarheid? 3. wat zijn de ervaringen van andere gemeenten in het werken met een midoffice? 4. hoe kunnen we onze dienstverlening nog beter inrichten voor onze klanten? 5. waar zitten kansen voor onze gemeente in relatie tot andere gemeenten m.b.t. dienstverlening? Belangrijkste thema’s 1. orientatie op midoffice 2. realiseren van bredere functies en inzetbaarheid van medewerkers in de frontoffice (kcc)

24 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 2? Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Bussum Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Hoe scoort de gemeente op de verschillende dienstverleningsaspecten voor wat betreft balie en telefonie. Hoe is de score tov vorig jaar (met name interessant omdat er obv uitslag vorig jaar een aantal verbeteracties zijn uitgezet). Belangrijkste thema’s ontwikkelingen mbt Internet

25 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 22 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Hillegom Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Welke servicenormen we kunnen hanteren Verbeterpunten voor onze gemeente Belangrijkste thema’s Ontwikkelingen in KCC en kanaalsturing

26 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 32 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 4 Antwoordprofiel Gemeente Lansingerland Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Belangrijkste thema’s Ontwikkeling callcenter en brede Publieksbalie Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties

27 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 21 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Maassluis Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? 1. Onze ingezette verbeteringen vertaald zien in de klanttevredenheidsonderzoeken 2. De ontwikkelingen van andere deelnemers ihkv De gemeente geeft Antwoord te leren kennen 3. Kennis op te doen rond de invoering van het 14-xxx nummer 4. De formatieve ontwikkelingen bij met ons vergelijkbare gemeenten Belangrijkste thema’s De invoering van het 14 - xxx nummer Ontwikkeling digitale dienstverlening De implementatie van nu nog decentrale loketten bij het KCC Een verdere aanzet van efficiency en kwaliteitsverbetering

28 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 1? Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 2 Antwoordprofiel Gemeente Haarlemmerliede Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Hoe doet onze gemeente het in relatie met andere vergelijkbare gemeenten? Met name vanuit oogpunt van dienstverlening. Wat kunnen we leren van andere gemeenten in het belang van verbetering dienstverlening. Zijn de inwoners van onze gemeente en onze klanten over het algemeen tevreden over niveau dienstverlening? Belangrijkste thema’s Uitbreiding digitale dienstverlening. Samenwerking met andere gemeente (Bloemendaal) vwb de ICT. Huisvesting regionaal inkoopbureau Kennemerland binnen ons gemeentehuis; wij voorzien in huisvesting en administratieve ondersteuning; de vraag is welke druk dit legt op onze organisatie. Start bouw uitbreiding raadhuis waardoor de ambtelijke dienst onder één dak komt

29 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 22 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 3 Antwoordprofiel Gemeente Teylingen Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? hoe kunnen we burgers het best motiveren om aanvragen via de website te doen Belangrijkste thema’s kanaalsturing midoffice Antwoord2

30 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 33 Fasering volgens gemeente Leider- schap mede- werkers Proces Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 4 Antwoordprofiel Gemeente Katwijk Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen? Of de inspanningen van het afgelopen jaar tot betere resultaten hebben geleid. Hoe verhouden onze resultaten zich met gelijkwaardige gemeenten. Waar moeten we onze aandacht op richten voor de toekomst. Belangrijkste thema’s Verbeteren van de telefonische dienstverlening. De ontwikkelingen genoemd in het NUP (Antwoord, basisregistraties ed.) en de gevolgen voor de dienstverlening.

31 Thema’s 2009 Eigen verbeterdoelstelling Intake – Antwoord Hoe ziet onze kring eruit? Thema bepaling kringbijeenkomst 2 & 3

32 Vervolgafspraken 1.Klanttevredenheidsmetingen uiterlijk 23 februari aanmelden 2.Stuurgroep 1.2 april 2.5 november 3.Bijeenkomsten 1.25 juni 2.1 oktober

33 Afsluiting Vanaf 16 februari: invullen indicatoren, 27 maart Deadline Handleiding (en toelichtingen) op de website Tot slot: sheets, verslag, foto’s, vragen: www.benchmarking-publiekszaken.nlwww.benchmarking-publiekszaken.nl of info@benchmarking-publiekszaken.nl info@benchmarking-publiekszaken.nl