Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Heffingencampagne 2008 Aline DEWORME Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen Raadgevend comité van 03 december 2008

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Doelstellingen vastgelegd voor 2008 Kwaliteit van de aangiften verbeteren Communicatie verbeteren Aantal vragen van gebruikers doen dalen Campagne vroeger starten volgens een strikte werkplanning van het verzendschema De financiële resultaten verbeteren

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Kwaliteit van de aangiften verbeteren Non-conforme/incoherente aangiften vermijden Aangifte via internet aanmoedigen door: –Aangifte via internet in communicatie te promoten –Documentatie op het internet te verbeteren (website en FAQ) Resultaten: –Stijging webaangiften in vergelijking met papieren aangiften –Daling non-conforme/incoherente aangiften

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire %53%59%41% % web en papieren aangiften van op 30/09 ontvangen aangiften Terwijl in 2007 meer dan de helft van de aangiften met de post werden verzonden kozen in 2008, 59% van de operatoren voor het internet. Terwijl in 2007 meer dan de helft van de aangiften met de post werden verzonden kozen in 2008, 59% van de operatoren voor het internet.

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire % non-conforme en incoherente aangiften van de op 30/09 ontvangen aangiften Dank zij de stijging van het aantal webaangiften in 2008 daalden het aantal non-conforme en vooral het aantal incoherente aangiften aanzienlijk. Dank zij de stijging van het aantal webaangiften in 2008 daalden het aantal non-conforme en vooral het aantal incoherente aangiften aanzienlijk. 3% 14% 2% 6%

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Communicatie verbeteren Beter leesbare en begrijpelijke communicatiemiddelen: 2008 Duidelijke en geetailleerde folder 2007 Gewone brief

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Communicatie verbeteren FAQ op de website

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Communicatie verbeteren Instructiebrochure op verzoek verkrijgbaar

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Verminderen van het aantal vragen Betere opvolging van de kosten van het contactcentrum Dankzij : - een betere communicatie - een self-service via : ° de FAQ’s op de website ° de IVR-menu Resultaten : - Vermindering van het aantal oproepen - Intensief gebruik van de IVR ( Interactive Voice Response sytem)

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire IVR 30% Agents 70% Gebruik van IVR op 30/09/2008Bij Eranova ontvangen oproepen Door het beschikbaar stellen van een IVR werden in 2008, 30 % van de oproepen automatisch afgehandeld, zonder inzet van een medewerker. Daardoor daalde het aantal oproepen voor het callcenter. Door het beschikbaar stellen van een IVR werden in 2008, 30 % van de oproepen automatisch afgehandeld, zonder inzet van een medewerker. Daardoor daalde het aantal oproepen voor het callcenter

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Werkplanning volgen Betere dienstverlening en betere follow-up Planning van automatische en aan dienst aangepaste verzending Resultaten: –Minder oproepen –Beter niveau van dienstverlening

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Vergelijking verwachte – daadwerkelijke oproepen

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Niveau van dienstverlening Oproepen Eranova In 2008 leidde een aan de dienstverlening van Eranova aangepaste planning van de verzending tot een betere afhandeling van de oproepen en tot een zeer goed niveau van de dienstverlening In 2008 leidde een aan de dienstverlening van Eranova aangepaste planning van de verzending tot een betere afhandeling van de oproepen en tot een zeer goed niveau van de dienstverlening 70% 80%

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Resultaten van de heffingencampagne 2008

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Vooruitzichten 2009 Voortgaand op 2008: –Prestaties op alle niveaus verbeteren: Aantal geadresseerden verhogen (nieuwe groepen) Gebruik van web nog meer stimuleren Callcenter omvormen tot competentiecentrum Voorkeur geven aan « one step solution" (om overdrachten te doen dalen) Verzendplanning nog meer verfijnen De campagne nog vroeger doen van start gaan Challenges voor 2009: –Toepassing malus voor autocontrole –Herziening van tarieven –Verdere afhandeling van dossiers van voorgaande jaren

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Planning van de verzendingen van 2009