Omgaan met verbale agressie Fran Timmers - Psychologe ISW Limits fran.timmers@iswlimits.be

Inhoud Voorstelling ISW Limits Kennismaking Begrippen, definities en terminologie Van waar komt agressie? Effecten van agressie Signalen van agressie herkennen Deëscalatie bij verbale agressie En nu oefenen: enkele rollenspelen Nazorg voor jezelf

ISW Limits Een spin-off van de K.U.Leuven en UCL Psychologen en sociologen Actief in België, Nederland, Luxemburg en Frankrijk Met bijna 15 jaar expertise gespecialiseerd in meten & optimaliseren van welzijn op het werk gespecialiseerd in menselijke relaties binnen organisaties in samenwerking met algemeen management, HR, externe en interne preventiediensten van organisaties Wetenschappelijk onderbouwde tools en methoden Wetenschappelijke raad Evidence-based aanpak Nadruk op onderzoek en ontwikkeling

Kennismaking Wie ben je? Wat doe je? Welke soorten van agressief/lastig/veeleisend gedrag maak je mee? Hoe ga je ermee om?

Begrippen, definities en terminologie

Wat is agressie op het werk? Boosheid, kwaadheid, schelden, geweld, vernieling, vandalisme, bedreiging, intimidatie, onveiligheidsgevoel,… Hoe breed moeten we agressie definiëren? Enkel direct of ook indirect? Enkel fysiek of ook verbaal? Enkel gericht naar personen of ook naar objecten? Enkel expliciet of ook impliciet? (grensgebied met pesten?) Wie stelt het agressief gedrag? Collega’s onderling Derden t.o.v. personeel Personeel t.o.v. derden Derden t.o.v. elkaar Persoon (personeel of derde) t.o.v. zichzelf

Soorten geweld/agressie Fysiek geweld Slaan, stampen, boksen, bijten, krabben, trekken, duwen, enz. Verbaal geweld Schelden, roepen, uitmaken, gemene woorden zeggen, enz. Bedreiging Deuropening versperren, dreigend voor iemand komen staan, zeggen dat andere slaag zal krijgen, enz. Geweld ten opzichte van dingen, vandalisme Meubels vernielen, tegen deuren stampen, enz.

Grensgebied met pesten Verbaal pesten Kwaadspreken, uitlachen, belachelijk maken, roddelen, kwetsende opmerkingen, aanhoudend bellen, sms-en of e-mailen, enz. Non-verbaal pesten Uitsluiten, imiteren, ‘grappen’ uithalen, negeren, weigeren te praten, enz. Materieel pesten Spullen verbergen of beschadigen, enz.

Risicosectoren Risicofactoren: Werken met derden: klanten/patiënten/cliënten/leerlingen/…: Vb. Zorgsector, scholen, call centra Openbare functies: Vb. Openbaar vervoer, politie Werken voor een financiële/overheidsinstelling: Vb. Banksector, RVA Werken onder tijdsdruk: Vb. Check-in luchthaven, vol terras, wachtrijen

Wat zegt de wet? (1) Wet ter bescherming van personeelsleden tegen geweld, pesten en OSGW (11 juni 2002): Geweld op het werk: “Elke feitelijkheid waarbij een werknemer fysiek of psychisch wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen tijdens de uitvoering van zijn of haar werk.” Op wie van toepassing? “Werkgevers, werknemers en alle personen waarmee de werknemers bij de uitvoering van hun werk contact hebben, moeten zich onthouden van iedere daad van geweld, pesterijen of van ongewenst seksueel gedrag op het werk.”

Wat zegt de wet? (2) Definitie uit wet: vertrekt éénzijdig vanuit gedrag van getroffene van agressie Wetgeving dekt vele vormen: lastiggevallen, bedreigd, fysiek of psychisch,… Geen vermelding van veiligheid/veiligheidsgevoel

Definitie van agressie op het werk Definitie van Wynne: “A violent incident is an incident where persons are abused, threatened or assaulted in circumstances related to their work, involving an explicit or implicit challenge to their safety.” Omvat zowel fysiek als verbaal geweld Omvat zowel direct als indirect geweld Veiligheid wordt in gedrang gebracht (expliciete en impliciete veiligheid)

Niveaus van preventie Primaire preventie = voorkomen van risico’s → situaties van agressie op het werk voorkomen door veiligheidsmiddelen, procedures, correcte informatie, opleiding en vorming,… Vb. banksector: geen cash geld aanwezig, bewakingsdienst / bussen: glazen kooi voor chauffeur Secundaire preventie = voorkomen van schade → hoe ermee omgaan als het voorkomt? Vb. Agressiebeheersing Tertiaire preventie = beperken, herstellen van schade → hoe ermee omgaan wanneer er een incident van agressie plaatsgevonden heeft? Vb. bevorderen sociale steun, (trauma)opvang, opleiding Optimaal beleid = combinatie van deze drie niveaus

Van waar komt agressie?

Van waar komt agressie? (1) A) Contextgebonden (vanuit onmacht, frustratie) Blokkering van doelen samen met tijdsaspect Tijdsdruk: ‘Niet krijgen, niet snel genoeg’ = ‘acuut’ Aanhoudende onmacht: ‘Niet krijgen gedurende lange tijd’, ‘Nu is de maat vol!’ = ‘chronisch’ Opmerking: maatschappelijk evolutie Onaangename omgevingsfactoren Vb. Lawaai Aanwezigheid van anderen Vb. aantasting van de persoonlijke ruimte Frustratieagressiehypothese: frustratie leidt tot negatieve emoties en woede, woede leidt soms tot agressie ‘Frustratie’ volgens Van Dale: ‘emotionele toestand van iemand die belemmerd wordt in de verwezelijking van zijn verwachtingen of behoeften’

Van waar komt agressie? (2) B) Persoonsgebonden (vanuit de persoonskenmerken) Opvoeding, geschiedenis, aard, overtuigingen: gewelddadig type, gebrek aan regulatievaardigheden Vb. opgevoed in agressieve omgeving, agressieve personen als rolmodel, imitatie, haat t.o.v. vb. allochtonen Psychopathologie Vb. borderline-persoonlijkheidsstoornis, dementie Drugs- en/of alcoholproblemen Fysieke pijn Opmerking: discussie nature-nurture: aangeboren of aangeleerd agressief gedrag?

Verschillende types agressie Frustratieagressie: Uiting van onmacht, frustratie, emoties Ongecontroleerd en impulsief Doelgerichte of instrumentele agressie: Als middel om macht te hebben Gecontroleerd, gepland, gedoseerd, rustige opbouw Pathologische agressie: Door een psychiatrische aandoening Door alcohol of drugmisbruik Willekeurig, door beperkte impulscontrole

Wat hiermee doen? Ongewenst gedrag is ook een vorm van communicatie Elk gedrag is betekenisvol Uitgangspunten Het is niet omdat het begrijpelijk is, dat het aanvaardbaar is: ongewenst gedrag moet stoppen Probeer wel steeds de betekenis van ongewenst gedrag te achterhalen

Effecten van agressie

Effecten van agressie (1) Agressie → bedreiging → ‘fight-flight’ = acute stressreactie Lichaam: Misselijkheid, maagpijn, transpireren, trillen, beven, versnelde ademhaling en hartslag, verkramping, benauwdheid, warmteopwellingen, hyperventilatie,… Gedachten/gevoelens: Angst, frustratie, irritatie, onzekerheid, snel geëmotioneerd, vijandigheid, minder helder denken, onrustig gevoel, … Gedrag: Opvliegendheid, prikkelbaarheid, gejaagdheid, nagelbijten, fouten maken, gespannen houding, impulsiviteit,… Gevaar: escalatie: agressie lokt agressie uit

Effecten van agressie (2) Agressie → bedreiging → ‘freezing’ Overlevingsinstinct: ‘dood veinzen’ Zeer bedreigende situatie Vb. Kat-muis Gevaar: dissociatie, schuldgevoelens achteraf

Effecten van agressie (3) Gevaren van een acute stress-situatie: Chronische stress: Lichaam: spier-, rug-, nek- en hoofdpijn, vermoeiheid, constipatie, buikpijn, slaapproblemen, hypertensie, futloosheid, veranderde eetlust,… Gedachten/gevoelens: angst, depressieve gevoelens, frustratie, concentratiemoeilijkheden, vergeetachtigheid, onzekerheid, lusteloosheid, piekeren, schuldgevoelens,… Gedrag: prikkelbaarheid, middelenmisbruik, huilbuien, isolatie, apathie, zelfverwaarlozing, fouten maken, klagen, meer roken,…

Effecten van agressie (4) Posttraumatisch stresssyndroom: Traumatische ervaring: Valt buiten de normale alledaagse gebeurtenissen Is voor iedere ‘normale’ mens ingrijpend en schokkend Symptomen: Prikkelbaarheid, woede-uitbarstingen Geheugen- en concentratiestoornissen Herbeleving, flashbacks Nachtmerries Vermijden van situaties, gedachten en gevoelens die verband houden met het trauma Overmatige waakzaamheid, schrikreacties Gevoel van minder betrokkenheid op de alledaagse realiteit, vervreemding

Signalen van agressie herkennen

Signalen van agressie herkennen Agressie bij de andere ‘aflezen’: Lichaamstaal Ademhaling Gezichtsuitdrukking Spierspanning Gedrag IJsberen Vloeken, luid praten, roepen Bruuske en luidruchtige bewegingen maken Uitspraken Uitdrukken van ongenoegen, beschuldigen, eisen stellen Affronteren, provoceren Dreigen

Deëscalatie bij verbale agressie

Deëscalatie bij verbale agressie Zelf ‘rustig blijven’, zelfcontrole Begrip tonen Duidelijk en assertief communiceren IV. Actie nemen

I. Deëscalatie: zelf rustig blijven Tips & Tricks Accepteer je emotie Weet dat de emoties die je voelt normaal zijn Moment om af te koelen Tel tot tien Let op je ademhaling (mindfulness) Zonder jezelf af Probeer niet meteen emotioneel te reageren Risico op escalatie Bespreek je boosheid op een goede manier met de ‘ik-boodschap’ “Ik voel me boos omdat…”, “Ik voel me aangevallen want…” 5. Relaxeer of sport om te ontladen Dit kan als uitlaatklep dienen 6. Probeer het eens anders te bekijken Daag je gedachten uit! Observatie versus interpretatie

Zelfcontrole: 3 pijlers Lichaam: ademhaling beheersen, afstand bewaren, lichaamstaal Gedachten/gevoelens: onderscheid maken tussen observaties en interpretaties, positievere gedachten formuleren Gedrag: ontspannen houding en gezichtsuitdrukking, beheerste toon, rechtop lopen

Communicatie

Lichaamstaal Oogcontact Sta rechtop Schouders recht Hoofd lichtjes opgeheven Maak korte gebaren om je woorden te ondersteunen Gebruik je stem Glimlach

Lichaamstaal: oogcontact Oogcontact: afhankelijk van de situatie: Oogcontact houden: wanneer je je niet fysiek bedreigd voelt, zelfzekerheid wilt uitstralen Vb. baliepersoneel Oogcontact vermijden: wanneer je je wel fysiek bedreigd voelt, niet verder wilt ‘uitdagen’ Vb. ‘s nachts op straat

Lichaamstaal: glimlach Een glimlach werkt ‘ontwapenend’, ook in stresssituaties Een glimlach kost niets, maar doet wonderen Een spontane glimlach ≠ een ‘Disney’-smile Glimlachen ≠ Uitlachen

Gedachten: Observatie vs interpretatie Observatie = gedrag dat je kan registreren alsof het gefilmd wordt met een camera Interpretatie = eigen gedachten naar aanleiding van een aantal observaties FILMPJES: opvliegende collega: verschillende interpretaties mogelijk

Rollenspel verbale agressie Jij en Leen zijn sinds enkele jaren collega’s, maar het loopt niet zo goed tussen jullie. Je verwijt Leen dat ze een mail met belangrijke informatie voor haar heeft achtergehouden. Dit was voor jou de druppel na vele ergernissen en moeilijkheden. Je vindt dat je deze mail met informatie over één van je klanten meteen moest gekregen hebben. Je belde Leen hier gisteren buiten de werkuren over op. Deze gesprekken liepen erg agressief en vijandig. Vandaag komt Leen naar je bureau en begint ze je de huid vol te schelden. Je voelt je zeer bedreigd door alle intimidaties en voelt de woede opborrelen.

II. Deëscalatie: begrip tonen Actief luisteren: Herhalen / samenvatten / parafraseren Vragen stellen ter verduidelijking Doorvragen Gevoelens reflecteren Aanmoedigen door aandacht te tonen: knikken, hummen, … Gevoelens bij andere erkennen en proberen op te vangen Klacht serieus nemen Kortom: Empathie tonen

III. Deëscalatie: duidelijk en assertief communiceren Tips & Tricks: Zeg enkel wat haalbaar of oplosbaar is? Bv. “Wat ik voor je kan doen, is…” Spreek vanuit de ik-boodschap ipv de jij-boodschap (zie verder) Geen valse hoop geven, zeg als iets niet kan Bv. “Ik kan geen/niet…, maar ik kan/wil wel voor je…” Bied keuzemogelijkheden aan en spreek in WIJ-termen Bv. “Wat kunnen we er samen aan doen?” Neem de cliënt serieus Bv. Ik begrijp dat je dit duur vindt, … Behandel de cliënt als ‘normaal’, met respect, krik zijn eigenwaarde op

Duidelijk en assertief communiceren Tips & Tricks: Niet in discussie gaan Structureer de ‘chaos’ van de cliënt, neem onzekerheid weg Let op je toonzetting Kies een ‘makkelijk’ aangrijpingspunt, iets dat hier en nu op te lossen valt ‘Kapotte grammofoonplaat’: blijf kort herhalen Naam noemen: appellerend, bewustmakend Uitstellen van gesprek Bv. “Ik stel voor dat we nu eerst … bekijken, en het daar een andere keer over hebben”

Assertiviteit Wat maakt dat je soms niet assertief reageert wanneer je geconfronteerd wordt met agressie? Gedachten die het moeilijk maken om assertief te zijn: “Ik wil de andere niet nog bozer maken” “Ik wil de andere niet teleurstellen” “Ik moet goede redenen hebben om ‘nee’ te zeggen” “Ik mag niet van mening veranderen” “Wat denkt die persoon wel, ik zal het hem/haar eens goed zeggen wat ik ervan denk” FILMPJES: Assertiviteit en de ik-boodschap

Assertiviteit FILMPJES: Assertiviteit en de ik-boodschap

Assertiviteit SUBASSERTIEF: Kan niet voor zichzelf opkomen = te weinig respect voor zichzelf Slikt alles in Verbaal: veel sorry zeggen, zichzelf omlaag halen, lange verhalen die moeilijk te volgen zijn, verkleinwoorden Non-verbaal: aarzelend, flauw, zacht, weinig oogcontact, nerveus => in conflict met jezelf, frustraties stapelen zich op AGRESSIEF: Komt enkel voor zichzelf op = te weinig respect voor anderen Spuwt het uit, forceert Verbaal: anderen belachelijk maken, beschuldigen, roddelen, dreigen, manipuleren Non-verbaal: kwaad kijken, dreigende houding, willen ‘winnen’ met oogcontact, minachtend lachen => in conflict met anderen, de relatie wordt geschaad

Assertiviteit ASSERTIEF: Verbaal: duidelijk, kort en krachtig spreken, doorvragen als je iets niet begrijpt, manieren zoeken op problemen op te lossen Non-verbaal: duidelijk spreken met klemtonen, laat zien hoe hij/zij zich voelt, zit of staat rechtop, houdt oogcontact zonder te staren => Evenwicht tussen belang van jezelf en van de andere Aan te leren vaardigheid We kunnen KIEZEN om assertief te handelen, moet niet in elke situatie Gebruik van de ik-boodschap

Ik-boodschap Onderscheid ik-boodschap en jij-boodschap Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien. Een ik-boodschap nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. Een jij-boodschap wijst naar de ander en heeft als risico dat de ander ontkent of in de verdediging schiet. In beide gevallen leidt het de aandacht af van wat je wilt bereiken.

Ik-boodschap HOE FORMULEER JE DE IK-BOODSCHAP? 1. Zeg duidelijk wat je hebt waargenomen “IK ZIE/IK HOOR..” => concreet, duidelijk en feitelijk => gebruik geen woorden als ‘altijd’ of ‘telkens’ => in de vorm van de ‘ik-boodschap’ Vertel wat het effect van dat gedrag op jou was => Je vertelt wat je erbij voelt, “IK VIND/IK VOEL..” niet wat je oordeel erover is 3. Vraag de ander om een reactie “WAT VIND JIJ DAARVAN?” => hij kan om uitleg vragen als hij jouw feedback niet begrijpt

Ik-boodschap Voorbeelden Nu jullie? Jij-boodschap: Jij roept veel te hard Ik-boodschap: Ik vind het niet aangenaam als ik je zo hard hoor roepen Jij-boodschap: Jij geeft geen antwoord op mijn vraag. Ik-boodschap: Ik zit nog steeds met volgende vraag… Nu jullie? Jij-boodschap: Jij stelt zelf nooit een oplossing voor. Ik-boodschap: ??? Jij-boodschap: Jij onderbreekt me de hele tijd. Ik-boodschap: ???

Ik-boodschap en lichaamstaal Niet genoeg om alleen te leren welke woorden je moet gebruiken om iets duidelijk te maken OOK Je lichaam moet assertief overkomen ‘Laat zien wat je zegt!’

Rollenspel: ik-boodschap Ga per 3 zitten. Er zijn 3 rollen: - 1 agressieve persoon => opdracht: leef je in in je rol - 1 assertieve persoon => opdracht: reageer met de ik-boodschap - 1 observator => opdracht: Wat heb je opgemerkt? Wat was goed / wat kon beter? Bespreek samen hoe dit ging. Daarna wissel je van rol met een nieuwe situatie, zodat iedereen 1x de ‘assertieve’ persoon heeft gespeeld

Rollenspel: ik-boodschap Situatie 1: Er staat iemand binnen te roken in de gebouwen waar je werkt. Je wijst deze persoon er vriendelijk op dat dit verboden is. Hij wordt zeer agressief en begint je uit te schelden en te intimideren. Hoe reageer je hierop? Situatie 2: Je ziet een klant aan het loket woedend worden omdat het lang duurt en zij haar trein heeft gemist. Ze begint te roepen en te tieren en dreigt ermee de loketbediende eens een lesje te leren als ze niet leert doorwerken. Jij ziet dit gebeuren, wat zeg je? Situatie 3: Je collega commandeert jou altijd. Je hebt zojuist een project helemaal alleen afgewerkt en hij heeft niets gedaan. Hij gaat echter aan je baas zeggen dat hij al het werk alleen heeft moeten doen en dat jij nooit meewerkt. Hij roddelt en maakt je zwart. Je hoort dit toevallig. Zeg er iets van op een assertieve manier!

IV. Deëscalatie: actie nemen Een collega, leidinggevende, vertrouwenspersoon of preventieadviseur bijhalen Gesprek stilleggen en weggaan uit situatie Afleiding zoeken Hulp en steun durven vragen: Je kunt niet alles zelf, niemand trouwens Hulp vragen getuigt van bescheidenheid en zelfkennis Het is helemaal geen teken van hulpeloosheid, maar het bewijst dat je jezelf kunt redden Hulp vragen is dus helemaal oké Ga na van wie je hulp nodig hebt en welke hulp

Samengevat: best practices Blijf zelf steeds respectvol Geen koekje van eigen deeg Consequent en duidelijk Gebruik positieve taal Niet in discussie gaan Laat zien dat je de ander au sérieux neemt Erken zijn emoties Soms nood aan time-out!

En nu oefenen: enkele rollenspelen

Rollenspel verbale agressie Groep van 3 personen Naspelen van de situatie met 2 (+1 observator) Nabespreking door de observator Ontvangst Attitude van de betrokkenen Interventies/reacties (informatie/ondersteuning/erkenning/herkadering) procedure

Rollenspel verbale agressie Treinbegeleidster stopt trein na zware verbale agressie 02/05/2013 Een treinbegeleidster heeft zich gisterenavond verplicht gezien om de trein tussen Mechelen en Kortrijk te doen stoppen nadat ze door een passagier zwaar verbaal was aangepakt. De man was op het allerlaatste nippertje op de rijdende trein gesprongen en had de opmerking van de begeleidster daarover niet verteerd. Ze kreeg een stortvloed aan verwensingen over zich heen. Toen de trein stopte in het volgende station ging de man er vandoor. De begeleidster was door het verbale geweld zodanig in shock dat ze niet meer in staat was haar taak uit te voeren. Hoe zou jij reageren?

Nazorg voor jezelf

Nazorg voor jezelf Welke impact heeft het incident op jou gehad? Hoe lang werkt het incident na? Hoe ga jij ermee om? Wat helpt om stoom af te laten/te relativeren? Bij wie kan je terecht? Herken je je eigen grenzen? Durf je hulp vragen aan interne of externe hulpverleningskanalen?

Hulpverleningskanalen Intern Leidinggevende Vertrouwenspersoon Preventieadviseur Collega’s Directie Extern Huisarts Tele-Onthaal: 106 of chat Zelfmoordlijn: 02/649 95 55 Centra voor Geestelijke Gezondheid (CGG) Centra voor Algemeen Welzijnswerk (CAW) Zelfstandig psychologen: www.vvkp.be, www.vvgt.be

Bedankt! Nog vragen?