‘Van klachtenbehandeling naar veranderingen’

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
De Loos Monitoring meer dan cijfers versterken van kwaliteit en beleid.
Advertisements

Het klachtenbeleid in de Vlaamse overheid
Afwegingskader verzelfstandiging
Standpunt van de OCMW's in het automatiseringsproces van de sociale zekerheid Huidige toestand, vastgelegde projecten en perspectieven Sante Broccolo Chef.
managementrapportages leerplicht
Management Informatie en Business Intelligence voor uw kantoor
Zorgleidraad Laatste Levensdagen op Geriatrie: Reflecties vanuit verpleegkundige praktijk.
Public e-procurement beknopte schets.
I-active : demo. Inloggen in I-active De startpagina Menubalk Snelfunctie.
MT Zuid André Plat.
Digitaal indienen van een milieuvergunningsaanvraag via het eMIL-loket 15 september 2010.
De elektronische identiteitskaart Denis Van Melsen.
De CAF-zelfevaluatie als instrument voor het evalueren en oriënteren van de interne strategie Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering.
Een gestructureerde manier van rapporteren en analyseren
Vertaling van Miriam Zweverink Project No Presentatie 2009 Tool 1 Gezondheid & Prestatie Check.
Open Text - Unisys gebruikersdag 19 november 2007
Paperless Douane en Accijnzen en Vereenvoudigde procedures
Lunchcauserie Netwerk Klachtenmanagement 24 oktober 2011 Klachtenbehandeling per beleidsdomein. Kan dat? Hoe?
Cursus WORD en EXCEL 4 lessen WORD; 4 lessen EXCEL
E-Government Architectuur Dordrecht Eén loket voor burgers
Anemoon project Vernieuwing administratieve informatieverwerking K.U.Leuven Academische Raad 8 februari 1999.
Rapportering over loonkost en personeelseffectief beslissing VR 12/09/03 Infosessie VOI - 29 januari 2004.
Inspectie in de zelfstandige kinderopvang najaar 2012
Leeftijdsbewust personeelsbeleid bij Kind en Gezin Hebben en (h)ouden
Netwerking & Organisatieontwikkeling
Lean Procesanalyse Bijzonder Comité Sociale Dienst
Van klachtenbehandeling naar klachtenmanagement
Klachtenbeheer binnen de FOD P&O
Vlaamse Belastingdienst. 1.Voornaamste taken 2.Missie 3.Samenwerking met klachtendienst Vlaamse Belastingdienst.
Hoe overtuig ik het management? historiek klachtenbehandeling klachtenrapportering KLACHTENDIENST FINANCIËN.
Vlaamse Regulator van de Elektriciteits- en Gasmarkt Ondernemingsplanning VREG Netwerk organisatiebeheersing – 24/03/2011.
Vlaamse Belastingdienst (VLABEL)
Rapportering over loonkost en personeelseffectief beslissing VR 12/09/03 Infosessie MVG - 27 januari 2004.
Afdeling Studietoelagen Kwaliteitsnetwerk 31 januari 2005.
E-Team 2003 E-Government Dordrecht Mark Voogd, programma-manager e-government Corné Dekker, informatie-architect e-government Information Retrieval Day.
Financiële rapportering
16 december 2005 Gezondheidsconferentie: bevolkingsonderzoek naar borstkanker De organisatie van het bevolkingsonderzoek naar borstkanker Dr. Dirk DEWOLF.
Welke doelstellingen bij een BO? Pagina Welke soorten doelstellingen bij de opmaak van een beheersovereenkomst ? Directiecomité FOD WASO 28.
© L.A.F.M. Kerklaan HCG 1 16 november 2001Juridisch bibliothecarissen Het managen van de juridische bibliotheek Het kwaliteitshandboek als praktisch instrument.
De boekhouding. Boekhouding ? Verzameling documenten Ingave Synthese Facturen, souches, bankuitreksels, contracten,… Dagboeken, rekeningen, balans, fiscale.
Internetdag Journée Internet E-government Wordt het een succes in België?
Enterprise Document Management Fase
De case Oostkamp.
KLACHTENBEHANDELING G. De Schrijver MD., PhD..
Cursus man review medische laboratoria 2004 De management review Cursus voor het succesvol uitvoeren van de management review G. De Schrijver M.D., Ph.D.
Hoe klinische paden integreren binnen het kwaliteitsbeleid? Dr. Yves Breysem 1 december 2005.
KLACHTENBEHANDELING Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005.
Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en Gasmarkt Ervaringen bij opmaak stappenplan en organisatiebeheersing Netwerking organisatiebeheersing.
MEETING SYSTEMS BV VOOREFFECTIEFVERGADEREN.  Meeting Systems bv levert software als hulpmiddel om het vergaderen te ondersteunen met de volgende kenmerken:
Afdeling Studietoelagen. Structuur uiteenzetting → Informatie afdeling Studietoelagen → Aanzet tot verandering → Initiatieven ٧ informatieverstrekking.
Officiële opening virtueel bureau Integriteit Vlaamse overheid 15 maart 2012 auditorium Maria Baers.
Fase 3 Controleren van de voorraad en bestellen
Presentatie titel Rotterdam, 00 januari 2007 Draaitabellen in Excel Rotterdam, 6 december 2011 drs. ing. M.M.A. Scheepers Instituut voor Management Opleidingen.
Klachtenafhandeling en Bezwarencommissie
SPIN-intro SPIN – PROJECT INFORMATIE module ir. Harald Krijger.
SPIN-intro SPIN – PROJECT INFORMATIE module ir. Harald Krijger.
Dorpsraad Acht Van harte welkom in het Dorpshuis Acht!
Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap – cel zorgregie1 Zorgregie Informatiesessie, februari 2009 VAPH, cel zorgregie.
Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap1 Minimale kwaliteitseisen voor multidisciplinaire teams provinciale informatiesessie.
1 Impulsdag, samenwerken in de jeugdhulpverlening 24 september 2015 Samenwerken in het jeugdhulplandschap.
Verspillingen in de processen
Bestuursamenstelling
Informatieavond zwembaden Borger-Odoorn
Burgemeester Reigerstraat KW Utrecht
Digitaal spreekuur ‘Werken met een kwaliteitscyclus binnen het VSV’
Voeg hier het organisatie onderdeel in
OMGAAN MET KLACHTEN EN CORRECTIEVE/ PREVENTIEVE ACTIES
Verbeteren in TriasWeb
COP V: Documentbeheer 9 september 2010.
Klachtenbehandeling.
Transcript van de presentatie:

‘Van klachtenbehandeling naar veranderingen’ Klachtendienst Financiën

Overzicht Algemeen Database klachtenmanagement Fases in de klachtenbehandeling Toekomst Klachtendienst Financiën

Algemeen Start : 1 januari 2002 conform het klachtendecreet Inhoud klachten : (kijk-en luistergeld), leegstandheffing woningen, leegstandheffing bedrijfsruimtes, onroerende voorheffing Aantal afgehandeld in 2002 : 1104 Aantal afgehandeld in 2003 : 589 Aantal afgehandeld in 2004 : 519 Klachtendienst Financiën

Algemeen Personeel : klachtencoördinator, 1 klachtenbehandelaar, 1 back-up klachtenbehandelaar en contactpersonen Maximalistische visie Procedures zijn een dynamisch gegeven Contactpersonen : positieve houding Klachtendienst Financiën

Database klachtenmanagement Conform het klachtendecreet en omzendbrief Doel : volledig elektronisch werken 4 tabbladen : registratie, afhandeling, rapportering en documenten Automatische rapportering in Excel vanuit databank Klachtendienst Financiën

Fases in de klachtenbehandeling Fase 1 : ontvangst van de klacht Fase 2 : onderzoek van de klacht (onafhankelijk en zelfstandig) Fase 3 :afhandeling van de klacht Fase 4 : rapportering Klachtendienst Financiën

Fases in de klachtenbehandeling Fase 4 : rapportering Interne rapportering Beleidsindicator Rapportering naar het management : Ad hoc : Probleemdossiers aankaarten maandelijks : Gegevens die op jaarbasis door Vlaamse Ombudsdienst gevraagd worden Dossiers met wachttijd meer dan 45 dagen Aantal nog openstaande dossiers Gemiddelde wachtperiode van de nog niet afgehandelde klachten Grafieken Beschouwingen semestrieel : overlegvergadering Klachtendienst Financiën

Fases in de klachtenbehandeling Fase 4 : Rapportering Interne rapportering Twee-maandelijks overleg met verschillende cellen (contactpersonen) Bespreking van de terechte klachten per cel Activiteiten van komende maanden overlopen (inschatten klachtendossiers) Verbeteracties bespreken … Beleidsrapportering naar de Vlaamse Ombudsman Realisaties en voorstellen tot verbetering Klachtendienst Financiën

Toekomst Nieuwe structuur : relatiebeheer en communicatie Nieuwe belastingen Niet langer enkel fiscale klachten Klachtendienst Financiën

Vragen Klachtendienst Financiën