‘Van klachtenbehandeling naar veranderingen’ Klachtendienst Financiën
Overzicht Algemeen Database klachtenmanagement Fases in de klachtenbehandeling Toekomst Klachtendienst Financiën
Algemeen Start : 1 januari 2002 conform het klachtendecreet Inhoud klachten : (kijk-en luistergeld), leegstandheffing woningen, leegstandheffing bedrijfsruimtes, onroerende voorheffing Aantal afgehandeld in 2002 : 1104 Aantal afgehandeld in 2003 : 589 Aantal afgehandeld in 2004 : 519 Klachtendienst Financiën
Algemeen Personeel : klachtencoördinator, 1 klachtenbehandelaar, 1 back-up klachtenbehandelaar en contactpersonen Maximalistische visie Procedures zijn een dynamisch gegeven Contactpersonen : positieve houding Klachtendienst Financiën
Database klachtenmanagement Conform het klachtendecreet en omzendbrief Doel : volledig elektronisch werken 4 tabbladen : registratie, afhandeling, rapportering en documenten Automatische rapportering in Excel vanuit databank Klachtendienst Financiën
Fases in de klachtenbehandeling Fase 1 : ontvangst van de klacht Fase 2 : onderzoek van de klacht (onafhankelijk en zelfstandig) Fase 3 :afhandeling van de klacht Fase 4 : rapportering Klachtendienst Financiën
Fases in de klachtenbehandeling Fase 4 : rapportering Interne rapportering Beleidsindicator Rapportering naar het management : Ad hoc : Probleemdossiers aankaarten maandelijks : Gegevens die op jaarbasis door Vlaamse Ombudsdienst gevraagd worden Dossiers met wachttijd meer dan 45 dagen Aantal nog openstaande dossiers Gemiddelde wachtperiode van de nog niet afgehandelde klachten Grafieken Beschouwingen semestrieel : overlegvergadering Klachtendienst Financiën
Fases in de klachtenbehandeling Fase 4 : Rapportering Interne rapportering Twee-maandelijks overleg met verschillende cellen (contactpersonen) Bespreking van de terechte klachten per cel Activiteiten van komende maanden overlopen (inschatten klachtendossiers) Verbeteracties bespreken … Beleidsrapportering naar de Vlaamse Ombudsman Realisaties en voorstellen tot verbetering Klachtendienst Financiën
Toekomst Nieuwe structuur : relatiebeheer en communicatie Nieuwe belastingen Niet langer enkel fiscale klachten Klachtendienst Financiën
Vragen Klachtendienst Financiën