Laag Acquisitiekosten Hoog Hoog Retentiekosten Laag Klanten met hoge Retentiekosten 25% van de klanten €€€€€€€ 15% van de winst Royale klanten 28% van de klanten €€€€€€€€€€ 25% van de winst Gelegenheidsklanten 32% van de klanten €€€€€€€€ 20% van de winst Klanten met lage retentiekosten 15% van de klanten €€€€€€€€€€€€€€€ 40% van de winst Bron: Thomas, Reinartz and Kumar, 2004

X X X ok

Totale markt 100% Bestaande klanten 40%Niet-klanten 40% Segmenten 40% ‘Lookalike’-segmenten 20% * … 100 P 20% Kwalificeer 30% A B C D a b c d 5% 10% 20% 5% 2,5% 5% 10% 2,5% Cul- Behoud Mi- Her- Verwij-Acqui- Acqui- Reac- tiveer 40% greer stel zing reerreer tiveer 50% 30% 20% 20% 40% 30% 20% LTV ROI 20% 15% 10% 5% % % -10% -15% -5% % * Neem geen contact op P = prospect

Relatieplanning transacties binding tijd Aftast groei Volwassen Neergang BindingAankopen Binding = satisfactie + attractiviteit + switch kosten Invloed vertrouwen Invloed vertrouwen

Aftast Groei Volwassen Neergang Transact. Laag Groeiend Stabiel Dalend Binding Gem. hoog Afnemend Maximaal Laag Doel Beide hoger Beide hoger Vasthouden Voorkom afscheid Beleid Informeren Interacteer Verander Achterhaal Differentiëren Attractiviteit routines oorzaak, draag Meet tevre- Cross selling Maatwerk oplossing aan denheid Overtref verwachtingen

Welkomstpakket Partnership Exitgesprek Segment Aftast Groei Volwassen Neergang Het creëren van efficiënte betekenisvolle ruilmomenten in het contactproces Parkeer- plaats Segment 1 Segment 3 Segment 2 Segment 4 Aankoop 1 Jaar 1, 2 Aankoop 2 Jaar 2 - ? Re- ten- tie Exitgesprek Welkomstpakket Partnership

SoortDrempelCommunicatieDoelstellingIncentiveOperante conditionering SpaarprogrammaHet verrichten van een aankooptransactie Gericht op punten en cadeaus Vergroten Bestedings- bedrag klanten Retentie van klanten Gratis of met bijbetaling (productgerelateer de) beloning Ja ClubprogrammaMen dient zich op te geven; de condities waaronder leden worden geaccepteerd variëren (koophistorie, voldoen contributie et cetera) Gericht op product en merk, eventueel op punten Vergroten betrokkenheid afnemers bij merk/leverancier Langetermijn- binding met de klant en daardoor meer aankopen Informatie (magazine), eventueel kortingen, verzekeringen, krediet, garantie, et cetera Nee, cognitieve processen vinden ook plaats Relatiemarketing- programma Minimum aantal transacties Gericht op gebruikssituatie afnemer, product/merk, punten en cadeaus Vergroten wederzijdse betrokkenheid tussen afnemer en leverancier Lange termijn binding met de klant en daardoor meer aankopen Complementaire goederen en diensten, waaronder ook relatiemagazine, advies, service, kortingen, krediet, et cetera Nee, cognitieve processen vinden ook plaats

activeren waarderen informeren verrassen